Uklon : comment Google Workspace et Gemini raccourcissent le chemin de la donnée à la décision

Chaque jour, Uklon gère des milliers de trajets, des centaines de tickets d’assistance et un flux constant de requêtes internes provenant de différentes équipes. Depuis 2010, l’entreprise a cumulé plus de 35 millions de téléchargements de son application, sert plus de 3,8 millions d’utilisateurs actifs mensuels et opère désormais dans deux pays. Lorsqu’une entreprise connaît une telle croissance, ses outils doivent suivre le rythme.

Google Workspace comme centre de commandement

Uklon utilise Google Workspace Enterprise depuis plus de cinq ans. L’équipe a commencé avec Gmail, Docs et Sheets. Au fil du temps, l’entreprise a voulu aller plus loin : comment intégrer l’IA à chaque outil plutôt que d’utiliser une application distincte sur le côté ?

Aujourd’hui, Gemini constitue l’IA générative d’entreprise de référence pour Uklon. L’outil est nativement intégré à Gmail, Google Docs, Sheets, Slides, Vids, Meet et Google Chat. Les équipes l’utilisent au quotidien pour trouver des informations, consolider des données, rédiger des textes ou créer des présentations.

Gemini en action : trois cas d’usage où l’IA élimine les tâches routinières

Uklon déploie Gemini dans trois domaines : le centre d’appels, le service juridique et l’analytique R&D. Voici comment cela fonctionne concrètement.

1. Centre d’appels : une couverture totale au lieu de contrôles ponctuels

L’IA relève déjà le niveau du centre d’appels, tant à l’échelle de l’équipe que pour chaque opérateur individuellement.

Gemini analyse les transcriptions des appels et les évalue selon des indicateurs clés : sentiment de l’appelant, résolution du problème, satisfaction client, etc. Ces résultats remontent directement dans des tableaux de bord pour être examinés par l’équipe. Avec Gemini pour gérer l’analyse de fond, l’équipe consacre son temps à l’examen des résultats et aux décisions d’amélioration.

2. Service juridique : un tri automatique des requêtes

En tant que plateforme de VTC, Uklon reçoit un flux constant de requêtes via des canaux structurés tels que Gmail. Certaines nécessitent l’attention de l’équipe juridique, mais beaucoup d’autres, non.

Désormais, Google Apps Script, associé à Gemini, analyse les requêtes entrantes, identifie celles qui sont pertinentes et, après validation humaine, crée des tickets Jira pour les demandes légitimes. C’est le principe du human-in-the-loop en action : l’IA gère le tri, les équipes gardent le dernier mot. Le résultat : les requêtes sont traitées plus rapidement et les juristes récupèrent du temps pour se concentrer sur les tâches qui exigent réellement leur expertise.

3. La donnée accessible à tous, pas seulement aux analystes

Créer un tableau croisé dynamique dans Google Sheets nécessitait auparavant de maîtriser les feuilles de calcul ou de soumettre une demande à un analyste et de patienter.

Aujourd’hui, Gemini dans Google Sheets permet à chaque collaborateur de formuler une requête en langage naturel. L’outil construit lui-même le tableau croisé dynamique, applique les filtres, consolide les données provenant de différentes sources et génère les éléments visuels. L’équipe Research & Discovery s’appuie sur cette fonctionnalité au quotidien pour ses reportings et ses analyses.

La sécurité comme prérequis, pas comme option

Uklon fait partie du groupe international VEON. L’entreprise se soumet à des audits internes et externes chaque année et détient les certifications RGPD et ISO/IEC 27001:2022. Tout nouvel outil, y compris l’IA, est testé et validé par l’équipe de sécurité avant d’être mis en production.

En pratique, cela se résume à quatre règles :

• Abonnements d’entreprise uniquement. Gemini fonctionne strictement dans le cadre de l’offre Google Workspace Enterprise Plus. Aucun compte personnel ni abonnement gratuit n’est autorisé à proximité d’un outil de travail.
• Aucune conservation des données. Les données ne sont jamais stockées sur les serveurs de Google et ne servent en aucun cas à entraîner des modèles.
• Un périmètre d’entreprise fermé. Les données personnelles restent au sein de l’infrastructure propre d’Uklon et n’en sortent jamais. Les règles de Data Loss Prevention (DLP) dans Gmail et Google Drive détectent et bloquent toute tentative d’envoi d’informations sensibles à l’extérieur de l’organisation.
• Contrôle d’accès centralisé. Les autorisations sont gérées via la console d’administration Google, au niveau des unités organisationnelles. L’accès contextuel (Context-Aware Access) limite l’accès aux ressources de l’entreprise en fonction de l’appareil, de l’emplacement et de la sécurité de la session. Chrome Enterprise ajoute une protection au niveau des endpoints, et Google Vault assure l’archivage et la traçabilité des audits pour toutes les données de l’entreprise afin de répondre aux exigences réglementaires.

Les 2 à 3 prochaines années : quand l’analytique s’invite dans le chat

Uklon s’oriente vers une utilisation plus large d’agents d’IA autonomes pour les tâches de routine : traitement de grands volumes de données, création automatique de tableaux de bord, préparation de rapports.

L’un des principaux cas d’usage à l’horizon de 2 à 3 ans est l’analytique conversationnelle. Un collaborateur pose une question dans Slack ou Google Chat, le système interroge les lacs de données internes et l’analyse lui est renvoyée prête à l’emploi. Aucun outil supplémentaire, aucun temps d’attente.

En parallèle, Uklon reste lucide sur un point : le succès ou l’échec des initiatives liées à l’IA repose sur l’adoption, et non sur la technologie.

Cloudfresh : bien plus que de simples licences

La collaboration entre Cloudfresh et Uklon a débuté en 2023. Depuis, nous avons déployé ensemble plusieurs solutions cloud.

Tout a commencé par notre première intervention sur Google Workspace : migrer Uklon d’un forfait de base vers la version Business, configurer la sécurité, déployer Google Vault et former l’équipe. Depuis, Uklon est passé à Enterprise Plus avec Gemini, ce qui est au cœur de notre histoire d’aujourd’hui.

En parallèle, nous avons mis en place GitLab ensemble : nous avons sélectionné le forfait adapté aux besoins techniques d’Uklon et accompagné le déploiement du pipeline CI/CD. La vitesse de build et de déploiement a été multipliée par plus de cinq (cette réussite fait l’objet d’une étude de cas distincte).

La prochaine étape de notre partenariat Google Workspace : tester les nouvelles capacités de Gemini directement au sein des équipes opérationnelles d’Uklon. Nous évaluerons de nouveaux cas d’usage ensemble, partagerons nos observations du marché et aiderons Uklon à évaluer et adopter plus rapidement les nouveautés déployées par Google dans Workspace.