Кейсы клиентов – Кейс клиента: Blue Style
“На данный момент мы уже давно используем Zendesk и продолжаем улучшать обслуживание клиентов, чтобы лучше удовлетворять их потребности. Благодаря опыту, помощи и поддержке Cloudfresh в реализации, мы получили полный обзор KPI агентов до глобального корпоративного вида. Инновации являются приоритетом не только для клиентов, но и для сотрудников. Сотрудничая с Cloudfresh, мы продолжаем внедрять инновации вместе с Zendesk ежедневно”.
О клиенте: Blue Style – крупнейшая независимая организация на чешском рынке. Компания работает на рынке туризма более 25 лет и эффективно организует путешествия для более чем 300 000 клиентов в год. Blue Style имеет 62 филиала и более 800 комиссионных партнеров по всей Чешской Республике.
В основе работы компании лежит индивидуальный подход и высокое качество продукции. Таким образом, инвестиции в технологии для улучшения клиентского опыта являются приоритетом для туроператора.
Челлендж: Все началось с пандемии Covid, которая вызвала необходимость приспосабливаться к “новой нормальности”. Обслуживание клиентов было одним из тех аспектов работы, который сильно пострадал. В связи с кризисом, разочарование и недовольство клиентов резко возросло. В то же время отделы по работе с клиентами должны были иметь надежные методы обслуживания клиентов и инструменты для эффективного сотрудничества и удаленной передачи своих знаний друг другу.
Большинство представителей службы поддержки клиентов были отрезаны от привычной инфраструктуры, работая из дома и сталкиваясь с неожиданным увеличением количества звонков из-за отмены поездок. Чтобы оптимизировать эффективную инфраструктуру для всех сотрудников и предотвратить потерю данных, Blue Style искали удобные решения для обслуживания клиентов в связи с новой реальностью. Таким образом, приоритетными требованиями компании к новой системе были:
Решение: В то время как Blue Style искали решения для нужд компании, они встретили Cloudfresh, сертифицированного партнера Zendesk в Чешской Республике. И тогда же началось их путешествие с Zendesk, отмеченной наградами службой поддержки клиентов.
Благодаря Zendesk Support, компания Blue Style получила передовое решение, позволяющее менеджерам по работе с клиентами работать из любого места и совместно сотрудничать над заявками с внутренними и внешними командами в Zendesk Agent Workspace. Эта функция также помогает агентам легко отслеживать, расставлять приоритеты и отвечать клиентам в одном пространстве. Так что, все взаимодействия проходят через одно удобное место.
Одним из революционных изменений для компании стала система обработки тикетов Zendesk, которая позволила объединить все разговоры с клиентами в одном централизованном центре. Это дает менеджерам полное представление о каждом взаимодействии с клиентом, ответах и истории. Таким образом, все ценные данные сохраняются в одном месте и их легко контролировать.
Как мы уже упоминали, унифицированное рабочее пространство агента позволило агентам отслеживать разговоры и обновлять формы и поля заявок по каналам, что существенно повлияло на скорость операций клиентов. Однако, операции Blue Style стали не только быстрее, но и качественнее.
Благодаря инструментам для совместной работы Zendesk, у агента теперь есть возможность работать над разрешением заявки и сразу общаться с нужным человеком. Например, с помощью функции Side Conversations, агент может отправить сообщение человеку за пределами организации или добавить необходимые вложения непосредственно в заявку.
Команда также активно использует функцию Light Access, которая позволяет добавлять других сотрудников для мониторинга разговоров с клиентами, а все их ремарки помещаются во внутренние заметки. Все эти инструменты позволяют команде более эффективно сотрудничать со своими коллегами при решении тикета, делиться опытом и обеспечивать максимальную заботу о клиентах в одном месте.
Благодаря настраиваемой предварительно встроенной интеграции с другими приложениями, скорость ответов также увеличилась. Менеджер службы поддержки клиентов теперь может добавить обмен сообщениями в один из самых популярных каналов и быстрее отвечать клиентам через наиболее подходящие приложения.
Результаты: С переходом на платформу Zendesk Support Suite агентство Blue Style получили:
Давайте посмотрим на некоторые реальные цифры, чтобы действительно понять, как Zendesk удовлетворил запросы компании и открыл возможности улучшить обслуживание клиентов в трудные времена для службы поддержки клиентов.
Данные системы обработки заявок Zendesk в Blue Style:
Как видно из данных, с 2021 по 2023 год количество заявок постоянно увеличивалось. Эта тенденция подчеркивает эффективность и бесперебойную поддержку клиентов, достигнутую с помощью решений Zendesk на протяжении многих лет.
“На данный момент мы уже давно используем Zendesk и продолжаем улучшать обслуживание клиентов, чтобы лучше удовлетворять их потребности. Благодаря опыту, помощи и поддержке Cloudfresh в реализации, мы получили полный обзор KPI агентов до глобального корпоративного вида. Инновации являются приоритетом не только для клиентов, но и для сотрудников. Сотрудничая с Cloudfresh, мы продолжаем внедрять инновации вместе с Zendesk ежедневно”. Николь Оконкво Гаттузо, директор по продажам Blue Style
Роль Сloudfresh: команда Cloudfresh помогла внедрить решение Zendesk для рабочих процессов Blue Style и эффективно начала путь к улучшению обслуживания клиентов. Будучи партнером по внедрению Zendesk, сертифицированная команда Cloudfresh поделилась передовым опытом внедрения Zendesk непосредственно из источника.
Cloudfresh помогли Blue Style решить проблемы с нехваткой собственных ИТ-мощностей, провели аудит настроек и рабочих процессов, а также помогли компании подключить Zendesk к различным внутренним системам. Таким образом, технические специалисты Cloudfresh стали ИТ-поддержкой Blue Style для Zendesk в долгосрочной перспективе и очень тесно сотрудничают с Blue Style с максимальной заботой и по сегодняшний день.
“Asana – отличная вещь не только для глобального проектного управления. Она имеет функционал для настройки большинства необходимых процессов в пределах одного проекта. Мы получили удобный продукт, который позволяет отказаться от планирования в Excel-таблицах и работать комфортно и быстро. Все проекты в Asana синхронизировались, работаем в одной среде и легко следим за важными показателями. Для всех, кто хочет переходить на Asana, советую это делать структурировано и взвешенно. В этом вам определенно смогут помочь Cloudfresh.”
«Несмотря на трудности, с которыми мы столкнулись, наш опыт работы с Google Workspace и сотрудничество с Cloudfresh были трансформационными. Благодаря опыту и поддержке Cloudfresh наш переход на Google Workspace прошел успешно, команда предоставила нам бесценные рекомендации и индивидуальные решения. Положительное влияние этой интеграции упростило наши рабочие процессы, позволив нам преуспеть в быстро меняющейся, удаленной среде. Мы благодарны за возможности, которые предоставили нам Google Workspace и Cloudfresh».
"Благодаря плодотворному сотрудничеству, наша работа над проектом существенно улучшилась, особенно в отношении отчетности и комментирования. Подобранные решения позволили нам получить наилучший опыт работы с GitLab с минимальными затратами ресурсов."
Заказать консультацию