Případ klienta: Blue Style

Jak Zendesk zvýšil úroveň zákaznické služby Blue Style, jedné z největších cestovních agentur na českém trhu

O klientovi: Agentura Blue Style je největším nezávislým subjektem na českém trhu. Společnost působí na trhu cestovního ruchu více než 25 let a úspěšně organizuje cesty pro více než 300 000 klientů ročně. Blue Style má 62 poboček a více než 800 partnerských společností po celé České republice.

Osobní přístup a vysoká kvalita produktů jsou jádrem práce společnosti. Proto je investice do technologie za účelem zlepšení zážitku zákazníků prioritou pro tuto cestovní kancelář.

Výzva: Vše začalo s pandemií Covid, která způsobila nutnost přizpůsobit se “novému normálu”. Zákaznická služba byla jednou z těch, které utrpěly hodně. V důsledku krize dramaticky narostly frustrace klientů. Zároveň musely oddělení zákaznické služby být vybaveny solidními metodami pro poskytování služby zákazníkům a technikami pro efektivní spolupráci a přenos znalostí mezi sebou na dálku.

Většina zástupců zákaznické služby byla odstřižena od slušné infrastruktury, pracovala z domova a musela se vypořádat s neočekávaným nárůstem hovorů kvůli zrušeným cestám. Blue Style proto hledal bezproblémová řešení pro svou zákaznickou službu v nové realitě, aby optimalizoval efektivní infrastrukturu pro všechny zaměstnance a zabránil ztrátě dat. Proto měly nové systémy společnosti Blue Style následující prioritní požadavky:

1. Kontrola kvality
2. Dozor nad množstvím
3. Rychlost operací
4. Inovace a zlepšení: systém vše v jednom.

Řešení: Když se Blue Style snažil najít správná řešení pro potřeby společnosti, potkali Cloudfresh, certifikovaného partnera Zendesk v České republice. A tak začala jejich spolupráce s Zendesk, oceňovanou zákaznickou službou.

Díky podpoře Zendesk získal Blue Style moderní řešení umožňující agentům zákaznického centra pracovat odkudkoliv a spolupracovat na tiketech s interními i externími týmy v rámci Zendesk Agent Workspace. Tato funkce také pomáhá agentům snadno sledovat, prioritizovat a reagovat na zákazníky z jednoho místa, čímž všechny interakce probíhají přes jedno provozní místo.

Jedním z klíčových prvků pro společnost byl systém tiketů od Zendesk, který umožnil propojit všechny konverzace zákazníků v jednom centralizovaném centru. Manažerům poskytuje kompletní přehled o každé interakci se zákazníkem, odpovědích a historii. Takže veškerá cenná data jsou uchována na jednom místě a snadno dohledatelná.

Jak již bylo zmíněno, sjednocené pracoviště agenta umožnilo agentům sledovat konverzace a aktualizovat formuláře a pole tiketů napříč kanály, což výrazně ovlivnilo rychlost operací zákazníků. Nicméně, operace společnosti Blue Style se staly nejen rychlejšími, ale také kvalitnějšími.

Díky nástrojům pro spolupráci od Zendesk má agent nyní možnost spolupracovat na řešení tiketu a okamžitě komunikovat s vhodnou osobou. Například pomocí funkce Side Conversations může agent poslat zprávu osobě mimo organizaci nebo připojit přílohy přímo k tiketu.

Tým rovněž aktivně využívá funkci Light Access, která umožňuje přidat další zaměstnance k monitorování konverzací se zákazníky, přičemž všechny poznámky jsou zaznamenány v interních poznámkách. Tyto nástroje umožňují týmu efektivněji spolupracovat se svými kolegy při řešení tiketu, sdílet své znalosti a poskytovat nejlepší péči o klienty, vše na jednom místě.

Díky vysoce přizpůsobitelným předem postaveným integracím s jinými aplikacemi se také zvýšila rychlost odpovědí. Manažer zákaznické podpory nyní může přidat zasílání zpráv do jednoho z nejpoužívanějších kanálů a rychleji odpovídat zákazníkům prostřednictvím nejvhodnějších aplikací.

Výsledky: Díky přechodu na platformu Zendesk Support získala agentura Blue Style následující výhody:

1. Odborný systém tiketů s pokročilými funkcemi pro spolupráci.
2. Jednoduchost pro agenty a zákazníky, aby zůstáliv souladu při řešení problémů.
3. Snadná adaptace zákaznického servisního agenta na nový systém a zároveň všechny potřebné funkce na jednom místě.
4. Zvýšená rychlost a efektivita řešení tiketů, vysoká úroveň monitorovacích funkcí a efektivní kontrola veškerých konverzací.
5. Podívejme se na některá konkrétní čísla, abychom skutečně objevili, jak Zendesk pokryl požadavky společnosti a otevřel možnost zdokonalit a inovovat zákaznickou službu v tak obtížných dobách pro oblast zákaznické podpory.

Podívejme se na některá konkrétní čísla, abychom skutečně objevili, jak Zendesk pokryl požadavky společnosti a otevřel možnost zdokonalit a inovovat zákaznickou službu v tak obtížných dobách pro oblast zákaznické podpory.

Pro systém tiketování Zendesk v modrém stylu:

1. Celkový počet vytvořených tiketů ve 2. čtvrtletí 2023 činí 324 207
2. Nevyřešené tikety – 12, vyřešené – 324 216
3. Jednohodinové tikety 96,9%
4. Znovuotevřené tikety – 5,8%
5. Nejvýraznější vrchol (podle hodiny) je v 9-11 a 15-17
6. Nejvýraznější vrchol (podle pracovního dne) – úterý

Jak je patrné z dat, došlo k neustálému nárůstu počtu tiketů od roku 2021 do roku 2023. Tento trend zdůrazňuje efektivitu a bezproblémovou podporu zákazníků dosaženou s pomocí řešení Zendesk během let.

Role Cloudfresh: Tým Cloudfresh pomohl implementovat řešení Zendesk do pracovních postupů společnosti Blue Style a efektivně tak začal cestu směrem ke zlepšení zákaznické služby. Jako přední a certifikovaný partner Zendesk, sdílel tým Cloudfresh nejlepší postupy implementace Zendesk přímo od zdroje.

Pomohli Blue Style vyřešit problémy spojené s nedostatečnými interními kapacitami IT, provedli audit nastavení a nastavení pracovních postupů a pomohli Blue Style propojit Zendesk s různými interními systémy. Cloudfresh techničtí specialisté se tak stali dlouhodobou podporou IT pro Zendesk pro společnost Blue Style a úzce spolupracují s ní s maximální péčí.