Zendesk a Salesforce jsou dva z největších lídrů na trhu v oblasti zákaznické podpory. Obě platformy poskytují vše, co potřebujete k tomu, abyste zákazníkům poskytli kvalitní zážitek, ale nezapomeňte, že naším prvotním cílem je klienta nejen přilákat, ale také si ho udržet pro následné transakce či nákupy. Proto jsme se rozhodli zjistit, která služba je pro Vás nejlepší a která Vám bude nejlépe vyhovovat.
Odpovědět na otázku, která z nástrojů je lepší, není tak jednoduché. Není to jako odpovídat na otázku, co je lepší, Fanta nebo Coca-Cola. Ostatně v této věci zvítězí věc vkusu a v naší diskusi je třeba vzít v úvahu několik faktorů najednou. Proto jsme před napsáním tohoto materiálu prostudovali několik směrodatných zdrojů, vyzpovídali ty, kteří sami používali obě platformy, a došli k vlastnímu závěru. Nyní pojďme zjistit, který z nástrojů je vhodnější pro kvalitní práci s klienty.
Klíčové vlastnosti Zendesk a Salesforce
Abyste mohli střízlivě analyzovat, který z programů vám nejlépe vyhovuje, musíte začít tím, co oba dva nástroje jsou a čím se liší.
Zendesk je CRM systém, který poskytuje obchodním zástupcům kompletní přehled o práci s klientem. Program dokáže ukládat naprosto všechny informace o klientech, což zase poskytuje úplný obraz o interakci s klientem. Je to pohodlné, flexibilní a platformu lze snadno integrovat.
Ticketingový systém Salesforce je nástroj, který také poskytuje kompletní přehled o práci s klientem. Systém lze také snadno přizpůsobit a integrovat do jiných platforem, jako je Zendesk. Pokud využíváte cloudovou službu Salesforce, pak můžete spravovat nejen prodejní záležitosti, ale i marketingové záležitosti.
Jak vidíte, oba systémy jsou si navzájem velmi podobné, a přesto mají určité rozdíly. Pro lepší pochopení toho, jak se oba systémy liší, je nutné přejít na technickou úroveň a zvážit obě platformy z hlediska funkčnosti.
Ceny a klíčové funkce Zendesk
Zendesk poskytuje čtyři hlavní typy nástrojů – průvodce, podporu, chat a hovor.
Průvodce je možná jednou z nejužitečnějších funkcí platformy podpory Zendesk. Jedná se o speciální sekci, ve které budou shromažďovány všechny informace potřebné pro klienty. Zákazníci zde najdou návody nebo základní odpovědi na některé otázky. Tato sekce pomáhá zjistit informace ještě předtím, než klient požádá o pomoc agenta. Hlavní výhodou manuálu je také to, že si jej firma může navrhnout ve vlastním barevném schématu a přidat k němu loga.
Podpora mluví sama za sebe. Toto je lístkový systém, kde budou agenti přijímat požadavky od zákazníků.
Chat je systém pro komunikaci se zákazníky. Někdo si může myslet, že vypadá trochu zastarale, a mohl by mít pravdu. Ale design chatu byl vytvořen speciálně na základu principu, aby se zjednodušila práce agentů.
Nástroj Talk je navržen speciálně pro telefonické rozhovory se zákazníky. Zde budou uloženy veškeré informace související s telefonickou komunikací s klientem.
Jednou z hlavních výhod Zendesk je, že agenti mohou transparentně vidět celou historii interakce se zákazníky. Každý nástroj má samostatnou záložku, která agentovi usnadní zvykání si na funkcionalitu.
Nyní pojďme mluvit o nákladech na Zendesk. Zendesk zpočátku nabízí dvě možnosti – Zendesk Support a Zendesk Suite. První má tři tarify. Stojí za to říci, že nebude snadné vybrat si tarifní plán pro své podnikání sami bez pomoci, protože každý z nich je výrazně odlišný. Proto vám doporučujeme obrátit se o pomoc na tým Cloudfresh, aby vás naši specialisté podrobně informovali a seznámili se všemi funkcemi.
Každý tarifní plán se vyznačuje dostupností dalších funkcí. S tímto výběrem musíte být opatrní, protože první tarif nepokryje ani polovinu toho, co dobrá zákaznická podpora vyžaduje.
Ale plán Zendesk Suite už je zajímavější. Zahrnuje veškerou základní podporu, kterou potřebujete, včetně průvodce a Talk. Plán je také rozdělen do dvou tarifů – pro firmy a pro podnikatele. Ale pak může být cena trochu vyšší. V každém případě za dobrou kvalitu musíte vždy zaplatit. To ale neznamená, že tento produkt nemůžete koupit se slevou. Na oficiálních stránkách Zendesk i na stránkách Cloudfresh se často konají akce se slevami na nákup a integraci produktu.
Ceny Salesforce
Na první pohled se mohou cenové plány Salesforce zdát o něco jednodušší než Zendesk. Celkem má Salesforce čtyři hlavní cenové plány: Essentials, Professional, Enterprise a Unlimited. Stejně jako u Zendesk je potřeba platit za používání jednou měsíčně, ale je potřeba si služby předplatit na rok dopředu. Přitom plán Essentials již nabízí všechny nejnutnější funkce.
Pokud ale potřebujete svým agentům přidělovat role a plně spravovat software, pak vám jednoduchý tarifní plán stačit nebude. Obecně je cenová politika mírně odlišná od Zendesk. Chcete-li si ale vybrat, který tarif je pro vaše podnikání vhodný, je opět lepší se nejprve poradit s odborníky.
Přehled rozhraní Zendesk vs. Salesforce
Poté, co jsme probrali technické vlastnosti, přejděme k návrhu platforem. Nyní se na obě platformy podíváme spíše z hlediska pohodlí, protože po příchodu nového zaměstnance do práce byste rozhodně nechtěli trávit týdny jeho školením. Rozhraní by mělo být jednoduché a intuitivní.
Tato část článku nebude mít čistě objektivní názor, protože „pohodlí“ znamená pro každého něco jiného. Proto, abyste pochopili, který nástroj vám nejlépe vyhovuje, poradíme vám, abyste je přesto vyzkoušeli oba. Navíc tuto příležitost poskytují bezplatné demo verze.
Zendesk
Zendesk se opravdu snadno používá a implementuje. Jak již bylo zmíněno dříve, pro každý nástroj je na webu samostatná sekce, což značně zjednodušuje proces jejich hledání. Další pozitivní věcí na začátku se Zendeskem je, že se necítíte ztraceni. Od prvního použití platformy pravděpodobně víte, co máte dělat.
Nejjednodušším a nejpohodlnějším panelem je sekce pro práci s kartami. Vzhledem k tomu, že vaši agenti budou pracovat v této pracovní oblasti, vypadá to maximálně jednoduše a bez zbytečných prvků. Platforma také nabízí pro srozumitelnější začátek používání Zendesk určité pokyny, které začínajícímu uživateli přinesou aktuální informace.
Salesforce
První dojem z používání cloudové služby Salesforce nebyl tak příjemný jako z používání Zendesk. Na začátku používání platformy mi oči utíkaly z tolika tlačítek a karet. Z toho plyne závěr, že program je svým designem trochu zastaralý. Bylo by mnohem jednodušší, kdyby bylo tlačítko „Start“ přímo na hlavní obrazovce při zahájení práce. Ale bohužel tomu tak nebylo.
Samozřejmě můžete věnovat nějaký čas pochopení funkcí, ale jste připraveni strávit tolik času pokaždé, když do vaší společnosti přijdou noví zaměstnanci?
Možná se někomu taková funkce bude zdát pohodlná. Ale náš první dojem při používání Salesforce byl právě takový, že jsme se v něm ztráceli. Pokud se tedy rozhodnete využít tuto platformu, budete určitě potřebovat pomoc vývojáře.
Podpora pro Zendesk a Salesforce
Nyní, když jsme zhodnotili vizuální, technické a cenové složky obou produktů, zbývá zhodnotit platformy z hlediska kvality jejich podpory. Zde stojí za to uznat, že oba produkty jsou schopny poskytnout nejlepší zákaznickou podporu a poskytnout zákazníkům prvotřídní zákaznickou komunikaci.
Jediné, co Salesforce neukazuje v nejlepším světle, je dvoudenní proces odezvy, který může při práci s platformou způsobit značné nepříjemnosti.
Závěr
Navrhujeme shrnout vše výše uvedené a zvážit všechna pro a proti. Abyste se mohli sami rozhodnout, který z podpůrných systémů nejvíce vyhovuje vašemu podnikání, sestavili jsme stručný souhrn výhod obou platforem. Stačí je porovnat a učinit konečné rozhodnutí sami.
Výhody Zendesk:
- Jednoduché a snadno použitelné rozhraní
- Více funkcí pro pohodlnou spolupráci
- Snadná integrace a snadné nastavení platformy
- Možnost kombinovat telefon, chat a podporu v jednom systému.
Výhody použití Salesforce:
- Poskytuje plný přístup k informacím o zákaznících
- Je možné integrovat s dalšími aplikacemi, včetně Zendesk
- Rychlá zákaznická podpora.
Nyní už jistě znáte všechny přednosti těchto dvou platforem, jelikož jsme se pokusili napsat nejen o výhodách platforem, ale také o jejich nevýhodách. Konečné rozhodnutí je na vás. Pokud stále pochybujete a nejste si jisti, zda jste se rozhodli správně, pak vám doporučujeme vyhledat pomoc týmu Cloudfresh – jediného odborného centra pro Google Cloud, Zendesk a Asana. Pro tyto produkty vám můžeme poskytnout:
- Nastavení
- Rozvoj
- Integraci
- Vzdělání
- Licence
- Podporu
Naši specialisté vám pomohou optimalizovat vaši IT infrastrukturu, vyvinout integrace pro lepší interakci se systémem a vytvořit zcela nové struktury a procesy pro týmy, zatímco naše centrum podpory vám poskytne tu nejlepší zákaznickou zkušenost!
Objednejte konzultaci