Zendesk и Salesforce это два самых крупнейших лидеров на рынке по клиентской поддержке. Обе платформы предоставляют все необходимо, чтобы обеспечить клиентам высококачественный опыт, но не стоит забывать, что наша первоначальная цель, это не только завлечь клиента, но и удержать его для последующих сделок или покупок. Именно поэтому мы решили разобраться в том, какой сервис все таки лучше и какой из них подойдет именно вам.
Ответить на вопрос кто же все таки лучше не так просто. Это не как ответить на вопрос, что лучше, Fanta или Coca-Cola. Ведь в этом вопросе выиграет дело вкуса, а в нашей дискуссии нужно учесть сразу несколько факторов. Поэтому прежде чем писать этот материал, мы изучили несколько авторитетных источников, опросили тех, кто сам пользовался обеими платформами и пришли к собственному выводу. Теперь давайте все таки разберемся, какой из инструментов больше подходит для высококачественно работы с клиентами.
Основные особенности Zendesk и Salesforce
Для того чтобы трезво анализировать какая из программ вам подойдет больше, нужно начать с того, что из себя представляют эти два инструмента и в чем они отличаются.
Zendesk – это CRM-система, которая предоставляет агентам по продажам полный обзор работы с клиентом. В программе может храниться абсолютно вся информация по клиентам, что в свою очередь предоставляет полную картину взаимодействия с клиентом. Это удобно, гибко, а также платформу можно легко интегрировать.
Система тикетов Salesforce – инструмент, который также предоставляет полный обзор работы с клиентами. Систему также можно легко настраивать и интегрировать в другие платформы, например в Zendesk. Если вы используете облачный сервис Salesforce, тогда вы можете управлять не только вопросам продажи, но и маркетинговыми делами.
Как вы уже могли заметить, обе системы очень схожи друг с другом, и все же имеют некоторые различия. Чтобы лучше понять в чем все-таки отличаются две системы, необходимо переместить на технический уровень и рассматривать две платформы с точки зрения функционала.
Ценовая политика Zendesk и основной функционал
Zendesk предоставляет четыре основных вида инструментов — руководство, поддержку, Chat и Talk.
Руководство, это пожалуй, одна из самых полезных функций платформы поддержки Zendesk. Это специальный раздел, в котором будет собрана вся необходимая дли клиентов информация. Тут клиенты смогут найти инструкции или базовые ответы на некоторые вопросы. Такой раздел помогает узнать информацию еще до того, как клиент обратиться за помощью к агенту. Главное преимущество руководство также заключается в том, что компания может оформлять его в своей цветовой гамме и добавлять в него логотипы.
Поддержка говорит сама за себя. Это и есть система тикетов, где агенты будут получать запросы от клиентов.
Chat — это система для общения с клиентами. Некоторые могут посчитать, что он выглядит немного устаревшим, и возможно, будут правы. Но дизайн чата создан специально по данному принципу, для того, чтобы упростить работу агентам.
Инструмент Talk создан специально для телефонных разговоров с клиентами. Тут будет храниться вся информация, связанная с телефонной коммуникацией с клиентом.
Одно из главных преимуществ Zendesk заключается в том, что агенты могут прозрачно видеть всю историю взаимодействия с клиентами. Для каждого инструмента выделена отдельная вкладка, которая облегчит агенту процесс привыкания к функционалу.
Теперь поговорим о стоимости Zendesk. Изначально Zendesk предлагает два варианта — Zendesk Support и Zendesk Suite. В первом есть три тарифных плана. Стоит сказать, что самостоятельно выбрать тарифный план для своего бизнеса будет нелегко, так как каждый из них значительно отличаются. Поэтому мы советуем обратиться за помощью в команду Cloudfresh, чтобы наши специалисты подробно ввели вас в курс дела и ознакомили со всем функционалом.
Каждый тарифный план отличается наличием дополнительных функций. Нужно быть внимательным при таком вопросе, так как первый тарифный план не покроет и половину того, что требует хорошая клиентская поддержка.
А вот план Zendesk Suite уже поинтереснее. Он включается весь базовый набор, который необходим при поддержке, включая руководство и Talk. Также план делиться на два тарифа — для бизнеса и для предпринимателей. Но тогда цена может быть немного велика. В любом случае — за хорошее качество всегда нужно платить. Но это не значит, что вы не можете купить этот продукт со скидкой. На официальном сайте Zendesk, а также на сайте Cloudfresh часто проводятся события со скидками на покупку и подключение продукта.
Ценовая политика Salesforce
Тарифные планы Salesforce на первый взгляд могу показаться несколько проще, чем у Zendesk. Всего у Salesforce четыре основных тарифных планов: Essentials, Professional, Enterprise и Unlimited. Как и в случае с Zendesk, вам необходимо платить за использование раз в месяц, но вот подписаться на услуги нужно на год вперед. При этом, план Essentials уже предлагает все самые необходимые функционалы.
Но вот если вам необходимо назначать роли для своих агентов и полноценно управлять программным обеспечением, тогда простого тарифного плана вам будет недостаточно. В целом, ценовая политика немного отличается, чем у Zendesk. Но выбирать какой именно тариф подойдет именно вашему бизнесу, опять же лучше для начала проконсультироваться со специалистами.
Обзор на интерфейс Zendesk vs Salesforce
После того как мы обсудили технические характеристики, давайте перейдем к оформлению платформ. Сейчас мы будем рассматривать обе платформы больше с точки зрения удобства, так как после прихода нового сотрудника на работу вам бы точно не хотелось бы тратить недели на его обучения. Интерфейс должен быть простым и интуитивно-понятным.
Этот раздел статьи не будет иметь чисто объективного мнения, так как для каждого “удобство” означает разное. Поэтому для того чтобы вы поняли, какой инструмент вам все таки подходит больше, мы посоветуем вам все-таки попробовать их обеих. Тем более, такую возможность предоставляют бесплатные демо версии.
Zendesk
Zendesk на самом деле простой в использовании и во внедрении. Как уже было сказано ранее, под каждый инструмент на сайте есть отдельный раздел, что значительно облегчает процесс их поиска. Еще одним положительным аргументом при начале работы с Zendesk — вы не чувствуете себя потерянно. Сразу при первом использовании платформы вы наверняка знаете, что делать.
Самая простая и удобная панель это раздел работы с тикетами. Так как ваши агенты будут работать именно в этой рабочей зоне, она выглядит максимально просто и без лишних элементов. Также для более понятного начала использования Zendesk, платформа предлагает определенные инструкции, которые введут в курс дела начинающего пользователя.
Salesforce
Первое впечатление от использования облачного сервиса Salesforce было не таким приятным как от использования Zendesk. При начале использования платформой глаза разбегались от такого количества кнопок и вкладок. Отсюда следует вывод, что программа немного устарела в своем дизайне. Было бы гораздо проще, если бы прямо на главном экране при начале работы была бы кнопка “Начать”. Но такой, к сожалению, не оказалось.
Конечно, вы можете потратить какое-то время для того, чтобы разобраться в функционале, но готовы ли вы уделять столько времени каждый раз, когда к вам в компанию будут приходить новые работники? Для наглядной демонстрации внешнего вида интерфейса прикрепляем скрин ниже.
Возможно для кого то, такой функционал покажется удобным. Но наше первое впечатление при использовании Salesforce была как раз та самая потерянность. Поэтому, если вы таки решили использовать эту платформу, вам точно будет необходима помощь разработчика.
Поддержка Zendesk и Salesforce
Теперь, после того, как мы оценили визуальные, технические и ценовые составляющие двух продуктов, остаются оценить платформы по качеству поддержки. Тут уже стоит признать, что оба продукта способны оказать самую лучшую клиентскую поддержку, и предоставить клиентам первоклассный клиентский опыт.
Единственный нюанс, который показывает Salesforce не в лучшем свете, это двухдневный процесс ответа, что может привести к значительным неудобствам при работе с платформой.
Вывод
Предлагаем подытожить все вышесказанное и взвесить все За и Против. Для того чтобы бы наверняка решили для себя, какая из систем поддержки подходит вашему бизнесу больше всего, мы собрали краткую сводку преимуществ двух платформ. Вам остается только сравнить их и принять для себя окончательное решение.
Преимущества Zendesk:
- Простой и понятный в использовании интерфейс;
- Функции для удобной совместной работы;
- Несложная интеграция и простая настройка платформы;
- Возможность совместить телефонию, чат и поддержку в одной системе.
Преимущества Salesforce:
- Предоставляет полный доступ к информации по клиентам;
- Есть возможность интеграции с другими приложениями, в том числе и с Zendesk;
- Быстрая поддержка для клиентов.
Что ж, теперь вы точно знаете всю подноготную этих двух платформ, так как мы старались писать не только про преимущества платформ, но и про их минусы. Последнее решение остается за вами. Если же вы все еще сомневаетесь и не уверены в том, приняли ли правильное решение, тогда советуем обратиться за помощью в команду Cloudfresh — единый центр экспертизы Google Cloud, Zendesk и Asana. По этим продуктам мы можем предоставить вам:
- Настройку;
- Разработку;
- Интеграцию;
- Обучение;
- Лицензию;
- Поддержку.
Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт!
Заказать консультацию