Nepředpokládejte, že po uzavření obchodu nebudete muset nadále komunikovat se svými klienty. Nejdůležitější proces pro udržení aktivní klientely začíná poté, co jste jim poskytli službu.
Toto je čas, kdy musíte ukázat, jak si svého klienta vážíte. Také v tuto chvíli vstupuje do hry Manažer úspěchu zákazníka (Customer satisfaction – CS).
Dolores Cooper, CS Manager ve společnosti Zendesk, poskytla vysvětlení toho, co musíte udělat, abyste si v příštích letech získali důvěru svých zákazníků.
Proč potřebujete Manažera úspěchu zákazníka?
Manažer úspěchu zákazníka je osoba odpovědná za budování dlouhodobých vztahů s aktivními zákazníky vaší společnosti. Jsou to lidé, kteří řeší problémy ještě předtím, než nastanou, a jsou vždy připraveni nabídnout svým klientům schůdné řešení pro jejich podnikání.
Stručně řečeno, Manažer úspěchu zákazníka je osoba, která udržuje své stálé zákazníky tím, že řeší jejich potřeby pomocí produktů vaší společnosti. Role Manažera úspěchu zákazníka je novým trendem mezi společnostmi, ale statistiky ukazují, že přibližně 40% společností na trhu již má tento typ zaměstnance ve svém týmu.
CSM musí mít vynikající komunikační schopnosti, protože by měl klienta zaujmout a porozumět jeho psychologii. Manažer zároveň musí být schopen kvalitně prezentovat služby své společnosti. Ideální CS manažer by měl mít takové dovednosti jako:
- Prezentační dovednosti;
- Komunikační dovednosti;
- Vůdčí schopnosti.
Aby mohli manažeři pomoci, musí také znát všechny nuance práce svých klientů. Koneckonců, klientští manažeři spojují celou prodejní sílu a vytvářejí hodnotu pro vaši společnost.
Jaké jsou tedy odpovědnosti CS manažerů?
Poskytování zákaznické podpory
CS manažer se nezaměřuje pouze na prodej služeb společnosti. Jeho hlavním cílem je smazat hranici mezi prodejem a zákaznickou podporou. Jejich úkolem je uspokojit zákazníky a vyřešit jejich problémy.
Account manažeři zpravidla nevěnují velkou pozornost zákazníkům hned po nákupu. Zde CSM vstupuje do hry a začíná si s klientem budovat důvěryhodnější vztah.
Manažeři musí uzavřít propast mezi „prodejem“ a „podporou“, aby zákazníci měli pocit, že vaše služby jsou spolehlivé a nepřešli k jiné společnost.
Interakce s klienty
Jelikož CS manažeři znají všechny interní procesy své společnosti a vědí vše o nadcházejících aktualizacích služeb, poskytují klientům jedinečnou nabídku přizpůsobenou jejich potřebám.
Zástupci zákazníků jsou jakýmsi mostem mezi jejich společností a jejími zákazníky, takže vždy přesně vědí, jaké služby nabídnout.
Budování dlouhodobých vztahů
Podle Forbes statistik bude v roce 2022 53% všech příjmů ze softwaru pocházet z předplatného. To znamená, že udržení starých zákazníků je důležitým faktorem, na který si dát pozor. Protože mnoho společností dosud nemá CS manažery, je tento faktor často přehlížen.
Manažeři CS zůstávají v kontaktu se zákazníky a pravidelně jim pomáhají při poskytování nových aktualizací společnosti. Díky neustálé komunikaci se svými klienty jim mohou manažeři rychle poskytnout nové příležitosti a vyřešit jejich problémy ještě dříve, než nastanou.
Zlepšete pověst své společnosti přijetím Manažera úspěchu zákazníků
V roce 2021 zákazníci očekávají komplexnější podporu a vy byste měli být připraveni ji poskytnout. Přijmutím zástupce svých klientů můžete vyřešit několik problémů souvisejících s komunikací se zákazníky najednou a zvýšit celkovou ziskovost společnosti.
Pro bezproblémové interakce se zákazníky a v rámci společnosti byste měli zvážit instalaci platformy Zendesk a tým Cloudfresh vám s tím může pomoci. Jedná se o jedinečné centrum odborných znalostí pro Google Cloud, Zendesk, Gitlab a Asana. U těchto produktů vám můžeme poskytnout následující služby:
- Přizpůsobení;
- Rozvoj;
- Integrace;
- Školení;
- Licence;
- Podpora;
Naši specialisté vám pomohou optimalizovat vaši IT infrastrukturu, vyvinout integrace pro lepší interoperabilitu systému a pomohou vytvořit zcela nové struktury a procesy pro vaše týmy, zatímco naše centrum podpory vám poskytne nejlepší zákaznickou zkušenost!
Objednejte konzultaci