“На данный момент мы уже давно используем Zendesk и продолжаем улучшать обслуживание клиентов, чтобы лучше удовлетворять их потребности. Благодаря опыту, помощи и поддержке Cloudfresh в реализации, мы получили полный обзор KPI агентов до глобального корпоративного вида. Инновации являются приоритетом не только для клиентов, но и для сотрудников. Сотрудничая с Cloudfresh, мы продолжаем внедрять инновации вместе с Zendesk ежедневно”.
Николь Оконкво ГаттузоДиректор по продажам Blue Style
Как Zendesk повысил качество обслуживания клиентов Blue Style, одного из крупнейших туристических агентств на чешском рынке
О клиенте:Blue Style – крупнейшая независимая организация на чешском рынке. Компания работает на рынке туризма более 25 лет и эффективно организует путешествия для более чем 300 000 клиентов в год. Blue Style имеет 62 филиала и более 800 комиссионных партнеров по всей Чешской Республике.
В основе работы компании лежит индивидуальный подход и высокое качество продукции. Таким образом, инвестиции в технологии для улучшения клиентского опыта являются приоритетом для туроператора.
Челлендж: Все началось с пандемии Covid, которая вызвала необходимость приспосабливаться к “новой нормальности”. Обслуживание клиентов было одним из тех аспектов работы, который сильно пострадал. В связи с кризисом, разочарование и недовольство клиентов резко возросло. В то же время отделы по работе с клиентами должны были иметь надежные методы обслуживания клиентов и инструменты для эффективного сотрудничества и удаленной передачи своих знаний друг другу.
Большинство представителей службы поддержки клиентов были отрезаны от привычной инфраструктуры, работая из дома и сталкиваясь с неожиданным увеличением количества звонков из-за отмены поездок. Чтобы оптимизировать эффективную инфраструктуру для всех сотрудников и предотвратить потерю данных, Blue Style искали удобные решения для обслуживания клиентов в связи с новой реальностью. Таким образом, приоритетными требованиями компании к новой системе были:
Контроль качества
Контроль количества
Скорость операций
Инновации и улучшения: система “все в одном”
Решение: В то время как Blue Style искали решения для нужд компании, они встретили Cloudfresh, сертифицированного партнера Zendesk в Чешской Республике. И тогда же началось их путешествие с Zendesk, отмеченной наградами службой поддержки клиентов.
Благодаря Zendesk Support, компания Blue Style получила передовое решение, позволяющее менеджерам по работе с клиентами работать из любого места и совместно сотрудничать над заявками с внутренними и внешними командами в Zendesk Agent Workspace. Эта функция также помогает агентам легко отслеживать, расставлять приоритеты и отвечать клиентам в одном пространстве. Так что, все взаимодействия проходят через одно удобное место.
Одним из революционных изменений для компании стала система обработки тикетов Zendesk, которая позволила объединить все разговоры с клиентами в одном централизованном центре. Это дает менеджерам полное представление о каждом взаимодействии с клиентом, ответах и истории. Таким образом, все ценные данные сохраняются в одном месте и их легко контролировать.
Как мы уже упоминали, унифицированное рабочее пространство агента позволило агентам отслеживать разговоры и обновлять формы и поля заявок по каналам, что существенно повлияло на скорость операций клиентов. Однако, операции Blue Style стали не только быстрее, но и качественнее.
Благодаря инструментам для совместной работы Zendesk, у агента теперь есть возможность работать над разрешением заявки и сразу общаться с нужным человеком. Например, с помощью функции Side Conversations, агент может отправить сообщение человеку за пределами организации или добавить необходимые вложения непосредственно в заявку.
Команда также активно использует функцию Light Access, которая позволяет добавлять других сотрудников для мониторинга разговоров с клиентами, а все их ремарки помещаются во внутренние заметки. Все эти инструменты позволяют команде более эффективно сотрудничать со своими коллегами при решении тикета, делиться опытом и обеспечивать максимальную заботу о клиентах в одном месте.
Благодаря настраиваемой предварительно встроенной интеграции с другими приложениями, скорость ответов также увеличилась. Менеджер службы поддержки клиентов теперь может добавить обмен сообщениями в один из самых популярных каналов и быстрее отвечать клиентам через наиболее подходящие приложения.
Результаты: С переходом на платформу Zendesk Support Suite агентство Blue Style получили:
Профессиональную систему обработки тикетов с расширенными функциями совместной работы.
Простоту для агентов и клиентов в синхронизации при решении проблем
Легкую адаптация агента по обслуживанию клиентов к новой системе, а также наличие всех необходимых функций в одном месте.
Повышенную скорость и эффективность решения заявок, широкие возможности мониторинга и эффективный контроль над всеми разговорами.
Давайте посмотрим на некоторые реальные цифры, чтобы действительно понять, как Zendesk удовлетворил запросы компании и открыл возможности улучшить обслуживание клиентов в трудные времена для службы поддержки клиентов.
Данные системы обработки заявок Zendesk в Blue Style:
Общее количество созданных заявок во II квартале 2023 года составило 324 207.
Нерешенных тикетов – 12, решенных – 324 216.
One-touch тикеты (заявки, которые были решены только с ответом одного агента) – 96,9%
Повторно открытые тикеты – 5,8%
Самый значительный пик (по часам) – 9-11 и 15-17.
Самый заметный пик (по будням) — вторник.
Как видно из данных, с 2021 по 2023 год количество заявок постоянно увеличивалось. Эта тенденция подчеркивает эффективность и бесперебойную поддержку клиентов, достигнутую с помощью решений Zendesk на протяжении многих лет.
“На данный момент мы уже давно используем Zendesk и продолжаем улучшать обслуживание клиентов, чтобы лучше удовлетворять их потребности. Благодаря опыту, помощи и поддержке Cloudfresh в реализации, мы получили полный обзор KPI агентов до глобального корпоративного вида. Инновации являются приоритетом не только для клиентов, но и для сотрудников. Сотрудничая с Cloudfresh, мы продолжаем внедрять инновации вместе с Zendesk ежедневно”. Николь Оконкво Гаттузо, директор по продажам Blue Style
Роль Сloudfresh: команда Cloudfresh помогла внедрить решение Zendesk для рабочих процессов Blue Style и эффективно начала путь к улучшению обслуживания клиентов. Будучи партнером по внедрению Zendesk, сертифицированная команда Cloudfresh поделилась передовым опытом внедрения Zendesk непосредственно из источника.
Cloudfresh помогли Blue Style решить проблемы с нехваткой собственных ИТ-мощностей, провели аудит настроек и рабочих процессов, а также помогли компании подключить Zendesk к различным внутренним системам. Таким образом, технические специалисты Cloudfresh стали ИТ-поддержкой Blue Style для Zendesk в долгосрочной перспективе и очень тесно сотрудничают с Blue Style с максимальной заботой и по сегодняшний день.
“Asana – отличная вещь не только для глобального проектного управления. Она имеет функционал для настройки большинства необходимых процессов в пределах одного проекта. Мы получили удобный продукт, который позволяет отказаться от планирования в Excel-таблицах и работать комфортно и быстро. Все проекты в Asana синхронизировались, работаем в одной среде и легко следим за важными показателями. Для всех, кто хочет переходить на Asana, советую это делать структурировано и взвешенно. В этом вам определенно смогут помочь Cloudfresh.”
«Несмотря на трудности, с которыми мы столкнулись, наш опыт работы с Google Workspace и сотрудничество с Cloudfresh были трансформационными. Благодаря опыту и поддержке Cloudfresh наш переход на Google Workspace прошел успешно, команда предоставила нам бесценные рекомендации и индивидуальные решения. Положительное влияние этой интеграции упростило наши рабочие процессы, позволив нам преуспеть в быстро меняющейся, удаленной среде. Мы благодарны за возможности, которые предоставили нам Google Workspace и Cloudfresh».
Дмитрий Мугырруководитель отдела ИТ-поддержки Jooble
"Благодаря плодотворному сотрудничеству, наша работа над проектом существенно улучшилась, особенно в отношении отчетности и комментирования. Подобранные решения позволили нам получить наилучший опыт работы с GitLab с минимальными затратами ресурсов."
Андрей МарусийСпециалист по информационной безопасности
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously.
Cookie
Duration
Description
cookielawinfo-checbox-analytics
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
cookielawinfo-checbox-functional
11 months
The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
cookielawinfo-checbox-others
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
cookielawinfo-checkbox-necessary
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
cookielawinfo-checkbox-performance
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
viewed_cookie_policy
11 months
The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features.
Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors.
Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.
Advertisement cookies are used to provide visitors with relevant ads and marketing campaigns. These cookies track visitors across websites and collect information to provide customized ads.