Согласно отчету Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, 61% клиентов перестанут пользоваться услугами вашей компании после первого неудачного опыта. Чтобы ваши новые клиенты стали вашими постоянными лояльными клиентами, необходимо регулярно отслеживать показатели удержания ваших клиентов.
В данной статье мы поможем вам разобраться в том, на какие показатели стоит обратить внимание в первую очередь, как их рассчитать и как применять эти знания для последующего удержания клиентов.
1. Показатель оттока клиентов (Customer Churn Rate)
Показатель оттока клиентов – это коэффициент, который показывает количество пользователей, которые перестали пользоваться вашими услугами. Определить данный показатель очень просто. Нужно узнать количество клиентов в начале выбранного периода, а затем узнать количество клиентов в конце того же периода. Имея эти два показателя, можно легко узнать коэффициент оттока клиентов по следующей формуле:
(Количество клиентов, которые перестали пользоваться вашими услугами за временной период/Количество клиентов на начало временного периода) х100 = Показазатель оттока клиентов (%).
Если у компании высокий коэффициент оттока клиентов, дальнейший рост затруднителен. В таком случае стоит задуматься о смене стратегии работы агентов по продажам и сделать акцент на удовлетворения ваших клиентов.
2. Показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate)
Еще одна важная метрика – это коэффициент удержания клиентов. Если предыдущий показатель сможет определить, сколько клиентов перестают пользоваться вашими услугами, то данная метрика покажет, какой процент удержания новых клиентов. Для того чтобы определить этот показатель, вам необходимо будет установить сколько клиентов было в начале выбранного периода, сколько в конце, а также количество новых клиентов за этот же период. Далее предоставьте расчет формуле:
[(Общее количество клиентов в конце временного периода — Количество новых клиентов на протяжении временного периода)/Количество существующих клиентов в начале временного периода]х100 = CRR
Согласно исследованию Bain & Company, даже 5% увеличение показателя CRR может на 25% повысить прибыль компании. Именно поэтому важно обращать внимание на этот показатель.
3. Активные пользователи за день, неделю и за месяц (DAU, WAU, MAU)
Данные показатели дадут понять, какое количество активных клиентов взаимодействует с вашей компанией на протяжении определенного периода времени, а именно за день, неделю или месяц (Daily Active Users, Weekly Active Users, Monthly Active Users).
Почему этот показатель важен? С помощью результатов подсчетов вы сможете сравнить показатели и определить насколько клиенту важен ваш продукт или услуга. Также данный показатель может помочь спрогнозировать доход.
Для определения данного показателя необходимо использовать данные о вовлеченности пользователей за определенный период (день и месяц) в формуле ниже.
(DAU/MAU)x100 = Коэффициент (%)
4. Показатель возврата товара (Product Return Rate)
Название показателя говорит само за себя. Данный коэффициент дает понять какой процент от проданных товаров вернули обратно после покупки. Данный показатель важен для компаний, который занимаются продажей товаров.
Чтобы вычислить норму показателя возврата продукта, необходимо использовать количество проданных товаров и количество товаров, которые вернулись по формуле ниже.
(Количество единиц товара, которые были позже возвращены/Общее количество проданных единиц товара)х100 = Показатель возврата товара (%).
Высокий показатель возврата товаров может быть тревожным звоночком для вашей компании. Если процент PRR выше процента дохода, стоит серьезно задуматься все ли в порядке с вашим товаром. Чтобы точно быть уверенным в том, что с вашим товаром все в порядке, чаще читайте отзывы ваших покупателей.
5. Время между покупками (Time Between Purchase)
Время между покупками (Time Between Purchase, TBP) показывает сколько времени обычно проходит между первой и второй покупкой вашего клиента. Для начала давайте рассчитаем частоту покупки в вашей компании (PF).
Количество заказов (в течение года) ÷ Количество уникальных клиентов (в течение года) = PF
Далее, с полученной информацией можно узнать время между покупками по следующей формуле:
Количество дней во временном периоде/(Количество заказов за временной период/Количество уникальных покупателей за временной период) = TBP.
Данный показатель поможет сравнить ваш коэффициент времени между покупками с коэффициентом ваших конкурентов. Короткий показатель времени между покупками даст понять, что ваш товар полностью удовлетворяет вашего клиента, а длинный наоборот, даст понять, что необходимо улучшать свой товар или поддержку клиентов.
6. Показатель повторной покупки (Repeat Purchase Rate)
Данная метрика даст вам понять, какой процент покупателей делают повторную покупку вашего товара или услуги. Чтобы измерить данный показатель, вам необходимо разделить количество постоянных покупателей на общее количество покупателей.
Формула: (Количество постоянных покупателей/Общее количество покупателей)х100 = Показатель повторной покупки (%).
Данный коэффициент также поможет вам определить, какой сегмент покупатель делает у вас повторные покупки. Таким образом, вы сможете лучше понять свою целевую аудиторию, а также понять насколько хорошо вы поощряете своих покупателей и клиентов.
Оптимизируйте процессы вычисления показателей лояльности клиентов
Процесс вычисления всех вышеперечисленных показателей, а также использования их в аналитике может быть несколько сложным вопросом для ваших агентов по продажам. Для того чтобы опередить все важные коэффициенты, которые помогут вам улучшать вашу работу с клиентами, вы можете использовать платформу для работы с клиентами Zendesk. Собирайте, анализируйте и обновляйте всю самую актуальную информацию, касающуюся ваших клиентов в одном удобном месте.
Остались вопросы касательно вычисления показателей или желаете получить доступ к использованию Zendesk? Тогда обращайтесь во всем вопросам к специалистам Cloudfresh. Команда Cloudfresh — единый центр экспертизы Google Cloud, Zendesk и Asana. По этим продуктам мы можем предоставить вам:
- Настройку;
- Разработку;
- Интеграцию;
- Обучение;
- Лицензию;
- Поддержку.
Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт!
Заказать консультацию