Кейсы клиентов – Кейс клиента: Rozetka 
“Zendesk открыл новые возможности для Rozetka и помог реализовать идеи компании быстро и с меньшими ресурсными затратами. Теперь команда использует более продвинутые трендовые технологии, которые влияют на эффективность отдела поддержки и компании в целом.”
О клиенте: Rozetka — самый большой онлайн-ритейлер в Украине и самый популярный украинский маркетплейс, основанный в 2005 году.
Обеспечение для своих клиентов наилучшего сервиса — главная задача команды Rozetka. Особенно важную роль в этом играет центр клиентской поддержки.
Отрасль: Ритейл
Дата старта проекта: 10.12.2018.
Дата завершения проекта: 20.05.2019
Челлендж: Клиенты любого онлайн-ритейлера часто обращаются в службу поддержки, чтобы уточнить детали о своем заказе. А объемы Rozetka требуют высоких скоростей для их обработки. Особенно важно, чтобы система выдерживала пиковые нагрузки в предпраздничные периоды и в сезоны распродаж.
Главными запросами Rozetka стали:
Таким образом, в 2018 году руководство компании приняло решение попробовать новые инструменты для улучшения клиентского опыта компании. Выбор Rozetka пал на сервис Zendesk.
Решение: Команда Rozetka решили установить пробную версию Zendesk для проверки системы на соответствие требованиям бизнеса и решения проблем поддержки.
Одними из главных преимуществ внедрения клиентской поддержки Zendesk для Rozetka стали:
К тому же, запуск Zendesk HelpCenter позволил снизить нагрузку на агентов поддержки, так как у клиентов появилась возможность самостоятельно находить актуальную информацию без обращения в службу поддержки. Это дало возможность Rozetka обновить базу знаний клиентов без привлечения разработчиков.
Результаты: А теперь о результатах работы Rozetka с Zendesk за первый год в цифрах:
Данные улучшения способствовали комфортной работе отдела поддержки в пиковые периоды без увеличения штата сотрудников, а также повысили скорость работы с обращениями клиентов, что несомненно самым положительным образом повлияло на клиентский опыт.
“Zendesk открыл новые возможности для Rozetka и помог реализовать идеи компании быстро и с меньшими ресурсными затратами. Теперь команда использует более продвинутые трендовые технологии, которые влияют на эффективность отдела поддержки и компании в целом.” Наталия Вовк, Руководитель Отдела Письменных Обращений
Роль Cloudfresh: Как Premier-партнер Zendesk, работа с компанией Cloudfresh существенно упростило для Rozetka юридические аспекты оформления договора по использованию решений от Zendesk.
Команда Cloudfresh провела консультации и тренинги по использованию различных сервисов Zendesk и существенно помогла Rozetka в их имплементации и дальнейшей технической поддержке.
«Мы используем Google Workspace уже шесть лет — начинали с бесплатного тарифа, а сейчас пользуемся планом Enterprise. Функционал Workspace полностью удовлетворяет все наши потребности, а возможность интегрировать его в другие сервисы делает его очень гибким и удобным. Полезная связка различных сервисов между собой, таких как Gmail, Drive, Sheets, Calendar — это очень упрощает рабочие процессы в команде.»
“Наша компания более 3-х лет работала с Asana, но только после начала взаимодействия с компанией Cloudfresh мы смогли полноценно воспользоваться всеми возможностями Asana, превратив ее в инструмент управления процессами. Мы реализовали с помощью Asana взаимодействие практически всех функциональных единиц компании и продолжаем совершенствование достигнутого.”
“В работе с Google BigQuery достаточно даже минимальных мощностей компьютера, чтобы обработать любой объем данных. Поскольку калькуляция происходит на серверах Google, ваш девайс не будет участвовать в процессе обработки: вы только оставляете запрос и собираете результаты. Все происходит быстрее, проще, эффективнее”
