Cloud blog – Jak zlepšit vaši zákaznickou podporu s konzultanty Zendesk

Jak zlepšit vaši zákaznickou podporu s konzultanty Zendesk

O novém prodejním modelu Challenger a jeho vztahu k poradenství Zendesk

 

Zákaznická podpora se stala více než jen způsobem komunikace se stálými zákazníky. Za posledních pár let metody prodeje zcela změnily své zaměření a zákazníci se stali náročnějšími. 

Metody a způsoby provádění výzkumu společnosti Zendesk také dosáhly určitého pokroku a také analyzovaly nový model prodeje, který zlepšuje profesionální podporu společnosti Zendesk. Níže se podíváme na to, jak konzultant Zendesk funguje v tandemu s modelem Challenger, co tento koncept obecně znamená a zda se mu vyplatí věnovat pozornost při práci s podporou. 

 

Co je model prodeje Challenger a jak ovlivňuje poradenství Zendesk?

Moderní filozofie prodejního procesu se liší od toho, jak tomu bylo před pěti lety. Dříve se agenti zaměřovali na prodej produktu nebo služby zákazníkovi, ale nyní se pozornost přesunula na prodej řešení. Toto prodejní schéma vzniklo v roce 2011, kdy si zákazníci začali více uvědomovat řadu produktů a začali mít lepší přístup k informacím o různých službách, a zatímco nedávno jsme hovořili o důležitosti budování vztahů mezi zákazníky a společností, Challenger Sales, na druhou stranu je zaměřen spíše na řízení prodejního procesu. 

Matthew Dixon a Brent Adamson, autoři knihy The Challenger Sale: How To Take Control of the Customer Conversation, věří v pět typů prodejců: 

  1. Pilný pracovník 
  2. Budovatel vztahů
  3. Osamělý vlk 
  4. Řešitel problémů 
  5. Challenger 

Zatímco první čtyři typy se zaměřují na práci podle pravidel nebo nějakého statutu bude Challenger improvizovat a jednat podle situace. Jeho hlavním rozdílem v tom, jak provádí svůj prodej, je vést s klientem debatu a vědět, co skutečně potřebuje. V průběhu rozhovoru může Challenger objevit problém klienta a nabídnout řešení, které ho možná ani nenapadlo. Toto není místo, kde přesvědčování nebo pokyny, které jsou uvedeny v pravidlech, nebudou fungovat. Je zapotřebí individuální přístup, jehož výsledkem je lepší informovanost klienta a společné hledání řešení. To je práce konzultanta Zendesk. 

 

Zendesk professional spolu s Challengers — jaký to bude přínos pro podnikání? 

Rozdělme prodej na dva typy: transakční a komplexní prodej. Transakční prodej probíhá, když klient předem ví, co chce koupit, a kontaktuje profesionální služby Zendesk pouze za účelem získání určitého produktu nebo služby. Jakýkoli konzultant Zendesk je s takovým prodejem téměř vždy úspěšný. 

Při komplexním prodeji je 54% pravděpodobnost úspěšného prodeje, protože vždy dokáže najít přístup k zákazníkům, kteří nevědí, co chtějí. Z těchto statistik můžeme usoudit, že model Challenger je úspěšný v generování příjmů pro společnosti. 

Nicméně, vzhledem k veškerému pokroku této metody zkušeností Zendesk, existují některé nevýhody, kterých si musíte být vědomi před zahájením implementace Zendesk. 

 

Nevýhody metody Challenger:

  • Může být méně efektivní, pokud začínající obchodní zástupce neví, jak ji správně ovládat
  • Neúspěšný v transakčním prodeji 
  • Obtížný pro obchodní zástupce, kteří jsou zvyklí pracovat s jinými modely 

Klady metody Challenger: 

  • Poskytuje zákazníkovi příležitost podívat se na své podnikání z jiného úhlu
  • Získává větší loajalitu zákazníků 
  • Méně choulostivé diskuse o rozpočtu 

Předpokládejme, že jsme již přišli na to, co je metoda Challenger a jak je výhodná, když ji používají obchodní zástupci. Pojďme si ukázat, jak tato metoda funguje, krok za krokem, abychom získali podrobnější obrázek o tom, co se děje.

 

Použití metody Challenger na příkladu poradenství Zendesk

Abyste pochopili, jak metoda Challenger funguje, musíte proces prodeje rozdělit do 6 kroků a každý z nich podrobně zvážit. 

  1. Průzkum pozadí. Agent nenabízí hned konkrétní produkt, ale pečlivě a podrobně se ptá klienta na jeho podnikání. Například si ujasněte, kolik peněz klient utratí za reklamu a zda mu to přináší požadované výsledky. 
  2. Přehodnocení. Na základě odpovědi klienta mu dáte vědět, že utrácí více, než dostává, nebo že metoda, kterou používá, není efektivní. 
  3. Racionální důkazy. Zákazník samozřejmě nebude nadšený z toho, že odborník podpory Zendesk poukázal na důvod ztráty peněz. První, co bude po obdržení informace požadovat, je důkaz. 
  4. Emocionální podpora. Odzbrojili jste klienta svými nemilosrdnými fakty a sundali mu růžové brýle. Nyní je klient ve stresu a neví, co dál. Zde přichází na pomoc profesionál Zendesk a poskytuje klientovi emocionální podporu. 
  5. Návrh. V tuto chvíli k vám již zákazník cítí důvěru, a tak se řídí vašimi pokyny. Nyní nepotřebuje produkt ani podporu, potřebuje řešení. 
  6. Řešení. Tady jsme. Dojdete ke konsenzu a najdete řešení pro klienta, které je již v šestém kroku zřejmé. Takto přivedete zákazníka do Zendesk explore professional. 

 

Používejte Zendesk professional v kombinaci s jakoukoliv metodou prodeje 

Agenti, kteří používají metodu Challenger, vždy najdou důvod, proč zákazník kontaktuje podporu a mohou mu poskytnout správné řešení, a se Zendesk si můžete sami vizuálně rozdělit klienty v rámci platformy, abyste věděli přesně jaký agent je pro kterého klienta potřeba. 

Pro více informací kontaktujte konzultanty Cloudfresh Zendesk v jedinečném centru odborných znalostí pro Google Cloud, Zendesk a Asana. Pro tyto produkty vám můžeme poskytnout následující služby: 

  • Přizpůsobení;
  • Rozvoj;
  • Integrace;
  • Školení;
  • Licence;
  • Podpora.

Naši specialisté vám pomohou optimalizovat vaši IT infrastrukturu, vyvinout integrace pro lepší interoperabilitu systémů a pomohou vytvořit zcela nové struktury a procesy pro vaše týmy, zatímco naše centrum podpory vám poskytne tu nejlepší zákaznickou zkušenost!