Що таке CX і як покращити клієнтську підтримку?

Клієнтський досвід (customer experience, CX) — це загальне враження клієнта від взаємодії з компанією, і ви можете бути впевнені, що зусилля з його покращення ніколи не будуть марними, адже у процесах вдосконалення немає межі. Технології та вимоги клієнтів постійно змінюються, тому сервіс має безперервно адаптуватися, щоб їм відповідати.

CX відіграє важливу роль якщо є бажання утримати клієнтів і створити максимально лояльну аудиторію. Згідно зі статистикою Zendesk, 90% користувачів скористаються послугами компанії ще раз, якщо їм сподобається клієнтський досвід. А ще 37% рекомендуватимуть компанію своїм друзям чи знайомим. Враховуючи цю статистику, варто зробити висновок, що CX відіграє ключову роль у роботі з клієнтами. Для організації CX вам слід поетапно оцінити ключові показники роботи відділу підтримки та визначити місця, які потребують покращення.

Що передбачає оптимізація клієнтського досвіду (CX)?

Оптимізація CX — це комплексне вдосконалення кожної точки взаємодії споживача з вашим брендом для створення максимально зручного та зрозумілого клієнтського шляху. Щоб ефективно оптимізувати клієнтський досвід, необхідно стати на місце покупця, тобто пройти весь шлях від відвідування сайту до оплати послуги. Далі ви можете почати оптимізувати CX, виходячи з ваших спостережень. Ось на які фактори варто звернути увагу:

• Технічна складова. Використовуйте лише якісні інструменти для збору аналітики, такі як онлайн-опитування клієнтів та Google Analytics. Так ви зможете безпосередньо зрозуміти, що необхідно покращити насамперед.
• Аналіз роботи із продуктом. Ви також можете використовувати аналітику для того, щоб зрозуміти, де варто покращити свій продукт чи послугу з погляду клієнта.
• Оптимізація каналів зв’язку. Ви також можете використовувати телефон, чат-боти, месенджери або пошту для надання своїм клієнтам оновленої інформації щодо продуктів або сервісів. Перевірте, чи налаштовані всі необхідні канали зв’язку.

Останній пункт вимагає особливої уваги, тому що клієнти повинні мати доступ до підтримки через будь-який зручний для них канал зв’язку. Можливість звертатися за підтримкою у будь-який канал зв’язку дає клієнтам свободу та комфорт, що також позитивно впливає на CX.

Згідно з показниками Omnisend, шанс покупки в компанії, яка надає омніканальну підтримку на 287% вище, ніж у тій, що пропонує допомогу лише в одному каналі.

Навіщо оптимізувати клієнтський досвід?

Оптимізація якості обслуговування клієнтів — це найефективніший спосіб перетворити функціональну послугу на стійку конкурентну перевагу.

Сьогодні компанії мають надавати якісну підтримку своїм клієнтам у будь-якій точці дотику. Адже вимоги клієнтів до служби підтримки постійно зростають та еволюціонують, а хороший CX гарантує, що ваші нові клієнти перетворяться на постійних.

Статистика говорить сама за себе: 61% клієнтів перестануть користуватись вашими послугами після першого негативного досвіду, а після другого – 76%. Ставтеся до вибудовування відносин із клієнтами, як підвищення цінності компанії. Чим краще ставлення до ваших клієнтів – тим більше вони розуміють цінність вашої організації та вибудовують із вами довгострокову співпрацю.

3 ефективні методи покращення клієнтського досвіду

Немає універсальної інструкції або якихось разових дій для покращення клієнтського досвіду для всіх компаній на ринку. Бажаючи допомогти вам розібратися в тонкощах CX та застосувати знання на практиці, ми зібрали три ефективні практики, які допоможуть вам покращити CX та роботу відділу підтримки загалом.

Метод #1. Зберіть дані ваших клієнтів

Оцініть та проаналізуйте всі дані про своїх клієнтів, до яких у вас є доступ, а саме:

• Структуровані дані. Вони ж кількісна інформація, така як імена, дати транзакцій, геолокації тощо. Всі ці дані можна отримати за допомогою CRM платформи Zendesk.
• Неструктуровані дані. Ці дані належать до якісної інформації. Це можуть бути результати онлайн опитувань ваших клієнтів, згадка вашої компанії у різних соціальних мережах, а також зворотний зв’язок. Всі ці показники можуть допомогти вам скласти правильний CX та розуміти, де варто покращити ваш продукт, сайт чи сервіс.

Для збору всієї інформації ви можете скористатися інструментами та функціями, які надає платформа Zendesk.

Метод #2. Оцінка клієнтського досвіду

Щоб розуміти, чи правильно ви рухаєтеся, необхідно регулярно проводити аналіз поліпшення клієнтського досвіду. Визначте, які показники необхідні для проведення аналітики та щоквартального порівняння. Ви також можете скористатися показниками CES (показник вимірювання досвіду користувача з продуктом або послугою компанії) або коефіцієнт утримання клієнтів.

Ще один спосіб провести оцінку вашої роботи – це надсилати клієнтам опитування задоволеності чи опитування “Наскільки ймовірно, що ви порадите нашу компанію іншим?”.

Також не забувайте про те, що ви можете додати функцію коментарів під час опитування, що дозволить зібрати додаткові відгуки.

Метод #3. Візуалізація даних

Ще одна практика, яка допоможе зрозуміти вам, який шлях проходить ваш клієнт від знайомства з вашою компанією до моменту оплати послуги — це складання карти подорожі клієнта (Customer Journey).

Щоб скласти таку карту, вам необхідно пройти п’ять основних етапів, однакових для будь-якої компанії:

• Проінформованість. Для початку вам необхідно зрозуміти, як клієнт дізнався про вашу компанію.
• Інтереси. Чи зацікавлений клієнт придбати у вас продукт чи послуги.
• Купівля. Зафіксуйте момент покупки.
• Досвід. Момент початку використання продукту чи послуги клієнтом.
• Лояльність. Чи задоволений клієнт вашим продуктом або послугою з початку його використання.

Перераховані вище етапи — це основа для складання дорожньої карти клієнта. Як тільки ви визначитеся з даними цих етапів, ви можете додати ще кілька додаткових:

• Відділи. Визначте для себе, які відділи беруть участь при роботі з клієнтом.
• Проблемні місця. Дізнайтеся, що не влаштовує клієнта або з якими проблемами він зіштовхнувся під час роботи з вашим продуктом/сервісом.
• Можливості. Дізнайтеся, як ви можете допомогти клієнту.

Після того, як ви визначилися з необхідними складовими дорожньої карти, ви можете перейти до процесу її створення. Для цього вам також слід слідувати простим крокам, щоб ваші дії не були хаотичними.

1. Зберіть команду. Виберіть співробітників, які можуть бути корисними при складанні дорожньої карти, а також можуть допомогти при описі шляху клієнта.
2. Проведіть консиліум. Почніть із питання “з чого починається шлях клієнта у нашій компанії?”. Виходячи з цього питання, члени вашої команди зможуть побудувати певний ланцюжок дій клієнтів.
3. Визначте шаблони картки. На цьому етапі ідеї та роздуми починають набувати фізичного вигляду.
4. Визначте можливості оптимізації. Тепер, коли ви зібрали всю необхідну інформацію, ви можете визначити, що потрібно покращити. Не варто піддаватися інстинктам у цьому випадку, і покращувати лише те, що вам, можливо, видасться необхідним. Спирайтеся лише на вірогідну інформацію на основі аналізу загальних показників.

За підсумками, дорожня карта вашого клієнта може виглядати так:

У деяких компаніях, дорожні карти такого типу створюються під постійних клієнтів індивідуально. І навіть якщо всі етапи створення карти здаються вам складними, ви завжди можете розраховувати на допомогу свого CRM, яке може зібрати всі необхідні дані замість вас.

Досліджуючи стратегії підвищення якості обслуговування клієнтів, ви також можете глибше зануритися у сферу аналізу лояльності клієнтів за допомогою наших практичних порад, які допоможуть вам краще зрозуміти механізми лояльності клієнтів для досягнення довгострокового успіху.

Оптимізуйте та покращуйте свій клієнтський досвід

Тема покращення CX – це завжди гра в довгу. Тому не варто думати, що одноразового покращення буде достатньо. Якісна підтримка клієнта буде помітна тільки в тому випадку, якщо ви постійно вдосконалюєте вам підхід у роботі з клієнтами.

Наприклад, інтеграція CloudTalk із Zendesk забезпечує безперебійне керування комунікаціями з клієнтами. Завдяки цьому фахівці служби підтримки здійснюють і приймають дзвінки безпосередньо в платформі Zendesk. Така інтеграція оптимізує взаємодію з аудиторією, підвищує ефективність роботи та формує цілісне бачення клієнтських даних, що значно покращує якість обслуговування та рівень задоволеності користувачів.

Якщо вам потрібна консультація для правильного підходу під час роботи з CX, ви можете звернутися до Cloudfresh. Ми як офіційний партнер Zendesk, надаємо професійні послуги з Zendesk. Ми забезпечуємо повний цикл впровадження Zendesk, включаючи: 

• Налаштування;
• Розробку;
• Інтеграцію;
• Навчання;
• Ліцензію;
• Підтримку.

Спеціалісти нашої компанії допоможуть оптимізувати вашу IT інфраструктуру, розробити інтеграції для кращої взаємодії систем, а також створити повністю нові структури та процеси для команд, тоді як наш центр підтримки забезпечить вам найкращий клієнтський досвід!