Справочная служба vs служба поддержки: в чем разница?

15 June 2020

Вы когда-нибудь слышали о людях, которые горячо обсуждали различия между справочными службами, службами поддержки и управлением IT-услугами (ITSM)? На удивление, мы слышали.

Некоторые утверждают, что справочная служба – это устаревший термин, по сравнению с IT-центрированной поддержкой, появившейся в конце 1980-х годов, при которой мало внимания уделяется конечному пользователю. Они могут сказать, что служба поддержки была придумана, чтобы описать новую направленность на своевременное обслуживание конечных пользователей, а также утверждают, что ITSM характеризуется проактивными возможностями, такими как удаленный мониторинг и автоматизация задач как, например управления обновлениями.

Мы также слышали все термины справочной службы, службы поддержки и ITSM, такие как: time-to-ticket resolution, управление изменениями, активное прослушивание, средняя продолжительность звонка, смешанный центр обработки вызовов, цена за контакт, эскалация и т. д. Список таких словечек длинный.

Кстати, мы же тоже говорим «тепло, типло». Неужели так важно, что вы называете своей командой IT поддержки? В конце концов, многие справочные службы очень активны, автоматизированы и ориентированы на конечных пользователей. В свою очередь, службы поддержки могут тратить много времени на решение проблем IT, в зависимости от миссии организации. ITSM могут также не предоставлять автоматизированные услуги из-за несовместимости системы и проблем интеграции.

Независимо от того, что вы называете этими группами поддержки, есть много решений, которые помогут вам лучше удовлетворить потребности клиентов.

Как бы то ни было, цели ИТ-поддержки одинаковы:

Пришло время прекратить рассуждать о том, что называть возможностями IT-поддержки, потому что есть более важные вещи, которые следует учитывать: натиск IoT (кстати, мы являемся премиум партнером по Google Cloud IoT Core), необходимость интеграции лучших в своем классе технологий, безопасность, соответствие и многое другое. Ожидания клиентов в отношении обслуживания изменились в сторону большей избирательности, и теперь сотрудники ожидают такого же стандарта на своем рабочем месте. Zendesk отлично справляется с предоставлением лучших клиентского опыта, и это означает, что он хорош и в создании того же опыта для ваших внутренних команд. С Zendesk внутренние команды могут создавать для своих сотрудников удобные, надежные и продуктивные решения. Потому что, когда компании усердно работают на своих сотрудников, их работники работают на них еще лучше взамен. Cloudfresh является Партнером Zendesk уровня Select – мы охотно предоставляем клиентам консультации, триальные доступы к продуктам Zendesk, настраиваем модули, внедряем и оказываем поддержку в Украине и Центральной и Восточной Европе.

+



+ Больше публикаций

Тоже будет интересно

Все публикации