Кто такой менеджер по работе с клиентами

Работа с клиентами не заканчивается на том моменте, когда вы оформляете сделку. Самый главный процесс удержания вашей активной клиентуры стартует, когда вы начинаете предоставлять свои услуги. 

Именно после совершения сделки наступает время, когда вам нужно показать, насколько вам важен и дорог клиент. Как раз в этот момент и вступает в действие представитель клиента. 

Долорес Купер, CS менеджер в компании Zendesk рассказал, что нужно делать, чтобы на долгие годы завоевать доверие своих клиентов. 

Для чего нужен менеджер по работе с клиентами?

Представитель клиента (Customer success manager) — это человек, ответственный за выстраивание долгосрочных отношений  с активными клиентами вашей компании. Это менеджер, который решает проблемы еще до их появления, и всегда готов предложить своим клиентам подходящее решение для их бизнеса. 

Суммируя, CS менеджер — это человек, который удерживает в компании своих постоянных клиентов путем решения их потребностей с помощью продуктов вашей компании. Вакансия менеджера по работе с клиентами является относительно новой, но статистика показывает, что уже примерно 40% компаний на рынке имеют в своем коллективе такого человека. 

На роль представителя клиента подходит человек, который отлично владеет навыками общения. В конце концов, ему нужно будет заинтересовать клиента и понять его психологию. При этом, менеджер должен уметь качественно презентовать услуги своей компании. Идеальный CS менеджер владеет такими навыками, как:

• Навыки презентации;
• Общения; 
• Сопереживания;
• Лидерские навыки. 

Также менеджеры должны иметь знания по нишам, в которых работают их клиенты, чтобы понимать, чем можно помочь. В конце концов, менеджеры по работе с клиентами объединяют весь отдел продаж, повышая ценность вашей компании. 

Итак, что же все таки входит в обязанности CS менеджеров. 

Предоставление клиентам поддержки 

Менеджер по работе с клиентов не сосредоточен исключительно на том, чтобы продать услуги компании. Его основная цель — стереть границу между этапом продажи и поддержки, а главная задача — удовлетворить клиентов и решить их главные проблемы. 

Как правило, после того, как клиент совершает покупку, внимание к нему ослабевает, ведь продажа уже совершена. Тут на сцену и выходить CSM и начинает выстраивать более доверительные отношения с этим клиентом с перспективой повторной покупки. 

Менеджеры должны закрывать брешь между понятиями “продажа” и “поддержка”, и тогда клиенты, совершившие покупку у вас раньше не будут переходить к конкурентам. 

Взаимодействие с клиентами 

Так как менеджеры по работе с клиентами знают о всех внутренних процессах своей компании и знают все о грядущих обновлениях своих услуг, они могут заранее информировать своих клиентов и предоставлять им уникальное предложение подстроенное под их нужды. 

Представители клиентов — это своего рода мост между своей компанией и клиентами этой компании, поэтому они всегда знают какие именно предложить услуги. 

Выстраивание долгосрочных отношений 

Согласно статистике Forbes, в 2022 году 53% прибыли компаний продающих ПО будет состоять из оплаты подписок, которые уже оформили клиенты. А это значит, что удержание старых клиентов — важный фактор на который стоит обращать внимание. Так как во многих компаний еще нет менеджерам по работе с клиентами, этот фактор часто упускается из вида. 

CS менеджеры связываются с постоянными клиентами и периодически помогают им в предоставлении новых обновлений от компании. Благодаря такому общению со своими клиентами, менеджеры могут оперативно предоставить им новые возможности и решить их проблемы еще до их возникновения. 

Улучшите свою репутацию среди клиентов наняв менеджера по работе с клиентами 

В 2021 году клиенты ожидают более развернутую поддержку от компаний и вы должны быть готовы предоставить ее. Наняв представителя своих клиентов вы сможете решить сразу несколько проблем, связанных с общением с клиентами и повысить доходность компании.

Для органичного взаимодействия с клиентами и внутри компании, установите Zendesk платформу. В этом вам поможет команда  Cloudfresh — единый центр экспертизы Google Cloud, Zendesk, GitLab и Asana. По этим продуктам мы можем предоставить вам:

• Настройку;
• Разработку;
• Интеграцию;
• Обучение;
• Лицензию;
• Поддержку. 

Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт!