Кейс клиента: Rozetka

Как работает служба поддержки Rozetka – ритейлера №1 в Украине

О клиенте: Rozetka — самый большой онлайн-ритейлер в Украине и самый популярный украинский маркетплейс, основанный в 2005 году.

Обеспечение для своих клиентов наилучшего сервиса — главная задача команды Rozetka. Особенно важную роль в этом играет центр клиентской поддержки.

Отрасль: Ритейл

Дата старта проекта: 10.12.2018.

Дата завершения проекта: 20.05.2019

Челлендж: Клиенты любого онлайн-ритейлера часто обращаются в службу поддержки, чтобы уточнить детали о своем заказе. А объемы Rozetka требуют высоких скоростей для их обработки. Особенно важно, чтобы система выдерживала пиковые нагрузки в предпраздничные периоды и в сезоны распродаж.

Главными запросами Rozetka стали:

• стабильно работающая система для службы поддержки;
• внедрение лучших современных решений;
• высокая скорость обработки информации;
• внедрение ряда важных функций, которые было затруднительно добавить из-за некоторых политик конфиденциальности;
• необходимость обновления базы знаний клиентов без привлечения ресурсов разработки

Таким образом, в 2018 году руководство компании приняло решение попробовать новые инструменты для улучшения клиентского опыта компании. Выбор Rozetka пал на сервис Zendesk.

Решение: Команда Rozetka решили установить пробную версию Zendesk для проверки системы на соответствие требованиям бизнеса и решения проблем поддержки.

Одними из главных преимуществ внедрения клиентской поддержки Zendesk для Rozetka стали:

1. Возможность более оперативно вводить новые изменения и находить оптимальные варианты.
2. Простой и быстрый процесс настройки.
3. Быстрый переход с момента активации лицензий до запуска сервиса, который занял 5 дней.
4. Легкий перенос всех бизнес-процессов в новую систему.

К тому же, запуск Zendesk HelpCenter позволил снизить нагрузку на агентов поддержки, так как у клиентов появилась возможность самостоятельно находить актуальную информацию без обращения в службу поддержки. Это дало возможность Rozetka обновить базу знаний клиентов без привлечения разработчиков.

Результаты: А теперь о результатах работы Rozetka с Zendesk за первый год в цифрах:

1. Увеличение пропускной способности отдела поддержки в 1,5 раза.
2. Скорость первого ответа увеличилась на 65%.

Данные улучшения способствовали комфортной работе отдела поддержки в пиковые периоды без увеличения штата сотрудников, а также повысили скорость работы с обращениями клиентов, что несомненно самым положительным образом повлияло на клиентский опыт.

Роль Cloudfresh: Как Premier-партнер Zendesk, работа с компанией Cloudfresh существенно упростило для Rozetka юридические аспекты оформления договора по использованию решений от Zendesk.

Команда Cloudfresh провела консультации и тренинги по использованию различных сервисов Zendesk и существенно помогла Rozetka в их имплементации и дальнейшей технической поддержке.