Cloud blog – Optimalizace CX: 3 postupy pro zlepšení zákaznické zkušenosti

Optimalizace CX: 3 postupy pro zlepšení zákaznické zkušenosti

Pokud jde o zlepšení CX (zákaznické zkušenosti), můžete si být jisti, že vaše práce v této oblasti nebude nikdy dokončena. Technologie, se kterou se dá pracovat, stejně jako požadavky zákazníků se neustále mění, takže tomu musí odpovídat i poskytovaná pomoc. 

CX hraje důležitou roli při udržení zákazníků. Podle statistik Zendesk 90 % uživatelů služeb společnosti znovu využije, pokud se jim líbí zákaznická zkušenost a dalších 37 % doporučí tuto společnost svým přátelům či známým. Vzhledem k těmto statistikám stojí za to uzavřít, že CX hraje významnou roli při práci se zákazníky. Vyhodnoťte výkon oddělení podpory pomocí nástrojů krok za krokem a identifikujte oblasti pro zlepšení. 

 

Z čeho se skládá optimalizace CX

Chcete-li optimalizovat zákaznickou zkušenost, musíte být v jeho kůži, tedy vidět to z perspektivy – od návštěvy webu až po zaplacení služby. Poté můžete začít optimalizovat CX na základě vašich pozorování. Zde jsou faktory, které je třeba zvážit: 

  • Technická součást. Pro shromažďování analýz používejte pouze kvalitní nástroje, jako jsou online zákaznické průzkumy a Google Analytics. Tímto způsobem můžete přímo pochopit, co je třeba nejprve zlepšit. 
  • Analýza výkonnosti produktu. Analýzu můžete také použít k tomu, abyste pochopili, kde zlepšit svůj produkt nebo službu z pohledu zákazníka. 
  • Optimalizace komunikačních kanálů. Můžete také použít telefon, chatboty, messengery nebo e-mail, abyste svým zákazníkům poskytli aktualizace produktů nebo služeb. Zkontrolujte, zda máte nastaveny všechny potřebné komunikační kanály. 

Tento poslední bod vyžaduje zvláštní pozornost, protože zákazníci musí mít přístup k podpoře prostřednictvím jakéhokoli komunikačního kanálu. Možnost přístupu k podpoře prostřednictvím jakéhokoli kanálu poskytuje zákazníkům svobodu a pohodlí, což také pozitivně ovlivňuje CX. 

Podle společnosti Omnisend je šance na nákup od společnosti, která nabízí podporu více kanálů, o 287 % vyšší než u společnosti, která nabízí pouze podporu jednoho kanálu. 

 

Proč optimalizovat zákaznickou zkušenost? 

Dnes musí společnosti poskytovat svým zákazníkům kvalitní podporu na každém kontaktním místě. Koneckonců požadavky na podporu rostou a mění se každé čtvrtletí a dobrý CX zajišťuje, že se vaši noví zákazníci promění v opakované zákazníky. 

Statistiky hovoří jasně: 61 % zákazníků přestane využívat vaše služby po první negativní zkušenosti a 76 % po druhé. Považujte budování vztahu se svými zákazníky za zvýšení hodnoty vaší společnosti. Čím lépe zacházíte se svými zákazníky, tím více chápou hodnotu vaší organizace a budují si s vámi dlouhodobý vztah. 

 

3 tipy pro optimalizaci CX 

Bohužel neexistuje žádný jasný návod ani univerzální opatření pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Sestavili jsme tři postupy, které vám mohou pomoci zlepšit vaše CX a oddělení podpory jako celku. 

 

Sběr zákaznických dat

Vyhodnoťte a analyzujte všechna data o vašich zákaznících, ke kterým máte přístup, konkrétně: 

  • Strukturovaná data. Jsou to také kvantitativní informace jako jména, data transakcí, geolokace atd. Všechna tato data můžete získat s CRM platformou Zendesk. 
  • Nestrukturovaná data. Tyto údaje se týkají kvalitativních informací. Mohou to být výsledky online průzkumů vašich zákazníků, zmínky o vaší společnosti na různých sociálních sítích a zpětná vazba. Všechny tyto metriky vám mohou pomoci sestavit správné CX a pochopit, kde zlepšit váš produkt, web nebo službu. 

Ke sběru všech těchto informací můžete využít nástroje a funkce, které platforma Zendesk poskytuje. 

 

Hodnocení CX 

Abyste pochopili, zda jdete správným směrem, musíte pravidelně analyzovat zlepšení zákaznické zkušenosti. Určete, které metriky potřebujete pro analýzy a čtvrtletní srovnání. Můžete také použít metriky CES (měřítko zákaznické zkušenosti s produktem nebo službou společnosti) nebo míru udržení zákazníků. 

Dalším způsobem, jak získat hodnocení vašeho výkonu, je zaslat zákazníkům průzkum spokojenosti nebo dotaz „Jaká je pravděpodobnost, že byste naši společnost doporučili ostatním?“ průzkum. 

Také nezapomeňte, že do průzkumu můžete zahrnout funkci komentáře, která vám umožní získat další zpětnou vazbu. 

 

Vizualizace dat

Dalším postupem, který vám může pomoci porozumět cestě vašeho zákazníka od nalezení vaší společnosti k zaplacení za vaši službu, je vytvoření mapy cesty zákazníka. 

K vytvoření takové mapy je potřeba projít pěti základními kroky, které jsou stejné pro každou společnost: 

  • Povědomí. Nejprve musíte zjistit, jak se zákazník o vaší společnosti dozvěděl. 
  • Zájmy. Zda má zákazník zájem o koupi produktu nebo služby od vás. 
  • Nákup. Zdokumentujte okamžik nákupu. 
  • Zkušenosti. Okamžik, kdy zákazník začne produkt nebo službu používat. 
  • Věrnost. Zda je zákazník spokojen s vaším produktem nebo službou od chvíle, kdy je začne používat. 

Výše uvedené kroky jsou základem cestovní mapy zákazníka. Jakmile se rozhodnete pro tyto kroky, můžete přidat několik dalších: 

  • Oddělení. Určete, která oddělení se podílejí na práci s klientem.
  • Problémové oblasti. Zjistěte, s čím je zákazník nespokojen nebo s jakými problémy se setkal s vaším produktem/službou. 
  • Příležitosti. Zjistěte, jak ještě můžete zákazníkovi pomoci. 

Jakmile se rozhodnete pro potřebné součásti cestovní mapy, můžete přejít k procesu její tvorby. K tomu je také potřeba dodržovat jednoduché kroky, aby vaše akce nebyly chaotické. 

  1. Sestavte tým. Vyberte zaměstnance, kteří mohou být nápomocni při vytváření cestovní mapy a kteří mohou také pomoci s popisem cesty klienta. 
  2. Proveďte koncilium. Začněte otázkou: “Kde začíná cesta zákazníka v naší společnosti?” Na základě této otázky budou členové vašeho týmu schopni sestavit specifický řetězec zákaznických akcí. 
  3. Definujte šablony map. Zde začínají představy a myšlenky nabývat fyzické podoby. 
  4. Identifikujte příležitosti optimalizace. Nyní, když jste shromáždili všechny potřebné informace, můžete určit, co je třeba zlepšit. Nedejte v tomto případě na svůj instinkt a vylepšete jen to, co si myslíte, že je nutné. Spolehněte se pouze na spolehlivé informace založené na analýze a celkovém výkonu.

V důsledku toho může roadmap vašeho klienta vypadat takto: 

V některých společnostech jsou roadmapy tohoto typu vytvářeny individuálně pro běžné zákazníky. A i když se vám všechny kroky k vytvoření mapy zdají složité, vždy se můžete spolehnout na pomoc vašeho CRM, které za vás dokáže shromáždit všechna potřebná data. 

 

Optimalizujte a vylepšete svou zákaznickou zkušenost

Téma zlepšování CX je vždy na dlouhou trať. Nemyslete si tedy, že jednorázové vylepšení stačí. Kvalitní zákaznická podpora je k dispozici, když neustále zlepšujete svůj přístup při práci se zákazníky. 

Pokud potřebujete poradit se správným přístupem při práci s CX, můžete kontaktovat Cloudfresh. Tým Cloudfresh je jedinečným odborným centrem pro Google Cloud, Zendesk a Asana. Pro tyto produkty vám můžeme poskytnout následující služby: 

  • Přizpůsobení;
  • Rozvoj;
  • Integrace;
  • Školení;
  • Licence;
  • Podpora.

Naši specialisté vám pomohou optimalizovat vaši IT infrastrukturu, vyvinout integrace pro lepší interoperabilitu systémů a pomohou vytvořit zcela nové struktury a procesy pro vaše týmy, zatímco naše centrum podpory vám poskytne tu nejlepší zákaznickou zkušenost! 

 

Další publikace