Cloud Блог – Справочная служба vs служба поддержки: в чем разница?

Справочная служба vs служба поддержки: в чем разница?

Вы когда-нибудь слышали о людях, которые горячо обсуждали различия между справочными службами, службами поддержки и управлением IT-услугами (ITSM)? На удивление, мы слышали.

Некоторые утверждают, что справочная служба — это устаревший термин, по сравнению с IT-центрированной поддержкой, появившейся в конце 1980-х годов, при которой мало внимания уделяется конечному пользователю. Они могут сказать, что служба поддержки была придумана, чтобы описать новую направленность на своевременное обслуживание конечных пользователей, а также утверждают, что ITSM характеризуется проактивными возможностями, такими как удаленный мониторинг и автоматизация задач как, например управления обновлениями.

Мы также слышали все термины справочной службы, службы поддержки и ITSM, такие как: time-to-ticket resolution, управление изменениями, активное прослушивание, средняя продолжительность звонка, смешанный центр обработки вызовов, цена за контакт, эскалация и т. д. Список таких словечек длинный.

Кстати, мы же тоже говорим «тепло, типло». Неужели так важно, что вы называете своей командой IT поддержки? В конце концов, многие справочные службы очень активны, автоматизированы и ориентированы на конечных пользователей. В свою очередь, службы поддержки могут тратить много времени на решение проблем IT, в зависимости от миссии организации. ITSM могут также не предоставлять автоматизированные услуги из-за несовместимости системы и проблем интеграции.

Независимо от того, что вы называете этими группами поддержки, есть много решений, которые помогут вам лучше удовлетворить потребности клиентов.

Как бы то ни было, цели ИТ-поддержки одинаковы:

  • Быстрое и эффективное решение проблем, чтобы сотрудники могли вернуться к работе. Для решения проблем, связанных с машинами, одним из лучших способов решения является двунаправленная интеграция между управлением IT-активами и программным обеспечением для обслуживания клиентов. Когда агенты поддержки получают заявки, они могут видеть состояние актива сотрудника, необходимое ему обслуживание, график обновления, возраст, способ использования актива и т. д. Эта двунаправленная возможность между управлением IT-активами и программным обеспечением для обслуживания клиентов позволяет им предоставлять быстрый и качественный сервис.
  • Привлечение и удержание самых умных работников умственного труда в мире, где каждая компания является технологической. Организации должны постоянно оснащать сотрудников самыми лучшими технологиями, чтобы они были довольны и максимизировали свою производительность.
  • Защита важной интеллектуальной собственности организации (ИС). Каждый «умный» актив — это окно в вашу сеть, которое может пролить свет на проприетарную ИС, которая является жизненной силой любой организации.
  • Обеспечение эффективности IT, путем автоматизации мануальных задач, для экономии времени. Это потребует интеграции лучших в своем классе технологий и разрозненных систем, а также создания рабочего процесса, который выполнит многие задачи для вас. Революция IoT только увеличит потребность в автоматизации, потому что команды IT-поддержки перейдут от управления настольными компьютерами, ноутбуками и смартфонами к отслеживанию множества вещей. Им нужно будет определить, какой датчик неисправен на ветротурбине, или выяснить, почему умный автомобиль ведет себя глупо. IoT выйдет за рамки управления IT-активами и перейдет в новую эру Thing Management’а.
  • Поиск выходов, которые связывают воедино решения, обмен сообщениями, управление системой, управление мобильными устройствами, функцию single sign-on и финансовые инструменты вашей справочной службы. С таким количеством API и простыми вариантами интеграции больше не имеет смысла позволять всем этим системам работать отдельно. Их интеграция сделает вашу жизнь проще и сократит мануальную работу.
  • Помощь организации всегда быть готовой к отчетам и аудиту. Благодаря единому источнику данных для каждого актива, централизованному в одном месте, компании могут постоянно быть готовыми к аудиту и тому, чтобы сделать процесс ежемесячного / ежеквартального / годового аудита быстрым.
  • Сделать так, чтобы как можно проще сообщать о проблемах способами, удобными для конечных пользователей. Некоторые интеграции позволяют пользователям создавать заявки поддержки в своем любимом программном обеспечении для совместной работы. Вместо заполнения заявок в службу поддержки, когда у них есть проблема или потребность, пользователи сообщают о проблемах с активом из платформы совместной работы.

Пришло время прекратить рассуждать о том, что называть возможностями IT-поддержки, потому что есть более важные вещи, которые следует учитывать: натиск IoT (кстати, мы являемся премиум партнером по Google Cloud IoT Core), необходимость интеграции лучших в своем классе технологий, безопасность, соответствие и многое другое. Ожидания клиентов в отношении обслуживания изменились в сторону большей избирательности, и теперь сотрудники ожидают такого же стандарта на своем рабочем месте. Zendesk отлично справляется с предоставлением лучших клиентского опыта, и это означает, что он хорош и в создании того же опыта для ваших внутренних команд. С Zendesk внутренние команды могут создавать для своих сотрудников удобные, надежные и продуктивные решения. Потому что, когда компании усердно работают на своих сотрудников, их работники работают на них еще лучше взамен. Cloudfresh является Партнером Zendesk уровня Select — мы охотно предоставляем клиентам консультации, триальные доступы к продуктам Zendesk, настраиваем модули, внедряем и оказываем поддержку в Украине и Центральной и Восточной Европе.