Cloud blog – Centrum nápovědy Zendesk: Užitečné informace, než jej začnete používat

Centrum nápovědy Zendesk: Užitečné informace, než jej začnete používat

Pokud spolupracujete se zákaznickou podporou nebo chcete své CX neustále vylepšovat, pak pravděpodobně víte, jak skvělé je, když si zákazník může pomoci sám. Zendesk to ví, a proto vytvořil znalostní bázi nazvanou Centrum nápovědy Zendesk. 

Podle statistik by 91 % (!) všech zákazníků upřednostnilo vyhledání informací samostatně prostřednictvím znalostní báze nebo jiného zdroje místo kontaktování agenta podpory. Proto je důležité při poskytování zákaznické podpory dobře využívat takový nástroj, jako je Centrum nápovědy Zendesk. 

 

Co je centrum nápovědy Zendesk 

Zendesk znalostní báze – je mini knihovna informací, které mohou zákazníci potřebovat při práci s platformou. Samoobsluha je důležitou součástí budování strategie zákaznické zkušenosti, proto Zendesk vytvořil speciální znalostní centrum, kam mohou agenti formou článků přidávat nejčastější dotazy zákazníků. Články mohou mít formu instrukcí, popisů nebo vysvětlení pracovního postupu na platformě.  

Produkty Zendesk poskytují schopnost poskytovat vašim zákazníkům prvotřídní podporu. Centrum nápovědy Zendesk zajistilo, aby se vaši agenti neobtěžovali vysvětlovat pokaždé to samé, ale jednoduše poskytli svým zákazníkům materiál, který jim poskytne podrobné vysvětlení. 

Zde je návod, jak by to mohlo na webu vypadat: 

Znalostní báze

Vrátíme-li se k otázce, co je znalostní báze Zendesk, stojí za to upřesnit, že jde o samostatnou stránku s články, které vysvětlují často kladené otázky. Nejedná se o sekci FAQ, protože znalostní báze věnuje větší pozornost vysvětlení a podrobnostem. Zde najdete podrobné odpovědi s podrobnými pokyny, ilustracemi a snímky obrazovky. Tyto články mohou být také zaslány zákazníkům při komunikaci s nimi jako úvodní materiál, je-li to nutné, nebo jako odpověď na jejich dotaz, resp. 

Přestože se mnoho zákazníků stále obrací s žádostí o pomoc na zástupce podpory, bude také užitečné mít na webu trvalé materiály pro soudržnější CX.

Proč při poskytování podpory potřebujete znalostní základnu: 

  • Praktické pro zákazníky. Tím, že zákazníkům dáte příležitost najít si informace sami, dáte jim svobodu jednání. 
  • Pohodlné pro agenty. Agenti mohou sami spravovat informace, aktualizovat je a přidávat nový obsah. 
  • Dobré pro vaše podnikání. Uvolněte čas pro své agenty, aby mohli věnovat pozornost důležitějším pracovním problémům, zatímco znalostní báze pracuje za vás. 

Díky možnosti neustále aktualizovat informace ve znalostní bázi si můžete být jisti, že klient vždy najde odpovědi, které jsou pro něj relevantní. Agenti mohou rychle zadávat nové informace ve formě článku, aniž by strávili spoustu času psaním materiálu. Tato funkce je dostupná díky funkci šablony. Platforma nabízí agentům, aby okamžitě a bez prodlení vyplnili prázdnou šablonu potřebnými informacemi a okamžitě ji nahráli na web. To vám ušetří spoustu času a umožní vám dlouho neodkládat přidávání nových informací. Jakmile přijde nový požadavek od klienta, pro který na webu nejsou žádné informace – agent jej okamžitě zadá do šablony ve znalostní bázi. 

Nechcete, aby váš článek vypadal nudně a nevzhledně? Použijte nástroje pro přizpůsobení – přizpůsobte si barevný motiv článku a přidejte k motivu obrázky. 

Udělejte to tak, jak to vidíte ve své mysli:

  • Odešlete své články ve více než 40 jazycích.
  • Vytvořte více bází znalostí Zendesk. 
  • Lokalizovat a optimalizovat obsah v závislosti na tématu a značce článku. 

 

Kanály podpory 

Kromě znalostní báze poskytuje centrum nápovědy Zendesk vašim zákazníkům možnost požádat o pomoc prostřednictvím jakéhokoli komunikačního kanálu. Většina zákazníků také preferuje možnost kontaktovat agenty prostřednictvím sociálních médií a jiných messengerů. Zendesk poskytuje možnost integrace s více než 50 různými komunikačními kanály. Poskytněte svým zákazníkům možnost získat pomoc prostřednictvím jakéhokoli kanálu podpory, a tím zlepšit image své společnosti. 

 

Vylepšete svůj CX pokaždé 

Reputace vaší společnosti závisí přímo na tom, co o vás říkají vaši zákazníci. Kvalitní zákaznická podpora je klíčem ke spokojenosti vašeho zákazníka a neustálému zvyšování ROI. Zendesk vám může pomoci rychle a levně nastavit a zlepšit vaši podporu. Pokud máte problémy nebo dotazy s konektivitou vaší platformy, můžete se obrátit na odborníky Cloudfresh s žádostí o pomoc. Tým Cloudfresh je jedinečným odborným centrem pro Google Cloud, Zendesk a Asana. Pro tyto produkty vám můžeme poskytnout následující služby: 

  • Přizpůsobení;
  • Rozvoj;
  • Integrace;
  • Školení;;
  • Licence;
  • Podpora.

Naši specialisté vám pomohou optimalizovat vaši IT infrastrukturu, vyvinout integrace pro lepší interoperabilitu systémů a pomohou vytvořit zcela nové struktury a procesy pro vaše týmy, zatímco naše centrum podpory vám poskytne tu nejlepší zákaznickou zkušenost! 

 

Další publikace