Что такое CX и как улучшить клиентскую поддержку?

Клиентский опыт (customer experience, CX) — это совокупность всех впечатлений клиента от взаимодействия с брендом, и в процессе его улучшения нет предела совершенству. Вы можете быть уверены, что ваши усилия в этом направлении никогда не будут напрасными: технологии и ожидания потребителей постоянно меняются, поэтому сервис должен непрерывно адаптироваться, чтобы им соответствовать.

CX играет важную роль при желании удержать клиентов и создать максимально лояльную аудиторию. Согласно статистике Zendesk, 90% пользователей воспользуются услугами компании еще раз, если им понравится клиентский опыт. А еще 37% будут рекомендовать компанию своим друзьям или знакомым. Учитывая эту статистику, стоит сделать вывод, что CX играет ключевую роль в работе с клиентами. Для организации CX вам следует поэтапно оценить ключевые показатели работы отдела поддержки и определить места, которые требуют улучшения. 

Из чего состоит оптимизация CX?

Оптимизация CX — это комплексный процесс улучшения каждой точки контакта клиента с брендом для создания максимально комфортного и бесшовного пути.

Чтобы оптимизировать клиентский опыт, вам необходимо стать на место покупателя, то есть пройти весь путь – от посещения сайта до оплаты услуги. Далее вы можете начать оптимизировать CX исходя из ваших наблюдений. Вот на какие факторы стоит обратить внимание: 

• Техническая составляющая. Используйте только качественные инструменты для сбора аналитики, такие как онлайн опросы клиентов и Google Analytics. Так вы сможете напрямую понять, что необходимо улучшить в первую очередь. 
• Анализ работы с продуктом. Вы также можете использовать аналитику для того, чтобы понять, где стоит улучшить свой продукт или услугу с точки зрения клиента. 
• Оптимизация каналов связи. Вы также можете использовать телефон, чат-боты, мессенджеры или почту для предоставления своим клиентам обновленной информации по продуктам или сервисам. Проверьте, или у вас настроены все необходимые каналы связи. 

Последний пункт требует особого внимания, так как клиенты должны иметь доступ к поддержке через любой удобный для них канал связи. Возможность обращаться за поддержкой в любой канал связи дает клиентам свободу и комфорт, что также позитивно влияет на CX. 

Согласно показателям Omnisend, шанс покупки в компании, которая предоставляет омниканальную поддержку на 287% выше чем в той, которая предлагает помощь только в одном канале. 

Зачем оптимизировать клиентский опыт?

Оптимизация качества обслуживания клиентов — это самый эффективный способ превратить функциональный сервис в устойчивое конкурентное преимущество.

Сегодня компании должны предоставлять качественную поддержку своим клиентам в любой точке соприкосновения. Ведь требования клиентов к службе поддержки постоянно растут и эволюционируют, а хороший CX гарантирует, что ваши новые клиенты превратятся в постоянных. 

Статистика говорит сама за себя: 61% клиентов перестанут пользоваться вашими услугами после первого негативного опыта, а после второго – 76%. Относитесь к выстраиванию отношений с клиентами, как к повышению ценности компании. Чем лучше отношение к вашим клиентам – тем больше они понимают ценность вашей организации и выстраивают с вами долгосрочное сотрудничество. 

3 эффективные методы улучшения клиентского опыта

Не существует универсальной  инструкции или каких-то разовых действий для улучшения клиентского опыта для всех компаний на рынке. Желая помочь вам разобраться в тонкостях CX и применить знания на практике, мы собрали три эффективные практики, которые помогут вам улучшить CX и работу отдела поддержки в целом. 

Метод #1. Cоберите данные ваших клиентов

Оцените и проанализируйте все данные о своих клиентах, к которым у вас есть доступ, а именно: 

• Структурированные данные. Они же количественная информация, такая как имена, даты транзакций, геолокации и т.д. Все эти данные вы можете получить с помощью CRM платформы Zendesk. 
• Неструктурированные данные. Эти данные относятся к качественной информации. Это могут быть результаты онлайн опросов ваших клиентов, упоминание вашей компании в разных социальных сетях, а также обратная связь. Все эти показатели могут помочь вам составить правильный CX и понимать, где стоит улучшить ваш продукт, сайт или сервис. 

Для сбора всей этой информации вы можете воспользоваться инструментами и функциями, которые предоставляет платформа Zendesk. 

Метод #2. Оценка CX

Чтобы понимать, в правильном направлении ли вы движетесь, необходимо регулярно проводить анализ улучшения клиентского опыта. Определите, какие показатели необходимы вам для проведения аналитики и ежеквартального сравнения. Вы также можете воспользоваться показателями CES (показатель измерения пользовательского опыта с продуктом или услугой компании) или же коэффициент удержания клиентов. 

Еще один способ провести оценку вашей работы – это отправлять клиентам опрос по удовлетворенности или опрос “Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию другим?”. 

Также не забывайте о том, что вы можете добавить функцию комментариев при опросе, что даст возможность собрать дополнительные отзывы. 

Метод #3. Визуализация данных

Еще одна практика, которая поможет понять вам какой путь проходит ваш клиент от знакомства с вашей компанией до момента оплаты услуги – это составление карты путешествия клиента (Customer Journey). 

Чтобы составить такую карту, вам необходимо пройти пять основных этапов, одинаковых для любой компании: 

1. Осведомленность. Для начала вам необходимо понять, как клиент узнал о вашей компании. 
2. Интересы. Заинтересован ли клиент приобрести у вас продукт или услуги. 
3. Покупка. Зафиксируйте момент покупки. 
4. Опыт. Момент начала использования продукта или услуги клиентом. 
5. Лояльность. Доволен ли клиент вашим продуктом или услугой с момента начала его использования. 

Вышеперечисленные этапы – это основа для составления дорожной карты клиента. Как только вы определитесь с данными из этих этапов, вы можете добавить еще несколько дополнительных: 

• Отделы. Определитесь с тем, какие отделы принимают участие при работе с клиентом. 
• Проблемные места. Узнайте, что не устраивает клиента или с какими проблемами он столкнулся при работе с вашим продуктом/сервисом. 
• Возможности. Узнайте, как еще вы можете помочь клиенту. 

После того как вы определились с необходимыми составляющими дорожной карты, вы можете перейти к процессу ее создания. Для этого вам также необходимо следовать простым шагам, чтобы ваши действия не были хаотичными. 

1. Соберите команду. Выберите сотрудников, которые могут быть полезны при составлении дорожной карты, а также могут помочь при описании пути клиента. 
2. Проведите консилиум. Начните с вопроса “с чего начинается путь клиента в нашей компании?”. Исходя из этого вопроса, члены вашей команды смогут выстроить определенную цепочку действий клиентов. 
3. Определите шаблоны вашей карты. На этом этапе идеи и размышления начинают приобретать физический вид. 
4. Определите возможности оптимизации. Теперь, когда вы собрали всю необходимую информацию, вы можете определить, что необходимо улучшить. Не стоит поддаваться инстинктам в этом случае, и улучшать только то, что вам, возможно, покажется необходимым. Опирайтесь только на достоверную информацию на основе анализа  общих показателей. 

По итогу, дорожная карта вашего клиента может выглядеть следующим образом: 

В некоторых компаниях, дорожные карты такого типа создаются под постоянных клиентов индивидуально. И даже если все этапы для создания карты кажутся вам сложными, вы всегда можете рассчитывать на помощь своего CRM, которое может собрать все необходимые данные вместо вас. 

Изучая стратегии повышения качества обслуживания клиентов, вы также можете глубже погрузиться в сферу анализа лояльности клиентов с помощью наших практических советов, которые помогут вам лучше понять суть лояльности клиентов и обеспечить долгосрочный успех.

Оптимизируйте и улучшайте свой клиентский опыт

Тема улучшения CX – это всегда игра в долгую. Поэтому не стоит думать, что одноразового улучшения будет достаточно. Качественная клиентская поддержка будет заметна только  в том случае, если вы постоянно совершенствуете вам подход в работе с клиентами.

Например, интеграция CloudTalk с Zendesk помогает наладить бесшовную коммуникацию с клиентами: теперь агенты поддержки могут принимать и совершать звонки прямо в интерфейсе Zendesk. Такая связка оптимизирует взаимодействие, повышает продуктивность команды и дает полную картину данных о клиенте — а это прямой путь к качественному сервису и лояльности пользователей.

Если вам нужна консультация для правильного подхода при работе с CX, вы можете обратиться к Cloudfresh. Как официальный партнер Zendesk, мы предоставляем профессиональные услуги по Zendesk. Мы обеспечиваем полный цикл внедрения Zendesk, включая:

• Настройку;
• Разработку;
• Интеграцию;
• Обучение;
• Лицензию;
• Поддержку. 

Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт!