Робота з клієнтами не закінчується на тому моменті, коли ви оформляєте угоду. Найголовніший процес утримання вашої активної клієнтури стартує, коли ви починаєте надавати свої послуги.
Саме після здійснення угоди настає час, коли вам потрібно показати, наскільки вам важливий і дорогий клієнт. Якраз в цей момент і вступає в дію представник клієнта.
Долорес Купер, CS менеджер в компанії Zendesk розповів, що потрібно робити, щоб на довгі роки завоювати довіру своїх клієнтів.
Для чого потрібен менеджер по роботі з клієнтами?
Представник клієнта (Customer Success Manager) – це людина, відповідальна за вибудовування довгострокових відносин з активними клієнтами вашої компанії. Це менеджер, який розв’язує проблеми ще до їх появи, і завжди готові запропонувати своїм клієнтам відповідне рішення для їх бізнесу.
Підсумовуючи, CS менеджер – це людина, яка утримує в компанії своїх постійних клієнтів шляхом вирішення їх потреб за допомогою продуктів вашої компанії. Вакансія менеджера по роботі з клієнтами є відносно новою, але статистика показує, що вже приблизно 40% компаній на ринку мають у своєму колективі таку людину.
На роль представника клієнта підходить людина, яка відмінно володіє навичками спілкування. Зрештою, йому потрібно буде зацікавити клієнта і зрозуміти його психологію. При цьому, менеджер повинен вміти якісно презентувати послуги своєї компанії. Ідеальний CS менеджер володіє такими навичками, як:
- Навички презентації;
- Спілкування;
- Співпереживання;
- Лідерські навички.
Також менеджери повинні мати знання по нішах, в яких працюють їхні клієнти, щоб розуміти, чим можна допомогти. Зрештою, менеджери по роботі з клієнтами об’єднують весь відділ продажів, підвищуючи цінність вашої компанії.
Отже, що ж все-таки входить в обов’язки CS менеджерів.
Надання клієнтам підтримки
Менеджер по роботі з клієнтів не зосереджений виключно на тому, щоб продати послуги компанії. Його основна мета – стерти межу між етапом продажу і підтримки, а головне завдання – задовольнити клієнтів і вирішити їх головні проблеми.
Як правило, після того, як клієнт здійснює покупку, увага до нього слабшає, адже продаж вже здійснена. Тут на сцену і виходити CSM і починає вибудовувати більш довірчі відносини з цим клієнтом з перспективою повторної покупки.
Менеджери повинні закривати пролом між поняттями “продаж” та “підтримка”, і тоді клієнти, що зробили покупку у вас раніше не будуть переходити до конкурентів.
Взаємодія з клієнтами
Оскільки менеджери по роботі з клієнтами знають про всі внутрішні процеси своєї компанії і знають все про оновлення своїх послуг, вони можуть заздалегідь інформувати своїх клієнтів і надавати їм унікальну пропозицію підлаштовану під їхні потреби.
Представники клієнтів – це свого роду міст між своєю компанією і клієнтами цієї компанії, тому вони завжди знають які саме запропонувати послуги.
Вибудовування довгострокових відносин
Згідно зі статистикою Forbes, у 2022 році 53% прибутку компаній, які продають ПО, буде складатися з оплати підписок, які вже оформили клієнти. А це означає, що утримання старих клієнтів – важливий фактор на який варто звертати увагу. Оскільки у багатьох компаній ще немає менеджерів по роботі з клієнтами, цей фактор часто упускається з виду.
CS менеджери зв’язуються з постійними клієнтами та періодично допомагають їм у наданні нових оновлень від компанії. Завдяки такому спілкуванню зі своїми клієнтами, менеджери можуть оперативно надати їм нові можливості та вирішити їх проблеми ще до їх виникнення.
Покращуйте свою репутацію серед клієнтів найнявши менеджера по роботі з клієнтами
У 2021 році клієнти очікують більш розгорнуту підтримку від компаній і ви повинні бути готові надати її. Найнявши представника своїх клієнтів ви зможете вирішити відразу кілька проблем, пов’язаних зі спілкуванням з клієнтами і підвищити прибутковість компанії.
Для органічної взаємодії з клієнтами і всередині компанії, встановіть Zendesk платформу. В цьому вам допоможе Cloudfresh – єдиний центр експертизи Google Cloud, Zendesk, GitLab і Asana. За цим продуктам ми можемо надати вам:
- Налаштування;
- Розробку;
- Iнтеграцію;
- Навчання;
- Ліцензію;
- Підтримку.
Фахівці нашої компанії допоможуть оптимізувати вашу IT інфраструктуру, розробити інтеграції для кращої взаємодії систем, а також допоможуть створити повністю нові структури і процеси для команд, в той час, як наш центр підтримки забезпечить вам кращий клієнтський досвід!
Замовити консультацію