Кейс клієнта: ICanHelp.Host

Як сервіси Zendesk допомагають ICanHelp.Host підтримувати українців

Про клієнта: IСanHelp.Host – некомерційна організація, яка допомагає людям, які біжать від війни в Україні, знайти тимчасове безкоштовне житло у країнах Європи. Команда організації на 100% складається із волонтерів, які перебувають у різних країнах.

Дата старту проєкту: 15 березня 2022 року.

Дата закінчення проєкту: Співпраця продовжується.

Челендж: Початково, IСanHelp.Host  не мали системи технічної підтримки користувачів. З метою створення основи для надання більш ефективних послуг та інформації для населення, яке потребує допомоги організації, було обрано платформу Zendesk. Zendesk надає комплексні рішення для обслуговування клієнтів з відстеженням запитів користувачів за допомогою надійної системи тікетів та підтримкою, яка оптимізує взаємодію з клієнтами та робочий процес команд.

Одним із пріоритетних запитів IСanHelp.Host стали:

• Збільшення швидкості обробки інформації та вирішення запитів користувачів за допомогою служби підтримки з надійною системою відстеження тікетів
• Більш точна аналітика потреб клієнтів на основі їх запитів
• Створення бази знань для клієнтів, щоб уможливити користувачів самостійно знаходити потрібну інформацію

Рішення: З переходом на Zendesk Ticketing System (раніше, Zendesk Support), багатоканальне, настроюване та масштабоване програмне рішення обслуговування користувачів, IСanHelp.Host отримали можливість покращити взаємодію як всередині своїх команд, так і з кінцевими користувачами.

Тепер, команда організації має повне уявлення про кожного користувача, з легкістю визначає пріоритети та надає належну підтримку швидше та ефективніше. В першу чергу, Zendesk – це можливість відповідати на запити користувачів у найкоротші терміни та організовувати роботу волонтерів.

За допомогою Zendesk Help Center (раніше, Zendesk Guide), системи самообслуговування, заснованої на інтелектуальних знаннях, IСanHelp.Host створили базу знань, яка розширює можливості користувачів і допомагає їм самим знайти відповіді на запитання, що їх цікавлять, без додаткових дзвінків і переписок.

Результати: За допомогою сервісів Zendesk, ICANHELPHOST реалізували багато цілей організації, пов’язаних з побудовою найкращої взаємодії з користувачами:

1. Ефективна підтримка та швидка обробка запитів. Команда відповідає всім користувачам протягом 24-48 годин, обробляючи при цьому 100% від вхідних тікетів.
2. Аналітика та звітність в режимі реального часу. Організація може відстежувати запити користувачів, має розгорнуте уявлення про їхні інтереси та діє на основі потреб клієнтів.
3. Скорочення часу прийняття рішень та зниження витрат. Створено інтегрований довідковий центр та форум спільноти, за допомогою якого клієнти можуть знайти корисну інформацію самостійно та вирішувати проблеми у своєму власному темпі, скорочуючи час вирішення запитів для агентів.

На сьогоднішній день, IСanHelp.Host змогли допомогти кільком тисячам людей, найголовніше для команди – допомогти людям знайти вихід із складних обставин і надати відповідні варіанти житла відповідно до їхніх потреб. Завдяки інструментам Zendesk, виконання місії організації стало більш структурованим, швидким і продуктивним.

Роль Cloudfresh: Команда Cloudfresh провела консультації щодо роботи з сервісами Zendesk, допомогла розібратися з тим, як організація може застосувати ці інструменти для досягнення власних цілей. Сloudfresh також надали технічну підтримку щодо імплементації сервісів і провели навчання команди IСanHelp.Host з використання сервісів Zendesk.

Сloudresh та IСanHelp.Host продовжують співпрацю, компанія надає підтримку та регулярно відповідає на запити команди організації при їх виникненні.