Zákaznická podpora: jak vylepšit CX

Statisticky 80% zákazníků nebo uživatelů služeb přejde k vaší konkurenci po jedné špatné zkušenosti. To není překvapující, protože mnozí z nich již vědí, co představuje dobrý servis, a budou to od vaší společnosti očekávat.

Proto nyní zjistíme, co zákazníci od vašeho týmu podpory očekávají a jak tato očekávání splnit a získat si jejich důvěru.

Co vaši zákazníci chtějí

Z nejzákladnějších věcí, které očekává téměř každý klient, lze zdůraznit následující:

• Ochrana a důvěrnost údajů;
• Schopnost požádat o pomoc prostřednictvím různých messengerů;
• Jednoduché a rychlé rozhraní;
• Personalizovaný přístup;
• Schopnost samostatně hledat odpovědi.

Během posledních několika let se zákaznická podpora stala vnímavější, pružnější a loajální. Pokud společnost poskytuje služby na nejvyšší úrovni, očekávají klienti stejnou službu od jiné společnosti. Jako příklad se podívejme na Uber.

Novou, aktualizovanou službou společnosti byl jejich rychlý příjezd. V souladu s tím budou lidé při používání jiných taxislužby očekávat stejně rychlou službu a budou naštvaní, pokud nebudou odpovídat podobnému standardu. Proto je obrovským důvodem sledovat aktualizace CX a vždy si být vědomi toho, jaké nové podněty můžete zákazníkům nabídnout.

Rychlé online transakce

Dle nedávné zprávy společnosti Zendesk dává 65% zákazníků přednost společnosti, která zavedla rychlé transakce. Chcete vědět, co opravdu chtějí vaši zákazníci? Stačí stisknout ikonu „Koupit“ a do minuty vidíte jejich nákup. Možná, že ve vzdálené budoucnosti bude takto fungovat doručovací firma, ale prozatím byste měli proces platby co nejvíce zjednodušit.

Vysoká odezva

Další vlastností je, že zákazníci upřednostňují společnosti, které sdílejí své životní hodnoty. Čísla podporují tuto teorii: 49% zákazníků očekává citlivější podporu, 54% si vybere společnosti podporující rovnost a 63% zákazníků si vybere služby společnosti se zvýšenou společenskou odpovědností.

Různé kanály podpory

64% zákazníků se pokusilo kontaktovat manažery prostřednictvím různých kanálů podpory a plánuje je dále využít. Představte si situaci, kdy vaše společnost poskytuje pomoc pouze prostřednictvím horké linky nebo e-mailu. Jaká je šance, že zákazníci požádají o pomoc, vzhledem k tomu, že 75% z nich jednoduše nerado mluví po telefonu?

Je mnohem pohodlnější jednoduše kliknout na ikonu vaší preferované sociální sítě a vést tam konverzaci, že? V roce 2020 se zvýšilo využívání sociálních sítí, jako jsou WhatsApp a Facebook Messenger, což tuto skutečnost potvrzuje.

Tipy pro kvalitní zákaznický servis

63% společností nyní potvrzuje skutečnost, že zákaznická podpora je opravdu důležitým faktorem, který závisí na dalším udržení zákazníků.

1. Integrujte více kanálů podpory. Rozšiřte svůj tým podpory, abyste mohli rychle poskytnout pomoc na jakékoli webové platformě.
2. Přidejte samoobslužné prostředky. Klienti milují, když mohou sami najít odpovědi na své otázky. Stačí tedy přidat znalostní bázi, sekci FAQ nebo nastavit robota. Například AI přesměruje klienta na potřebnou odpověď bez zapojení manažera.
3. Přidejte osobní podporu. 75% dává přednost tomu, aby s ním bylo zacházeno spíše jako s osobou, než jako s dalším zákazníkem. Současně však dávají přednost tomu, aby společnosti poskytovaly co nejméně osobních údajů. Jako kompromis nabídněte klientovi ochranu dat a transparentnost, která vysvětluje, proč to potřebujete.
4. Vylepšete svůj tým podpory. Pravidelně posílejte své manažery na školení a webináře a nezapomeňte provést diagnostiku problémů s podporou.

Nejlepší způsob, jak si udržet zákazníky, je být s nimi dobrými přáteli. Poskytujte pouze tu nejlepší podporu s platformou Zendesk. Požádejte tým Cloudfresh o další informace a pomoc s instalací. Tým Cloudfresh je jedinečným centrem odborných znalostí pro Google Cloud, Zendesk a Asana. U těchto produktů vám můžeme poskytnout následující služby:

• Přizpůsobení;
• Rozvoj;
• Integrace;
• Školení;
• Licence;
• Podpora.

Naši specialisté vám pomohou optimalizovat vaši IT infrastrukturu, vyvinout integrace pro lepší interoperabilitu systému a pomoci vytvořit zcela nové struktury a procesy pro vaše týmy, zatímco naše centrum podpory vám poskytne nejlepší zákaznickou zkušenost!

Spojte se se společností Сloudfresh