Klientský případ: ICanHelp.Host

Jak služby Zendesk pomáhají společnosti ICanHelp.Host podporovat občany Ukrajiny

O klientovi: ICanHelp.Host je nezisková organizace, která pomáhá lidem prchajícím před válkou na Ukrajině najít dočasné bezplatné bydlení v Evropě. Tým organizace tvoří 100% dobrovolníků, kteří se nacházejí v různých zemích.

Datum zahájení projektu: 15. března 2022.

Datum ukončení projektu: Spolupráce pokračuje.

Výzva: V rámci projektu je možné získat finanční prostředky na pomoc uprchlíkům, kteří se nacházejí na území ČR:

Zpočátku neměla organizace ICanHelp.Host systém podpory uživatelů. Platforma Zendesk byla vybrána jako základ pro efektivnější poskytování služeb a informací komunitám, které potřebují pomoc organizace. Zendesk poskytuje kompletní řešení zákaznických služeb, které sleduje požadavky uživatelů pomocí robustního systému ticketů a vícekanálové podpory, která zefektivňuje interakce se zákazníky a pracovní postupy týmu.

Mezi prioritní požadavky ICanHelp.Host patřilo:

• Zvýšení rychlosti zpracování informací a řešení požadavků uživatelů prostřednictvím helpdesku se spolehlivým systémem sledování tiketů.
• Přesnější analýza potřeb zákazníků na základě jejich požadavků.
• Vytvoření znalostní databáze pro zákazníky, která umožní samostatně najít všechny potřebné informace.

Výsledky: S pomocí služeb Zendesk dosáhla společnost ICanHelp.Host mnoha cílů organizace souvisejících s budováním nejlepší uživatelské zkušenosti:

1. Efektivní podpora a rychlé zpracování požadavků. Tým odpovídá všem uživatelům do 24-48 hodin a zároveň zpracovává 100% příchozích tiketů.
2. Analýza a reporting v reálném čase. Organizace může sledovat požadavky uživatelů, porozumět jejich zájmům a jednat na základě potřeb zákazníků.
3. Zkrácení doby rozhodování a snížení nákladů. Bylo vytvořeno integrované centrum nápovědy a komunitní fórum, takže zákazníci mohou najít užitečné informace a řešit problémy vlastním tempem, čímž se zkracuje doba vyřizování dotazů agenty.

ICanHelp.Host doposud pomohl několika tisícům lidí. Nejdůležitější pro tým je pomoci lidem najít východisko ze současné tíživé situace a poskytnout jim vhodné možnosti bydlení podle jejich potřeb. Díky nástrojům Zendesk je plnění misí organizace strukturovanější, rychlejší a produktivnější.

Role Cloudfresh: Tým Cloudfresh konzultoval se společností ICanHelp.Host práci se službami Zendesk a pomohl jí zjistit, jak může organizace tyto nástroje využít k dosažení svých cílů. Cloudfresh také poskytoval technickou podporu při implementaci služeb a školil tým ICanHelp.Host v používání služeb Zendesk.

Společnosti Cloudfresh a ICanHelp.Host nadále spolupracují. Společnost poskytuje podporu a pravidelně reaguje na požadavky týmu organizace, když se objeví.