Zendesk vs Salesforce: která platforma je pro vaše podnikání nejlepší?

Zendesk a Salesforce jsou dva největší lídři v poskytování zákaznické podpory na trhu. Obě platformy poskytují vše potřebné k zajištění kvalitního zákaznického zážitku, ale nezapomeňte, že naším prvotním cílem není jen získat zákazníky, ale také si je udržet pro budoucí obchody. Proto jsme se rozhodli zjistit, která cloudová platforma je lepší a která vyhovuje vašemu rostoucímu businessu.

Zendesk je zaměřen na jednoduchost, snadné použití a zaměření na zákazníka. Salesforce podporuje komplexní ekosystém zákazníka. Pochopení jejich hlavní filozofie poskytuje klíčové postřehy pro výběr ideální platformy. Odpovědět na otázku, kdo je lepší, není snadné. Není to jako odpověď na to, co je lepší, Fanta nebo Coca-cola. Je to otázka chuti, ale v naší diskuzi musíme vzít v úvahu několik faktorů najednou.

Před napsáním tohoto materiálu jsme prostudovali různé důvěryhodné zdroje, mluvili s těmi, kteří obě platformy sami používali, a dospěli k vlastnímu závěru. Takže teď zjistíme, který nástroj je vhodnější pro úspěšnou práci se zákazníky.

Filozofie Zendesku

Zendesk se domnívá, že software pro zákaznickou podporu by měl odstraňovat jakékoli komplikace. Jeho designové principy jsou zaměřeny na:
• Jednoduchost – rozhraní a pracovní postupy by měly být intuitivní, s minimální potřebou učení. Agenti by měli být schopni rychle nalézt potřebné nástroje.
• Snadné použití – platforma je navržena tak, aby usnadnila práci agentům, nikoli vytvářela nové překážky.
• Zaměření na zákazníka – potřeby a pohodlí zákazníka zůstávají v popředí ve všech aspektech produktu.

Tato filozofie se projevuje ve funkcích, jako je zjednodušené řízení případů, automatizace pro snížení rutinních úkolů a podpora více kanálů. Zendesk se snaží umožnit servisním týmům poskytovat úžasné zákaznické zážitky.

Vize Salesforce

Zatímco hlavním zaměřením Zendesku je zákaznická podpora, Salesforce si klade za cíl podporovat celý životní cyklus zákazníka, od marketingu a prodeje až po zákaznický úspěch. Salesforce usiluje o to být:

• Integrovaným ekosystémem – na rozdíl od bodových řešení Salesforce kombinuje prodej, služby, marketing, obchod a více na jedné platformě.
• Motorem inteligence – pomocí umělé inteligence a prediktivní analýzy Salesforce získává přehledy z interakcí se zákazníky.
• Hnací silou inovací – pravidelné hlavní verze rychle rozšiřují možnosti platformy do nových oblastí.
• Tržištěm – aplikace třetích stran a integrované technologie rozšiřují funkce Salesforce.

Tato ambiciózní vize usiluje o to, aby byl Salesforce nezbytný pro řízení dlouhodobých vztahů se zákazníky a růstu podnikání.

Uživatelský zážitek

Právě v použitelnosti se obě filozofie rozcházejí. Zendesk klade důraz na produktivitu agentů a jednoduchost:

• Čisté, intuitivní rozhraní, které umožňuje agentům rychle najít to, co potřebují.
• Komunikační kanály jako e-mail, chat a samoobsluha jsou vhodně uspořádány.
• Nízká křivka učení umožňuje novým agentům rychlejší produktivitu.

Salesforce umožňuje rozsáhlé přizpůsobení a mezitýmové procesy – ale zvýšená složitost může ovlivnit použitelnost:

• Vysoká míra přizpůsobení, ale vrstvená nabídka a mnoho možností konfigurace.
• Strmější křivka učení, zejména pro netechnické uživatele.
• Vyžaduje značnou dobu na zapracování pro odemčení plného potenciálu.

Pro rychlý nástup agentů a nasazení platformy vyniká jednoduchost Zendesku. Salesforce nabízí větší potenciál přizpůsobení po zvládnutí.

Klíčové funkce Zendesku a Salesforce

Chcete-li zjistit, který software pro zákaznickou podporu nejlépe vyhovuje vašim potřebám, je užitečné porovnat Zendesk a Salesforce Service Cloud.

Zendesk je přední platforma pro zákaznický servis a zapojení. Poskytuje nástroje pro ticketing, helpdesk a zákaznickou podporu pro správu dotazů a požadavků zákazníků. Zendesk nabízí podporu více kanálů, znalostní bázi, komunitní fóra, analytiku a rozsáhlé přizpůsobení.

Salesforce Service Cloud je komplexní řešení CRM a zákaznického servisu. Zahrnuje správu případů/ticketů, znalostní bázi, komunity, live chat, možnosti call centra a další. Service Cloud je hluboce integrován s širší platformou Salesforce.

Jak jste možná již zaznamenali, oba systémy jsou si velmi podobné, ale přesto mají některé odlišnosti. Chcete-li lépe pochopit, jak se dva systémy liší, je třeba přejít na technickou úroveň a podívat se na obě platformy z hlediska funkcionality.

Salesforce vs Zendesk: Funkční srovnání

Zendesk a Salesforce Service Cloud poskytují rozsáhlé funkce s různými oblastmi zaměření:

Zákaznická podpora

Zendesk

• Podpora více kanálů – e-mail, live chat, telefon, sociální sítě, samoobsluha.
• Pokročilý ticketing – automatizace, SLAs, makra, pohledy.
• Znalostní báze a komunitní fóra.

Salesforce Service Cloud

• Případy pro ticketování .
• Znalostní báze pro samoobsluhu.
• LiveAgent pro live chat.
• Funkce call centra.

Verdikt: Zendesk má více specializovaných funkcí ušitých na míru pro oddělení zákaznické podpory.

Prodejní automatizace

Zendesk

• Základní nástroje pro zachycení leadů a prodej.
• Integrace CRM pro přenos dat do Zendesku.
• Nedávno spuštěný nativní CRM (Zendesk Sell).

Salesforce Service Cloud

• Leady, příležitosti a řízení prodejního cyklu.
• Historie účtů a správa kontaktů.
• Predikce, nástroje produktivity.
• Nativní CRM schopnosti

Verdikt: Salesforce je lépe vybaven pro kompletní prodejní automatizaci, zatímco Zendesk se soustředí na produktivitu zákaznické podpory.

Analytika a reporting

Zendesk

• 200+ předpřipravených reportů
• Přizpůsobitelné řídicí panely
• Nástroj pro průzkum dat

Salesforce Service Cloud

• Tvorba vlastních reportů
• Einstein analytics a umělá inteligence
• Vestavěný návrhář řídicích panelů

Verdikt: Salesforce pravděpodobně vede se svou chytrou analytikou, ale Zendesk stále poskytuje rozsáhlé a vysoce přizpůsobitelné vytváření reportů.

Cenové plány Zendesku

Zendesk nabízí čtyři hlavní typy produktů: Zendesk pro podporu, Zendesk pro prodej, platformu Sunshine a marketplace.

• Zendesk Support – vícekanálová platforma zákaznické podpory s možnostmi e-mailu, chatu, hovorů a samoobsluhy.
• Zendesk Guide – software pro znalostní bázi a centrum nápovědy pro dokumentaci, samoobsluhu a komunity.
• Zendesk Explore – nástroj pro analýzu metrik podpory a zákaznických dat.
• Zendesk Sell – automatizace prodeje a CRM včetně sledování leadů a obchodů.

Jedna z hlavních výhod Zendesku je, že agenti mohou transparentně vidět celou historii interakce se zákazníkem. Jsou zde samostatné karty pro každý nástroj, což usnadňuje agentům zorientovat se ve funkcích.

Cenotvorba Zendesku je založena na počtu uživatelů a požadovaných funkcích. Zendesk nabízí čtyři cenové plány:

• Suite Team:Tento plán je navržen pro malé firmy s až 5 uživateli. Začíná na 55$ za uživatele měsíčně.
• Suite Growth: Tento plán je určen pro rostoucí firmy s až 100 uživateli. Začíná na 89$ za uživatele měsíčně.
• Suite Professional: Tento plán je navržen pro velké společnosti s více než 100 uživateli. Začíná na 115$ za uživatele měsíčně.
• Suite Enterprise: Tento plán je určen pro velmi velké firmy s individuálními potřebami. Vyžaduje individuální cenovou kalkulaci.

Zendesk také nabízí plán Advanced AI, který přidává několik klíčových funkcí poháněných umělou inteligencí:

• Answers Bot – virtuální AI agent pro samoobsluhu.
• AI tématické modelování – porozumění potřebám zákazníků.
• AI analýza záměrů a sentimentu – kategorizuje a označuje interakce se zákazníky.
• AI obohacování dat – extrahuje a strukturuje data z konverzací.

Plán Advanced AI navazuje na úroveň Suite Enterprise a je zpoplatněn na základě počtu konverzací se zákazníky za měsíc. Poskytuje pokročilou automatizaci a přehledy nad rámec základních možností Zendesku.

Zendesk poskytuje 14denní bezplatnou zkušební verzi všech svých produktů, takže si je můžete vyzkoušet před závazkem placeného plánu.

Je třeba zmínit, že pro váš business nebude snadné zvolit cenový plán na vlastní pěst, protože se plány výrazně liší. Doporučujeme proto kontaktovat konzultanty Zendesku z týmu Cloudfresh, aby vám naši experti podrobně představili veškeré možnosti.

Cenotvorba Salesforce

Salesforce Service Cloud má čtyři základní plány: Essentials, Professional, Enterprise a Unlimited. Na rozdíl od Zendesku, kde platíte jednou za měsíc, ale přihlašujete služby rok dopředu, u Salesforce Service Cloud se účtuje ročně bez ohledu na to, zda platíte měsíčně nebo ročně.

Plán Essentials již nabízí veškeré základní funkce.

Cenotvorba Salesforce je založena na počtu uživatelů a požadovaných funkcích. Salesforce nabízí čtyři cenové plány pro každý produkt:

• Essentials: Tento plán je určen pro malé firmy s až 10 uživateli. Začíná na 25$ za uživatele měsíčně.
• Professional: Tento plán je navržen pro rostoucí firmy s až 100 uživateli. Začíná na 105$ za uživatele měsíčně.
• Enterprise: Tento plán je určen pro velké společnosti s více než 100 uživateli. Začíná na 190$ za uživatele měsíčně.
• Unlimited: Tento plán je pro velmi velké firmy s individuálními potřebami. Vyžaduje individuální cenovou kalkulaci.

Salesforce také nabízí bezplatnou zkušební verzi všech svých produktů, takže si je můžete před závazkem vyzkoušet.

Pro plné přiřazení rolí agentům a správu softwarových řešení ale jednoduchý plán nestačí. Cenová politika se obecně mírně liší od té od Zendesku. Pro výběr správného plánu pro váš business je ale nejlepší nejdříve se poradit s experty.

Celkový vzhled a použitelnost Zendesku vs Salesforce

Po probrání technických specifikací se pojďme podívat na design platforem. Nyní se na obě platformy zaměříme spíše z pohledu použitelnosti, protože když k vám přijde nový zaměstnanec, nebudete chtít trávit týdny jeho školením. Rozhraní by mělo být jednoduché a intuitivní.

Tato část článku nebude mít čistě objektivní názor, protože „pohodlí“ je pro většinu lidí subjektivní. Abyste pochopili, který nástroj – Zendesk vs Salesforce – vám vyhovuje více, doporučujeme vyzkoušet oba. Zejména pokud máte možnost oba vyzkoušet zdarma.

Zendesk

Zendesk je opravdu snadný na použití a implementaci. Jak bylo zmíněno dříve, na webu jsou samostatné sekce pro každý nástroj, což výrazně usnadňuje jejich nalezení.

Další výhodou při zahájení práce se Zendesk je, že se v něm necítíte ztracení. Hned napoprvé, když platformu použijete, pravděpodobně budete vědět, co dělat.

Nejjednodušší a nejpřívětivější je panel pro správu ticketů. Protože vaši agenti budou pracovat právě v této oblasti, je navržen co nejjednodušeji a nejstručněji. Zendesk také pro snadnější rozjezd nabízí určité návody, které pomohou nováčkům rychle se zorientovat.

Salesforce

Prvotní zkušenost s funkcemi Salesforce Service Cloud se od Zendesku liší. Při spuštění platformy se objeví množství tlačítek a karet. Lze tedy usoudit, že software vykazuje poněkud zastaralé aspekty designu. Pomohlo by, kdyby na úvodní obrazovce bylo tlačítko „Začít“. Bohužel tam ale není.

Samozřejmě lze věnovat čas prozkoumání funkcí, ale jste připraveni věnovat ekvivalentní čas každému novému zaměstnanci, který přijde do vaší firmy? Pro vizuální ukázku rozhraní přikládáme snímek obrazovky.

I když se tato funkcionalita může mnohým jevit pohodlná, naše první setkání se Salesforce hlavně evokovalo dojem komplexnosti. Pokud se rozhodnete tuto platformu používat, budete bezpochyby potřebovat pomoc vývojáře.

Funkce AI v Zendesku a Salesforce

Zendesk Support Suite a Salesforce Service Cloud nabízejí různé funkce AI, aby pomohly týmům zákaznické podpory zvýšit efektivitu a výsledky. Zde je srovnání některých klíčových funkcí AI, které každá platforma nabízí:

• Inteligentní třídění: Jak Zendesk, tak Salesforce nabízejí možnosti inteligentního třídění, které mohou pomoci týmům s efektivnější prioritizací a směrováním ticketů správným agentům.
• Doporučení znalostní báze: Jak Zendesk, tak Salesforce nabízejí doporučení znalostní báze, která mohou agentům pomoci rychle a snadno najít informace potřebné k vyřešení problémů zákazníků.
• Návrhy dalších nejlepších kroků: Jak Zendesk, tak Salesforce nabízejí návrhy dalších nejlepších kroků, které mohou agentům pomoci udělat správný další krok pro rychlejší a efektivnější vyřešení problémů zákazníků.
• Prediktivní směrování ticketů: Jak Zendesk, tak Salesforce nabízejí funkce prediktivního směrování ticketů, které mohou pomoci týmům směrovat tickety správným agentům na základě jejich odbornosti a dostupnosti.
• Analýza sentimentu: Jak Zendesk, tak Salesforce nabízejí funkce analýzy sentimentu, které mohou pomoci týmům porozumět sentimentu interakcí se zákazníky.
• Chatboti: Jak Zendesk, tak Salesforce nabízejí chatboty, které mohou pomoci týmům poskytovat nepřetržitou zákaznickou podporu a automatizovat rutinní úkoly.
• AI pro správu případů: Jak Zendesk, tak Salesforce nabízejí funkce AI pro správu případů, které mohou pomoci týmům zvýšit efektivitu a výsledky procesů správy případů.

Podpora Zendesku a Salesforce

Nyní, když jsme zhodnotili vizuální, technické a cenové aspekty obou produktů, zbývá zhodnotit platformy z hlediska kvality podpůrných týmů. Zde musíme uznat, že oba produkty mohou poskytnout tu nejlepší podporu a prvotřídní produktivní zákaznickou zkušenost.

Jediný detail, který neukazuje integraci Salesforce v tom nejlepším světle, je dvoudenní lhůta pro reakci, což může při práci s platformou způsobit značné nepříjemnosti.

Podpora a komunita Zendesku:

• Robustní znalostní báze s návody na nastavení, tipy a řešením problémů.
• Aktivní komunitní fóra pro propojení s ostatními uživateli.
• Online a telefonická podpora se zkušenými experty na zákaznický servis.
• Proaktivní monitoring pro identifikaci problémů ještě před zákazníky.
• Zákazníci chválí podporu Zendesku za její vysokou reaktivitu.

Podpora a komunita Salesforce:

• Vzdělávací platforma Trailhead s rozsáhlými vzdělávacími zdroji.
• Živá komunitní fóra Success Community pro sdílení zkušeností.
• Víceúrovňová podpora – web, chat, telefon, prémiová pro podniky./li>
• Poradenské služby pro komplexní nasazení a růst.
• Zákazníci vyzdvihují aktivní komunitu Salesforce a šíři obsahu pro samoobsluhu.

Oba poskytovatelé nabízejí dostatek vzdělávacích materiálů a reaktivní asistenci expertů. Dosahují vysoké spokojenosti zákazníků tím, že uživatelům pomáhají uspět.

Jak se rozhodnout?

Navrhujeme shrnout vše výše uvedené a zvážit klady a zápory. Chcete-li se ujistit, že sami rozhodnete, který systém podpory nejlépe vyhovuje vašemu businessu, sestavili jsme stručné shrnutí výhod obou platforem. Stačí je porovnat a učinit konečné rozhodnutí.

Výhody použití Zendesku:

• Jednoduché a intuitivní rozhraní;
• Mnoho funkcí pro pohodlnou spolupráci;
• Snadná integrace a přizpůsobení platformy;
• Schopnost kombinovat telefonii, chat a podporu v jednom systému.

Výhody použití Salesforce:

• Poskytuje plný přístup ke komunikaci se zákazníky;
• Lze integrovat s dalšími aplikacemi včetně Zendesku;
• Rychlá podpora zákazníků.

Namísto rozhodování na základě obecného vnímání či pověsti značky by organizace měly zaujmout objektivní, systematický přístup vycházející z jejich konkrétních požadavků.

Klíčové faktory, které je třeba zvážit při výběru mezi Zendesk a Salesforce:

• Uživatelské role: Kdo jsou klíčoví uživatelé? Vyhodnoťte role agentů podpory, obchodních zástupců, komunitních uživatelů, administrátorů atd.
• Případy použití: Jaké jsou primární scénáře použití platformy? Podpora, prodej nebo obojí? Které kanály – e-mail, sociální sítě, chat atd.?
• Velikost a růst týmu: Zvažte současnou velikost týmu a plány na růst v příštích 3-5 letech. Jak snadno může platforma škálovat s vaší expanzí?
• Stávající technologický stack: Bude platforma potřebovat integraci s dalšími enterprise aplikacemi? Jde o heterogenní nebo nativní stack?
• Požadavky na přizpůsobení: Potřebujete jednoduché nebo vysoce komplexní procesy a workflow?
• Rozpočtové možnosti: Vyhodnoťte víceletý rozpočet na základě licencování, implementace, školení a průběžných nákladů.
• Časový plán nasazení: Potřebujete postupné nasazení v průběhu měsíců nebo rychlé nasazení v řádu týdnů?

Nyní jste o obou platformách dobře informováni, protože jsme probrali nejen jejich výhody, ale také nevýhody. Závěrečné slovo je na vás. Pokud stále váháte a hledáte ujištění o svém rozhodnutí, náš tým je zde, aby pomohl. Zahajte svoji cestu se Zendesk za pomoci profesionálních služeb Cloudfresh:

• Implementace
• Audit a poradenství
• Vývoj integrací
• Nastavení základů
• Školení a ukázkové semináře
• Řešení zákaznické podpory a chatbotů s AI

V Cloudfresh se věnujeme vytváření špičkových zákaznických zážitků a zajištění souladu s předpisy (GDPR, HIPAA atd.) v celé řadě produktů Zendesk: Support, Sell, platforma Sunshine, aplikace na Marketplace a integrace.

Pro bezproblémový zážitek je náš tým připraven pomoci s funkcemi AI, různými komunikačními kanály, telefonními systémy, platformami CRM, databázemi a dalším.

Jste připraveni vylepšit cestu vaší zákaznické podpory? Kontaktujte náš tým pro profesionální služby Zendesk již dnes.