Згідно звіту Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, 61% клієнтів припинять користуватися послугами вашої компанії вже після першого невдалого досвіду. Щоб ваші нові клієнти стали постійними лояльними клієнтами, необхідно регулярно відстежувати показники утримання ваших клієнтів.
У цій статті ми допоможемо вам розібратися в тому, на які показники варто звернути увагу насамперед, як їх розрахувати та як застосовувати ці знання для подальшого утримання клієнтів.
1. Показник відтоку клієнтів (Customer Churn Rate)
Показник відтоку клієнтів – це коефіцієнт, який показує кількість користувачів, які перестали користуватися послугами. Визначити цей показник дуже просто. Потрібно дізнатися кількість клієнтів на початку обраного періоду часу, а потім дізнатись кількість клієнтів наприкінці того ж періоду. Маючи ці два показники, можна легко дізнатися коефіцієнт відтоку клієнтів за такою формулою:
(Кількість клієнтів, які перестали користуватися вашими послугами за період часу/ Кількість клієнтів на початок періоду часу) х100 = Показник відтоку клієнтів (%).
Якщо у компанії високий коефіцієнт відтоку клієнтів, подальше зростання є складним. У такому випадку варто задуматися про зміну стратегії роботи агентів з продажу та підтримки і зробити акцент на задоволенні ваших клієнтів.
2. Показник утримання клієнтів (Customer Retention Rate)
Ще одна важлива метрика – це коефіцієнт утримання клієнтів. Якщо попередній показник зможе визначити, скільки клієнтів перестають користуватися вашими послугами, то ця метрика покаже відсоток утримання нових клієнтів. Для того щоб визначити цей показник, вам необхідно буде встановити, скільки клієнтів було на початку обраного періоду часу, скільки в кінці, а також кількість нових клієнтів за цей же період.
Далі розрахуйте за формулою:[(Загальна кількість клієнтів наприкінці періоду часу – Кількість нових клієнтів протягом періоду часу)/Кількість існуючих клієнтів на початку періоду часу]х100 = CRR
Згідно дослідження Bain & Company, навіть 5% зростання показника CRR может на 25% повысить прибыль компании. Именно поэтому важно обращать внимание на этот показатель.
3. Активні користувачі за день, тиждень і за місяць (DAU, WAU, MAU)
Дані показники дадуть зрозуміти, скільки активних клієнтів взаємодіє з вашою компанією протягом певного періоду часу, а саме за день, тиждень або місяць (Daily Active Users, Weekly Active Users, Monthly Active Users).
Чому цей показник важливий? За допомогою результатів підрахунків ви зможете порівняти показники та визначити наскільки клієнту важливий ваш продукт чи послуга. Також цей показник може допомогти спрогнозувати дохід.
Для визначення даного показника необхідно використовувати дані про залучення користувачів за певний період (день та місяць) у формулі нижче.
(DAU/MAU)x100 = Коефіцієнт (%)
4. Показник повернення товару (Product Return Rate)
Назва показника говорить сама за себе. Цей коефіцієнт дає зрозуміти який відсоток від проданих товарів повернули назад після покупки. Цей показник важливий для компаній, які займаються продажем товарів.
Щоб обчислити норму показника повернення продукту, необхідно використовувати кількість проданих товарів та кількість товарів, які повернулися за формулою нижче.
(Кількість одиниць товару, які були пізніше повернуті/Загальна кількість проданих одиниць товару) х100 = Показник повернення товару (%).
Високий показник повернення товарів може бути тривожним дзвінком для вашої компанії. Якщо відсоток PRR вище відсотка доходу, варто серйозно замислитися чи все гаразд із вашим товаром. Щоб точно бути впевненим у тому, що з вашим товаром все гаразд, найчастіше читайте відгуки ваших покупців.
5. Час між покупками (Time Between Purchase)
Час між покупками (Time Between Purchase, TBP) показує скільки часу зазвичай проходить між першою та другою покупкою вашого клієнта. Для початку розрахуємо частоту покупки у вашій компанії (PF).
Кількість замовлень (протягом року) ÷ Кількість унікальних клієнтів (протягом року) = PF. Далі, з отриманою інформацією можна дізнатися час між покупками за такою формулою:
Кількість днів у періоді часу/(Кількість замовлень за період часу/Кількість унікальних покупців за період часу) = TBP.
Цей показник допоможе порівняти коефіцієнт часу між покупками з коефіцієнтом ваших конкурентів. Короткий показник часу між покупками дасть зрозуміти, що ваш товар повністю задовольняє вашого клієнта, а довгий, навпаки, дасть зрозуміти, що необхідно покращувати свій товар або підтримку клієнтів.
6. Показник повторної покупки (Repeat Purchase Rate)
Дана метрика дасть вам зрозуміти, який відсоток покупців роблять повторне придбання вашого товару чи послуги. Щоб виміряти цей показник, необхідно розділити кількість постійних покупців на загальну кількість покупців.
Формула: (Кількість постійних покупців/Загальна кількість покупців) х100 = Показник повторної покупки (%).
Цей коефіцієнт також допоможе вам визначити, який сегмент покупців робить у вас повторні покупки. Таким чином ви зможете краще зрозуміти свою цільову аудиторію, а також зрозуміти наскільки добре ви заохочуєте своїх покупців та клієнтів.
Оптимізуйте процеси обчислення показників лояльності клієнтів
Процес обчислення всіх перерахованих вище показників, а також використання їх в аналітиці може бути дещо складним питанням для ваших агентів з продажу. Для того, щоб випередити всі важливі коефіцієнти, які допоможуть вам покращувати вашу роботу з клієнтами, ви можете використати платформу для роботи з клієнтами Zendesk. Збирайте, аналізуйте та оновлюйте найактуальнішу інформацію, що стосується ваших клієнтів в одному зручному місці.
Залишилися питання щодо обчислення показників або бажаєте отримати доступ до Zendesk? Тоді звертайтесь по всіх питаннях до фахівців Cloudfresh. Команда Cloudfresh – єдиний центр експертизи Google Cloud, Zendesk і Asana. За цими продуктами ми можемо надати вам:
- Налаштування;
- Розробку;
- Інтеграцію;
- Навчання;
- Ліцензії;
- Підтримку.
Спеціалісти нашої компанії допоможуть оптимізувати вашу IT інфраструктуру, розробити інтеграції для кращої взаємодії систем, а також створити повністю нові структури та процеси для команд, тоді як наш центр підтримки забезпечить вам найкращий клієнтський досвід!
Замовити консультацію