Uklon: Jak Google Workspace i Gemini skracają drogę od danych do decyzji

Każdego dnia Uklon obsługuje tysiące przejazdów, setki zgłoszeń do pomocy technicznej i stały napływ wewnętrznych próśb z różnych działów. Od 2010 roku firma zanotowała ponad 35 milionów instalacji aplikacji, obsługuje ponad 3,8 miliona aktywnych użytkowników miesięcznie i działa w dwóch krajach. Kiedy biznes rośnie w takim tempie, narzędzia muszą za nim nadążać.

Google Workspace jako centrum dowodzenia

Uklon korzysta z Google Workspace Enterprise od ponad pięciu lat. Początkowo zespół używał tylko Gmaila, Google Docs i Google Sheets. Z czasem firma zaczęła wymagać więcej — chciała zintegrować AI z każdym narzędziem, zamiast korzystać z niej jak z oddzielnej, zewnętrznej aplikacji.

Dziś Gemini to główne korporacyjne rozwiązanie GenAI w Uklon. Jest wbudowane w Gmail, Google Docs, Google Sheets, Google Slides, Google Vids, Google Meet i Google Chat. Zespoły sięgają po nie każdego dnia, by sprawniej znajdować informacje, zestawiać dane, tworzyć treści i budować prezentacje.

Gemini w praktyce: Trzy obszary, w których AI zdejmuje rutynę z barków zespołu

Uklon wykorzystuje Gemini w trzech głównych obszarach: call center, dziale prawnym i analityce R&D. Oto jak działa to w praktyce.

1. Call Center: Pełna analiza zamiast wyrywkowych kontroli

AI podnosi poprzeczkę w call center — zarówno na poziomie całego zespołu, jak i dla poszczególnych operatorów.

Gemini analizuje transkrypcje rozmów i ocenia je pod kątem kluczowych wskaźników: nastroju dzwoniącego, faktu rozwiązania problemu, satysfakcji klienta i wielu innych. Gotowe wyniki trafiają prosto na pulpity nawigacyjne. Skoro Gemini bierze na siebie całą analitykę, zespół może poświęcić czas wyłącznie na przeglądanie wyników i podejmowanie działań naprawczych.

2. Dział prawny: Automatyczne sortowanie zapytań

Jako platforma do zamawiania przejazdów, Uklon otrzymuje stały napływ zapytań przez ustrukturyzowane kanały, takie jak Gmail. Tylko część z nich wymaga faktycznej interwencji działu prawnego.

Teraz Google Apps Script w połączeniu z Gemini skanuje przychodzące wiadomości, flaguje te istotne i — po zatwierdzeniu przez pracownika — tworzy zgłoszenia w Jira dla zweryfikowanych spraw. To model human-in-the-loop w praktyce: AI zajmuje się sortowaniem, a ludzie podejmują ostateczną decyzję. W rezultacie zapytania są przetwarzane znacznie szybciej, a prawnicy odzyskują czas na zadania, które realnie wymagają ich wiedzy.

3. Dane dla każdego, nie tylko dla analityków

Dawniej budowanie tabeli przestawnej w Google Sheets oznaczało konieczność dobrej znajomości arkuszy kalkulacyjnych lub wysłania prośby do działu analityki i czekania na wynik.

Obecnie Gemini w Google Sheets pozwala każdemu pracownikowi wpisać polecenie zwykłym językiem. Narzędzie samodzielnie buduje tabelę przestawną, nakłada filtry, agreguje dane z różnych źródeł i generuje wizualizacje. Zespół R&D korzysta z tego na co dzień podczas tworzenia raportów i analiz.

Bezpieczeństwo jako podstawa, a nie opcja

Uklon jest częścią międzynarodowej grupy VEON. Firma co roku przechodzi zewnętrzne i wewnętrzne audyty oraz posiada certyfikaty zgodności z RODO oraz normą ISO/IEC 27001:2022. Każde nowe narzędzie, łącznie z AI, musi zostać przetestowane i zatwierdzone przez zespół ds. bezpieczeństwa przed wdrożeniem na produkcję.

W praktyce sprowadza się to do czterech zasad:

• Tylko subskrypcje Enterprise. Gemini działa wyłącznie w ramach pakietu Google Workspace Enterprise Plus. Żadnych darmowych planów ani kont osobistych podpinanych pod narzędzia firmowe.
• Zerowe przechowywanie danych. Dane nigdy nie zostają na serwerach Google i nie są wykorzystywane do trenowania modeli.
• Zamknięte środowisko korporacyjne. Dane osobowe pozostają we własnej infrastrukturze Uklon i nigdy jej nie opuszczają. Reguły Data Loss Prevention (DLP) w Gmailu i Google Drive natychmiast blokują każdą próbę przesłania wrażliwych informacji na zewnątrz.
• Scentralizowana kontrola dostępu. Uprawnienia są zarządzane w Google Admin Console na poziomie jednostek organizacyjnych. Funkcja Context-Aware Access dba o to, kto ma dostęp do firmowych zasobów, bazując na urządzeniu, lokalizacji i poziomie bezpieczeństwa sesji. Chrome Enterprise zapewnia ochronę sprzętową, a Google Vault przejmuje na siebie archiwizację i utrzymanie ścieżek audytowych, aby zachować zgodność z regulacjami.

Perspektywa dwóch–trzech lat: Gdy analityka przeniesie się do czatu

Uklon aktywnie zmierza w kierunku szerszego wykorzystania autonomicznych agentów AI do codziennych zadań: przetwarzania ogromnych zbiorów danych, automatycznego budowania pulpitów nawigacyjnych i generowania raportów.

Jednym z kluczowych scenariuszy na najbliższe lata jest analityka konwersacyjna. Pracownik wpisuje pytanie na Slacku lub w Google Chat, system samodzielnie łączy się z wewnętrznymi hurtowniami danych, a gotowa analiza wraca natychmiast. Żadnych dodatkowych narzędzi. Żadnego oczekiwania.

Uklon doskonale zdaje sobie jednak sprawę, że wdrożenia AI odnoszą sukces lub ponoszą porażkę przez adopcję, a nie samą technologię.

Cloudfresh: Więcej niż tylko licencje

Współpraca Cloudfresh i Uklon rozpoczęła się w 2023 roku i od tego czasu wspólnie z sukcesem wdrożyliśmy kilka rozwiązań chmurowych.

Zaczęło się od migracji Google Workspace: przenieśliśmy Uklon z podstawowego planu na Business, skonfigurowaliśmy zabezpieczenia, uruchomiliśmy Google Vault i przeszkoliliśmy zespół. Od tego momentu organizacja urosła aż do poziomu Enterprise Plus z Gemini, o czym właśnie opowiada to case study.

Równolegle wspólnie wdrożyliśmy GitLab — wybraliśmy odpowiedni plan, dopasowany do potrzeb technicznych firmy, i wsparliśmy wprowadzenie procesów CI/CD. Kompilacja i wdrażanie kodu przyspieszyły ponad pięciokrotnie (co szczegółowo opisujemy w osobnym materiale).

Kolejny krok w partnerstwie dotyczącym Google Workspace to testowanie nowych możliwości Gemini w bezpośredniej współpracy z zespołami operacyjnymi Uklon. Będziemy weryfikować nowe przypadki użycia, dzielić się najlepszymi praktykami rynkowymi i pomagać szybciej oceniać oraz wdrażać nowości, które Google wprowadza w obszarze Workspace.