Кейс клиента: Blue Style

Как Zendesk повысил качество обслуживания клиентов Blue Style, одного из крупнейших туристических агентств на чешском рынке

О клиенте: Blue Style – крупнейшая независимая организация на чешском рынке. Компания работает на рынке туризма более 25 лет и эффективно организует путешествия для более чем 300 000 клиентов в год. Blue Style имеет 62 филиала и более 800 комиссионных партнеров по всей Чешской Республике.

В основе работы компании лежит индивидуальный подход и высокое качество продукции. Таким образом, инвестиции в технологии для улучшения клиентского опыта являются приоритетом для туроператора.

Челлендж: Все началось с пандемии Covid, которая вызвала необходимость приспосабливаться к “новой нормальности”. Обслуживание клиентов было одним из тех аспектов работы, который сильно пострадал. В связи с кризисом, разочарование и недовольство клиентов резко возросло. В то же время отделы по работе с клиентами должны были иметь надежные методы обслуживания клиентов и инструменты для эффективного сотрудничества и удаленной передачи своих знаний друг другу.

Большинство представителей службы поддержки клиентов были отрезаны от привычной инфраструктуры, работая из дома и сталкиваясь с неожиданным увеличением количества звонков из-за отмены поездок. Чтобы оптимизировать эффективную инфраструктуру для всех сотрудников и предотвратить потерю данных, Blue Style искали удобные решения для обслуживания клиентов в связи с новой реальностью. Таким образом, приоритетными требованиями компании к новой системе были:

1. Контроль качества
2. Контроль количества
3. Скорость операций
4. Инновации и улучшения: система “все в одном”

Решение: В то время как Blue Style искали решения для нужд компании, они встретили Cloudfresh, сертифицированного партнера Zendesk в Чешской Республике. И тогда же началось их путешествие с Zendesk, отмеченной наградами службой поддержки клиентов.

Благодаря Zendesk Support, компания Blue Style получила передовое решение, позволяющее менеджерам по работе с клиентами работать из любого места и совместно сотрудничать над заявками с внутренними и внешними командами в Zendesk Agent Workspace. Эта функция также помогает агентам легко отслеживать, расставлять приоритеты и отвечать клиентам в одном пространстве. Так что, все взаимодействия проходят через одно удобное место.

Одним из революционных изменений для компании стала система обработки тикетов Zendesk, которая позволила объединить все разговоры с клиентами в одном централизованном центре. Это дает менеджерам полное представление о каждом взаимодействии с клиентом, ответах и истории. Таким образом, все ценные данные сохраняются в одном месте и их легко контролировать.

Как мы уже упоминали, унифицированное рабочее пространство агента позволило агентам отслеживать разговоры и обновлять формы и поля заявок по каналам, что существенно повлияло на скорость операций клиентов. Однако, операции Blue Style стали не только быстрее, но и качественнее.

Благодаря инструментам для совместной работы Zendesk, у агента теперь есть возможность работать над разрешением заявки и сразу общаться с нужным человеком. Например, с помощью функции Side Conversations, агент может отправить сообщение человеку за пределами организации или добавить необходимые вложения непосредственно в заявку.

Команда также активно использует функцию Light Access, которая позволяет добавлять других сотрудников для мониторинга разговоров с клиентами, а все их ремарки помещаются во внутренние заметки. Все эти инструменты позволяют команде более эффективно сотрудничать со своими коллегами при решении тикета, делиться опытом и обеспечивать максимальную заботу о клиентах в одном месте.

Благодаря настраиваемой предварительно встроенной интеграции с другими приложениями, скорость ответов также увеличилась. Менеджер службы поддержки клиентов теперь может добавить обмен сообщениями в один из самых популярных каналов и быстрее отвечать клиентам через наиболее подходящие приложения.

Результаты: С переходом на платформу Zendesk Support Suite агентство Blue Style получили:

1. Профессиональную систему обработки тикетов с расширенными функциями совместной работы.
2. Простоту для агентов и клиентов в синхронизации при решении проблем
3. Легкую адаптация агента по обслуживанию клиентов к новой системе, а также наличие всех необходимых функций в одном месте.
4. Повышенную скорость и эффективность решения заявок, широкие возможности мониторинга и эффективный контроль над всеми разговорами.

Давайте посмотрим на некоторые реальные цифры, чтобы действительно понять, как Zendesk удовлетворил запросы компании и открыл возможности улучшить обслуживание клиентов в трудные времена для службы поддержки клиентов.

Данные системы обработки заявок Zendesk в Blue Style:

1. Общее количество созданных заявок во II квартале 2023 года составило 324 207.
2. Нерешенных тикетов – 12, решенных – 324 216.
3. One-touch тикеты (заявки, которые были решены только с ответом одного агента) – 96,9%
4. Повторно открытые тикеты – 5,8%
5. Самый значительный пик (по часам) – 9-11 и 15-17.
6. Самый заметный пик (по будням) — вторник.

Как видно из данных, с 2021 по 2023 год количество заявок постоянно увеличивалось. Эта тенденция подчеркивает эффективность и бесперебойную поддержку клиентов, достигнутую с помощью решений Zendesk на протяжении многих лет.

Роль Сloudfresh: команда Cloudfresh помогла внедрить решение Zendesk для рабочих процессов Blue Style и эффективно начала путь к улучшению обслуживания клиентов. Будучи партнером по внедрению Zendesk, сертифицированная команда Cloudfresh поделилась передовым опытом внедрения Zendesk непосредственно из источника.

Cloudfresh помогли Blue Style решить проблемы с нехваткой собственных ИТ-мощностей, провели аудит настроек и рабочих процессов, а также помогли компании подключить Zendesk к различным внутренним системам. Таким образом, технические специалисты Cloudfresh стали ИТ-поддержкой Blue Style для Zendesk в долгосрочной перспективе и очень тесно сотрудничают с Blue Style с максимальной заботой и по сегодняшний день.