Работа с клиентами: как улучшить свою службу поддержки

14 July 2021

Работа с клиентами сейчас является приоритетной при вопросе поддержки. По статистике, 80% клиентов перейдут к вашему конкуренту после одного неудачного опыта. Это и не удивительно, ведь многие из них уже знакомы с хорошим обслуживанием и ожидают от вашей компании того же. 

Поэтому сейчас мы разберемся, чего же все таки ожидают клиенты и что сделать, чтобы оправдать их ожидание и заслужить доверие. 

Чего хотят ваши клиенты 

Из самых основных пунктов, на которые рассчитывает практически каждый клиент, можно выделить следующее: 

За последние несколько лет клиентская поддержка стала более оперативной, гибкой и лояльной. Если в одной компании предоставляют услуги на высшем уровне, то от другой компании-конкурента будут ожидать такого же уровня. Рассмотрим это на примере Uber. 

Новой, обновленной услугой компании стало быстрое прибытие их транспорта. Соответственно, пользуясь другими службами такси, люди будут ожидать такого же быстрого сервиса и будут расстраиваться, если это будет совсем не как они ожидали. Поэтому есть колоссальный резон быть в курсе новинок, которые вы можете предложить своим клиентам. 

Быстрые транзакции 

Согласно недавнему отчету Zendesk, 65% клиентов отдают предпочтение той компании, которая внедрила возможность быстрых транзакций. Чего хотят ваши клиенты на самом деле? Нажать кнопку “Купить” и увидеть свою покупку уже через минуту за своей дверью. Возможно, в далеком будущем именно так и будет работать доставка, но пока стоит хотя бы максимально упростить процесс оплаты.  

Повышенная отзывчивость 

Еще одна особенность клиенты больше отдают предпочтение компаниям, которые разделяют их ценности. Об этом лучше всего расскажут цифры: 49% клиентов ожидают более отзывчивую поддержку, 54% выбирают компании, которые поддерживают равноправие и 63% клиентов предпочтут услуги компании с повышенной социальной ответственностью. 

Разнообразные каналы поддержки 

64% клиентов попробовали обращаться к менеджерам с помощью разных каналов поддержки и планируют использовать их дальше. Представим ситуацию, что ваша компания предоставляет помощь только по телефону горячей линии или через электронную почту. Какой шанс того, что клиенты все таки обратятся за помощью, с учетом того, что 75% из них просто не любят говорить по телефону? 

Гораздо удобнее просто нажать на иконку предпочтительной социальной сети и вести разговор с менеджерами там, не так ли? Об этом говорит и то, что в 2020 выросло использование таких социальных сетей, как WhatsApp и Facebook Messenger. 

Советы для качественной работы с клиентами 

63% компаний сейчас подтверждают, что клиентская поддержка является действительно важным фактором, от которого зависит дальнейшее удержание клиентов. 

  1. Подключите несколько каналов поддержки. Расширьте свою команду поддержки для того, чтобы было возможно оперативно предоставлять клиентам помощь на любой площадке. 
  2. Добавьте ресурсы самообслуживания. Клиентам нравятся сценарии, в которых они сами находят ответы на свои вопросы. Для этого достаточно добавить базу знаний, раздел FAQ или подключить бота. Искусственный интеллект сможет перенаправлять потребителя к нужному ответу без привлечения менеджера. 
  3. Добавьте персонализированную поддержку. 75% предпочитают, чтобы к ним обращались как к личности, а не как к очередному покупателю. Но при этом, они предпочитают давать как можно меньше личной информации компании. В качестве компромисса, предложите своим клиентам защиту данных, а также прозрачность, которая будет объяснять для чего вам нужны эти данные. 
  4. Улучшайте свою службу поддержки. Периодически отправляйте своих менеджеров на тренинги и вебинары, а также не забывайте делать диагностику на наличие проблем в поддержке. 

Лучший способ удерживать своих клиентов это быть их хорошими друзьями. Оказывайте только лучшую поддержку с помощью платформы Zendesk. А за помощью с установкой обращайтесь за помощью к команде Cloudfresh — единому центру экспертизы Google Cloud, Zendesk и Asana. По этим продуктам мы можем предоставить вам:

Специалисты нашей компании помогут оптимизировать вашу IT инфраструктуру, разработать интеграции для лучшего взаимодействия систем, а также создать полностью новые структуры и процессы для команд, в то время, как наш центр поддержки обеспечит вам лучший клиентский опыт!

+ Больше публикаций

Тоже будет интересно

Все публикации