6 klíčových ukazatelů pro sledování loajality zákazníků

V dnešní době je velmi důležité, aby pracovníci podpory pravidelně kontrolovali metriky zapojení zákazníků. Podle zprávy Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, 61 % zákazníků přestanou využívat služby vaší společnosti po jedné špatné zkušenosti. Chcete-li, aby se vaši noví zákazníci stali loajálními, musíte pravidelně křížově kontrolovat míru doby udržení zákazníků.

V tomto článku vám pomůžeme porozumět, jakým metrikám byste měli věnovat pozornost jako prvním, jak je vypočítat a jak tyto znalosti aplikovat pro udržení zákazníků.

1. Míra Odchodu Zákazníků (Customer churn)

Míra odchodu je ukazatel, který ukazuje počet uživatelů, kteří přestali využívat vašich služeb. Stanovení tohoto poměru je velmi jednoduché. Potřebujete znát počet klientů na začátku vybraného období a poté počet klientů na konci stejného období. Znáte-li tyto dva ukazatele, jednoduše zjistíte míru odchodu pomocí následujícího vzorce.

Znalost této metriky je důležitá, protože v případě vysoké míry odchodů nebude vaše společnost do budoucna růst. Pokud je míra odchodů opravdu vysoká, měli byste popřemýšlet o změně strategie obchodních zástupců a zaměřit se na uspokojování zákazníků.

2. Míra Retence Zákazníků (CRR)

Dalším důležitým ukazatelem je míra retence/udržení zákazníků. Pokud předchozí metrika dokáže ukázat, kolik zákazníků přestane používat vašich služeb, tato metrika ukazuje, jaká je míra udržení nových klientů. Abyste mohli tuto metriku určit, budete muset zjistit, kolik klientů bylo na začátku zvoleného období, kolik jich bylo na konci a počet nových klientů během toho samého období. Poté dejte výpočet do vzorce:

Podle výzkumu společnosti Bain & Company může i 5 % nárůst CRR zvýšit zisky společnosti o 25 %. Proto je důležité věnovat pozornost právě tomuto indikátoru.

3. Aktivní uživatelé za den, týden, měsíc (DAU, WAU, MAU)

Tato metrika ukazuje, kolik aktivních uživatelů komunikuje s vaší společností v určitém časovém období, přesněji řečeno za den, týden a měsíc.

Proč je tento ukazatel tak důležitý? Výsledky výpočtů můžete využít k porovnání metrik a stanovit, jak důležitými jsou váš produkt či služba podle zákazníka. Zároveň také může pomoci předpovědět příjmy.

Pro určení tohoto ukazatele budete muset použít data o zapojení zákazníků za určité období (den a měsíc) do vzorce níže.

4. Míra Vrácených Produktů

Název ukazatele jistě mluví sám za sebe. Tento ukazatel udává, jaké procento zboží ve po nákupu vrací. Tento poměr je použitelný a důležitý jen pro ty společnosti, které se výhradně zabývají prodejem zboží.

K výpočtu míry vrácených produktů bude třeba vědět počet prodaných výrobků a počet výrobků vrácených, které se poté vsadí do níže uvedeného vzorce.

Vysoká míra návratnosti může být pro vaši společnost varovným signálem. Pokud je procento vrácených produktů vyšší než procento příjmů, měli byste vážně zvážit, zda je s vaším produktem něco v nepořádku. Abyste si byli jisti, že s vaším zbožím není nic špatně, častěji čtěte zpětnou vazbu od zákazníků.

5. Doba Mezi Nákupy (TBP/DMN)

Doba mezi nákupy (TBP/DMN) značí, jak dlouhá doba obvykle uplyne mezi prvním a druhým nákupem vašeho zákazníka. Jako první si pojďme spočítat frekvenci nákupů vaší společnosti (PF).

Počet objednávek (během roku) ÷ Počtem unikátních zákazníků (během roku) = PF

Na základě těchto informací můžete zjistit čas mezi nákupy pomocí následujícího vzorce.

Tento ukazatel vám napomůže porovnat váš poměr doby do nákupu s konkurencí. Krátký poměr doby mezi nákupy vám napoví, že váš produkt zákazníka plně uspokojuje, zatímco dlouhá prodleva mezi nákupy vám dá vědět, že byste měli vylepšit buďto svůj produkt, nebo zákaznickou podporu.

6. Míra Opakovaného Nákupu

Tato metrika vám poskytne představu o tom, jaké procento zákazníků provede opakovaný nákup vašeho produktu či služby. Ke změření této metriky potřebujete vydělit počet opakovaných uživatelů celkovým počtem zákazníků.

Tento koeficient vám zároveň pomůže určit, který segment zákazníků u vás opakovaně nakupuje. Tímto způsobem lépe porozumíte své cílové skupině a také pochopíte, zda své zákazníky a kupující povzbuzujete.

Optimalizace procesů pro výpočet míry věrnosti zákazníků

Proces výpočtu všech výše uvedených metrik a jejich využití v analytice může být pro vaše obchodní zástupce poněkud složitější záležitostí. Chcete-li mít přehled o všech důležitých ukazatelích, které vám pomohou vylepšit zákaznickou zkušenost, můžete využít platformu Zendesk pro zákaznickou zkušenost. Na jednom místě můžete shromažďovat, analyzovat a aktualizovat všechny nejdůležitější informace související s vašimi zákazníky.

Máte stále dotazy týkající se výpočtu metrik nebo chcete získat přístup k Zendesk? Pak se s jakýmikoli dotazy obraťte na odborníky společnosti Cloudfresh. Cloudfresh tým je unikátním centrem odborných znalostí pro služby Google Cloud, Zendesk a Asana. Pro tyto produkty vám můžeme poskytnout následující služby:

• Přizpůsobení;
• Vývoj;
• Integraci;
• Školení;
• Licence;
• Podporu.

Naši specialisté vám pomohou optimalizovat vaši IT infrastrukturu, vyvinout integrace pro lepší interoperabilitu systému a pomohou vytvořit zcela nové struktury a procesy pro vaše týmy, zatímco naše centrum podpory vám poskytne nejlepší zákaznické zkušenosti!