Кейс клієнта: Blue Style

Як Zendesk підвищив якість обслуговування клієнтів Blue Style, одного з найбільших туристичних агенцій на чеському ринку

Про клієнта: Blue Style – найбільша незалежна організація на чеському ринку. Компанія працює на ринку туризму понад 25 років та ефективно організовує подорожі для більш ніж 300 000 клієнтів на рік. Blue Style має 62 філії та понад 800 комісійних партнерів по всій Чеській Республіці.

В основі роботи компанії лежить індивідуальний підхід та висока якість продукції. Таким чином, інвестиції у технології для покращення клієнтського досвіду є пріоритетом для туроператора.

Челлендж: Все почалося з пандемії Covid, яка викликала необхідність пристосовуватися до “нової нормальності”. Обслуговування клієнтів було одним із тих аспектів роботи, який сильно постраждав. У зв’язку з кризою, розчарування та невдоволення клієнтів різко зросло. У той же час, відділи роботи з клієнтами повинні були мати надійні методи обслуговування клієнтів та інструменти для ефективної співпраці та віддаленої передачі своїх знань один одному.

Більшість представників служби підтримки клієнтів були відрізані від звичної інфраструктури, працюючи з дому та зіштовхуючись із несподіваним збільшенням кількості дзвінків через скасування поїздок. Щоб оптимізувати ефективну інфраструктуру для всіх співробітників та запобігти втраті даних, Blue Style шукали зручні рішення для обслуговування клієнтів у зв’язку з новою реальністю. Таким чином, пріоритетними вимогами компанії до нової системи були:

1. Контроль якості
2. Контроль кількості
3. Швидкість операцій
4. Інновації та покращення: система “все в одному”

Рішення: В той час як Blue Style шукали рішення для потреб компанії, вони зустріли Cloudfresh, сертифікованого партнера Zendesk у Чеській Республіці. І тоді ж почалася їхня подорож із Zendesk, відзначеною нагородами службою підтримки клієнтів.

Завдяки Zendesk Support, компанія Blue Style отримала передове рішення, що дозволяє менеджерам по роботі з клієнтами працювати з будь-якого місця та спільно співпрацювати над заявками із внутрішніми та зовнішніми командами у Zendesk Agent Workspace. Ця функція допомагає агентам легко відстежувати, розставляти пріоритети та відповідати клієнтам в одному просторі. Так що, всі взаємодії проходять через одне зручне місце.

Однією з революційних змін для компанії стала система обробки тікетів Zendesk, яка дозволила поєднати всі розмови з клієнтами в одному централізованому місці. Це дає менеджерам повне уявлення про кожну взаємодію з клієнтом, відповіді та історію. Таким чином, усі цінні дані зберігаються в одному місці та їх легко контролювати.

Як ми вже згадували, уніфікований робочий простір агента дозволив менеджерам по підтримці відстежувати розмови та оновлювати форми та поля заявок по каналам, що суттєво вплинуло на швидкість операцій клієнтів. Проте, операції Blue Style стали не тільки швидшими, але й якіснішими.

Завдяки інструментам для спільної роботи Zendesk, агент має можливість працювати над дозволом заявки і відразу спілкуватися з потрібною людиною. Наприклад, за допомогою функції Side Conversations, агент може відправити повідомлення людині за межами організації або додати необхідні вкладення безпосередньо в заявку.

Команда також активно використовує функцію Light Access, яка дозволяє додавати інших співробітників для моніторингу розмов з клієнтами, а всі їх ремарки поміщаються у внутрішні нотатки. Всі ці інструменти дозволяють команді ефективніше співпрацювати зі своїми колегами при вирішенні тікету, ділитися досвідом та забезпечувати максимальну турботу про клієнтів в одному місці.

Завдяки кастомним попередньо вбудованим інтеграціям з іншими додатками, швидкість відповідей також збільшилася. Менеджер служби підтримки клієнтів тепер може додати обмін повідомленнями в один із найпопулярніших каналів і швидше відповідати клієнтам через найбільш підходящі застосунки.

Результати: З переходом на платформу Zendesk Support, агентство Blue Style отримали:

1. Професійну систему обробки тікетів із розширеними функціями спільної роботи.
2. Простоту для агентів та клієнтів у синхронізації при вирішенні проблем
3. Легку адаптацію агента з обслуговування клієнтів до нової системи, а також наявність усіх необхідних функцій в одному місці.
4. Підвищену швидкість та ефективність вирішення заявок, широкі можливості моніторингу та ефективний контроль над усіма розмовами.

Давайте подивимося на деякі реальні цифри, щоб дійсно зрозуміти, як Zendesk задовольнив запити компанії та відкрив можливості покращити обслуговування клієнтів у скрутні часи для служби підтримки клієнтів.

Дані системи обробки заявок Zendesk у Blue Style:

1. Загальна кількість створених заявок у ІІ кварталі 2023 року становила 324 207.
2. Невирішених тікетів – 12, вирішених – 324 216.
3. One-touch тікети (заявки, які були вирішені з відповіддю одного агента) – 96,9%
4. Повторно відкриті тікети – 5,8%
5. Найбільший пік (по годинах) – 9-11 та 15-17.
6. Найпомітніший пік (по буднях) – вівторок.

Як видно з даних, з 2021 по 2023 кількість заявок постійно збільшувалася. Ця тенденція підкреслює ефективність та безперебійну підтримку клієнтів, досягнуту за допомогою рішень Zendesk протягом багатьох років.

Роль Сloudfresh: команда Cloudfresh допомогла впровадити рішення Zendesk для робочих процесів Blue Style та ефективно розпочала шлях до покращення обслуговування клієнтів. Як партнер з впровадження Zendesk, сертифікована команда Cloudfresh поділилася передовим досвідом впровадження Zendesk безпосередньо з джерела.

Cloudfresh допомогли Blue Style вирішити проблеми з нестачею власних ІТ-потужностей, провели аудит налаштувань та робочих процесів, а також допомогли компанії підключити Zendesk до різних внутрішніх систем. Таким чином, технічні фахівці Cloudfresh стали ІТ-підтримкою Blue Style для Zendesk у довгостроковій перспективі і дуже тісно співпрацюють із Blue Style з максимальною турботою і до сьогодні.