Klientský případ: Rozetka

Jak funguje služba klientské podpory společnosti Rozetka: Maloobchodní společnost č. 1 na Ukrajině

O klientovi: Rozetka je největší internetový obchod na Ukrajině a nejznámější ukrajinské tržiště založené v roce 2005.

Poskytování co nejlepších služeb svým zákazníkům je hlavním úkolem týmu Rozetka. Významnou roli přitom hraje centrum zákaznické podpory.

Odvětví: Maloobchod

Datum zahájení projektu: 12. 10. 2018.

Datum ukončení projektu: 20. 5. 2019

Výzva: Zákazníci jakéhokoli internetového obchodu často kontaktují zákaznickou podporu, aby si ujasnili podrobnosti své objednávky. A objemy prodejů Rozetka vyžadují vysokou rychlost jejich zpracování. Systém musí vydržet špičkové zatížení v předvánočním období a v období výprodejů.

Hlavní požadavky Rozetky byly:

• stabilně fungující systém pro poskytování služeb podpory;
• implementace nejlepších moderních řešení;
• vysoká rychlost zpracování informací;
• zavedení několika důležitých funkcí, které bylo obtížné přidat kvůli některým zásadám ochrany osobních údajů;
• Potřeba aktualizovat znalostní základnu zákazníků bez nutnosti čerpat zdroje na vývoj.

V roce 2018 se tedy vedení společnosti rozhodlo vyzkoušet nové nástroje pro zlepšení zákaznické zkušenosti společnosti. Společnost Rozetka se rozhodla pro Zendesk.

Řešení: Rozetka se nejprve rozhodla nainstalovat zkušební verzi Zendesku, aby otestovala systém z hlediska obchodních požadavků a vyřešila problémy s podporou.

Mezi hlavní výhody implementace zákaznické podpory Zendesk pro společnost Rozetka patří:

1. možnost rychleji zavádět nové změny a nacházet nejlepší možnosti.
2. Jednoduchý a rychlý proces nastavení.
3. Rychlý přechod od okamžiku aktivace licencí ke spuštění služby během pěti dnů.
4. Snadný převod všech obchodních procesů do nového systému.

Spuštění služby Zendesk HelpCenter navíc snížilo zátěž agentů podpory, protože zákazníci mají možnost najít si aktuální informace samostatně, aniž by museli kontaktovat službu podpory. To umožnilo společnosti Rozetka aktualizovat znalostní databázi pro zákazníky bez zapojení vývojářů.

Výsledky: A nyní k výsledkům práce Rozetky se Zendeskem za první rok v číslech:

1. Zvýšila se produktivita oddělení podpory 1,5krát.
2. Rychlost první odpovědi se zvýšila o 65 %.

Tato vylepšení přispěla ke komfortní práci oddělení podpory v době špiček bez navýšení počtu zaměstnanců a také zvýšila rychlost práce s požadavky zákazníků, což mělo bezpochyby nejpozitivnější dopad na zákaznickou zkušenost.

Role společnosti Cloudfresh: Spolupráce se společností Cloudfresh jako Premier partnerem společnosti Zendesk usnadnila společnosti Rozetka zpracování právních aspektů podpisu smlouvy o používání řešení Zendesk.

Tým Cloudfresh poskytl konzultace a školení o používání různých služeb Zendesk, významně pomohl společnosti Rozetka při implementaci nástrojů a poskytl další podporu.