Uklon: Jak Google Workspace a Gemini zkracují cestu od dat k rozhodnutím

Uklon denně odbaví tisíce jízd, stovky ticketů na zákaznické podpoře a neustálý proud interních požadavků od různých týmů. Od roku 2010 si firma připsala více než 35 milionů stažení aplikace, obsluhuje přes 3,8 milionu aktivních uživatelů měsíčně a dnes působí ve dvou zemích. Když byznys roste takovým tempem, nástroje s ním musí držet krok.

Google Workspace jako řídicí centrum

Uklon využívá Google Workspace Enterprise už více než pět let. Tým původně začínal pouze s Gmailem, Dokumenty a Tabulkami. Postupem času ale firma začala požadovat víc – chtěla vědět, jak umělou inteligenci integrovat přímo do každého nástroje, aby nefungovala jen jako oddělená aplikace bokem.

Dnes je Gemini hlavním korporátním nástrojem generativní AI v Uklonu. Je nativně zabudovaná do Gmailu, Google Dokumentů, Tabulek, Prezentací, Vids, Meet a Google Chatu. Týmy po ní sahají každý den – při hledání informací, konsolidaci dat, psaní textů nebo tvorbě prezentací.

Gemini v praxi: Tři oblasti, kde AI zbavuje týmy rutiny

Uklon nasazuje Gemini ve třech klíčových oblastech: v call centru, právním oddělení a při R&D analytice. Tady je ukázka, jak to funguje v praxi.

Call centrum: Plné pokrytí místo namátkových kontrol

Umělá inteligence už nyní zvedá laťku v call centru – jak na úrovni celého týmu, tak u jednotlivých operátorů.

Gemini analyzuje přepisy hovorů a hodnotí je podle klíčových metrik: sentiment volajícího, úspěšnost vyřešení problému, celková spokojenost zákazníka a dalších parametrů. Tyto výsledky se následně propisují přímo do dashboardů, kde si je tým může prohlédnout.

Tím, že Gemini převezme náročnou analytiku, může tým věnovat ušetřený čas kontrole výsledků a rozhodování o tom, co je potřeba vylepšit dál.

Právní oddělení: Automatické třídění požadavků

Jako platforma pro sdílenou jízdu dostává Uklon neustálý proud požadavků přes strukturované kanály, jako je Gmail. Některé z nich vyžadují pozornost právního týmu, většina ale ne.

Nyní automatizace pomocí Google Apps Script ve spojení s Gemini skenuje příchozí požadavky, označuje ty relevantní a – jakmile to pověřená osoba schválí – vytvoří pro ně tickety v Jiře. To je přístup „human-in-the-loop” v praxi: umělá inteligence řeší třídění, ale konečné slovo má vždy člověk.

Výsledek: Požadavky se zpracovávají rychleji a právníci získávají zpět čas na práci, která skutečně vyžaduje jejich odbornost.

Data pro všechny, nejen pro analytiky

Dříve znamenalo vytvoření kontingenční tabulky v Tabulkách Google nutnost ovládat tabulkové procesory, nebo poslat požadavek analytikovi a čekat na výsledek.

Dnes umožňuje Gemini v Google Tabulkách komukoliv ve firmě zadat požadavek v běžném jazyce. Nástroj sám sestaví kontingenční tabulku, aplikuje filtry, zkonsoliduje data z různých zdrojů a vygeneruje vizualizace. R&D tým (Research & Discovery) tento postup využívá denně k reportingu a analýzám.

Bezpečnost jako samozřejmost, nikoli volba

Uklon je součástí mezinárodní skupiny VEON. Společnost každoročně prochází externími i interními audity a je držitelem certifikací GDPR a ISO/IEC 27001:2022. Jakýkoli nový nástroj – včetně AI – prochází testováním a musí být schválen bezpečnostním týmem, než se vůbec dostane do produkce.

V praxi se to smrskává na čtyři klíčová pravidla:

• Pouze Enterprise předplatné. Gemini běží výhradně v rámci balíčku Google Workspace Enterprise Plus. Žádné osobní účty ani bezplatné tarify se k pracovním nástrojům nesmí ani přiblížit.
• Nulové uchovávání dat (Zero data retention). Data nezůstávají na serverech Googlu a v žádném případě neslouží k trénování modelů.
• Uzavřený firemní perimetr. Osobní data zůstávají pevně uvnitř infrastruktury Uklonu a nikdy ji neopouštějí. Pravidla pro prevenci ztráty dat (DLP) v Gmailu a na Google Disku zachytí a zablokují jakýkoli pokus o odeslání citlivých informací mimo organizaci.
• Centralizované řízení přístupů. Oprávnění se spravují přes Google Admin Console na úrovni organizačních jednotek. Context-Aware Access omezuje přístup ke korporátním zdrojům na základě zařízení, lokality a bezpečnosti dané relace. Bezpečnost Chrome Enterprise přidává ochranu na úrovni zařízení a Google Vault zajišťuje archivaci a auditní záznamy pro všechna firemní data, aby byl zajištěn soulad s předpisy.

Výhled na další 2–3 roky: Když analytika žije v chatu

Uklon směřuje k širšímu využití autonomních AI agentů pro rutinní práci – ať už jde o zpracování rozsáhlých datasetů, automatickou tvorbu dashboardů, nebo sestavování reportů.

Jedním z klíčových scénářů v horizontu 2 až 3 let je konverzační analytika. Zaměstnanec jednoduše napíše dotaz do Slacku nebo Google Chatu, systém si sáhne do interních datových jezer (data lakes) a obratem vrátí hotovou analýzu. Žádné další nástroje, žádné zbytečné čekání.

Zároveň má Uklon naprosto jasno v jedné věci: úspěch nebo selhání AI iniciativ závisí primárně na uživatelské adopci, nikoli na samotné technologii.

Cloudfresh: Víc než jen prodej licencí

Spolupráce Cloudfresh a Uklonu začala už v roce 2023 a od té doby jsme společně prošli implementací hned několika cloudových produktů.

Začalo to naším prvním projektem kolem Google Workspace: převodem Uklonu ze základního tarifu na Business, nastavením bezpečnosti, zavedením Google Vault a zaškolením týmu. Od té doby Uklon vyrostl až k předplatnému Enterprise Plus s Gemini – o čemž je i dnešní případová studie.

Ve stejné době jsme společně nasadili také GitLab. Vybrali jsme správný tarif přesně pro technické potřeby Uklonu a pomohli s implementací CI/CD. Procesy buildu a nasazení se díky tomu zrychlily více než pětinásobně – to je ale téma na samostatnou případovou studii.

Další krok v našem partnerství kolem Google Workspace: pilotování nových funkcí Gemini přímo v operativních týmech Uklonu. Společně budeme testovat nové use cases, sdílet postřehy z trhu a pomáhat Uklonu rychleji vyhodnocovat a adaptovat novinky, které Google do Workspace průběžně přidává.