Tipy a triky pro Zendesk

Pokud čtete tento text, pak jste pravděpodobně obeznámeni s funkcemi systému Zendesk CRM. Pravděpodobně však nevíte o dalších funkcích této platformy, o kterých vám nyní povíme. 

Při práci se zákaznickou podporou je důležité prokázat nejen vstřícnost, ale také profesionalitu. Proto lídři na trhu používají k pomoci svým zákazníkům službu Zendesk. V této platformě lze využít určité “páky” a skryté funkce, které mohou nejen urychlit práci, ale také zlepšit kvalitu poskytované podpory.

Nyní vám poskytneme pět tajemství a tipů, jak využít Zendesk na maximum. Jste připraveni zlepšit kvalitu práce manažera pro úspěch zákazníků?

Uvolněte si svůj e-mail

Je skvělé, když v prvních dnech po instalaci Zendesku dostanete aktivační (“spouštěcí”) e-maily. Později vás však můžou jen zatěžovat, mást a zahlcovat vám mailové spouštěče. Existuje několik způsobů, jak tomu předejít.

Hlavním způsobem, jak se zbavit zahlcení e-mailovými spouštěči, je propojit Zendesk s dalšími platformami, které používáte vy nebo vaši kolegové. Můžete si například nastavit upozornění v kanálu Slack a všechny spouštěče vám budou chodit jako oznámení z messengeru. Také můžete takovou funkci propojit prostřednictvím aplikace Notify. Můžete to dokonce udělat výhradně pro upozornění na důležité události ze Zendesku. Pokud nepoužíváte žádné další messengery nebo komunikační kanály, můžete si stejná oznámení nastavit pouze prostřednictvím SMS. Pak budou oznámení ze systému CRM zasílána na váš mobilní telefon.

Proč byste si zahlcovali e-mail oznámeními z platformy Zendesk, když jej můžete uvolnit pro pracovní dopisy a všechna ostatní oznámení ze CRM můžete nechat spadnout do jakéhokoli jiného komunikačního kanálu?

Načítání a distribuce maker

Makra jsou jako malé doplňky, které urychlují práci se Zendeskem. Makra můžete použít pro zkrácené odpovědi na zprávy. Pokud jste s nimi ještě nepracovali, pak vám to vřele doporučujeme!

Opravdu vám ušetří více času při komunikaci se zákazníky. Navíc si můžete sami určit, jak budou makra vypadat a kde budou umístěna. Radíme vám, abyste si všechna makra uspořádali do samostatných složek s různými názvy. To vám pomůže rychle a efektivně najít to správné makro. Název makra můžete vybrat pomocí dvou dvojteček a bude vypadat takto:

DEMO::Makra::Jak rozdělit makra

Nezapomeňte však zadat název makra přesně do té složky, kterou potřebujete, aniž byste měnili název. Pak už jen v okně pro výběr maker najděte makro, které potřebujete, a je hotovo!

Použití kombinace kláves

Všichni víme, že pro opětovné otevření omylem zavřené karty prohlížeče je třeba stisknout klávesovou zkratku Ctrl + Shift + T a pro kopírování textu Ctrl + C.

Co ale stisknete, když omylem zavřete tiket v aplikaci Zendesk? I pro tento případ existuje řešení, které se nazývá klávesová zkratka. Ano, i tuto funkci má platforma CRM. Všechny klávesové zkratky si dokonce můžete zobrazit ve svém profilu kliknutím na jeho ikonu a následným výběrem sekce “Klávesové zkratky” v pravém horním rohu.

Než se však do této sekce v Zendesku dostanete, přinášíme vám seznam nejčastěji používaných funkcí:

• Přejít na domovskou stránku: Ctrl + Alt + H
• Další tiket: Založení dalšího tiketu: Ctrl + Alt + Dolů
• Otevření makroboxu: Ctrl + Alt + M
• Uložit komentář jako interní poznámku: Ctrl + Alt + X
• Uložení nebo aktualizace tiketu na počkání: Ctrl + Alt + P

Zjednodušení vytváření databáze znalostí

Znalostní databáze je velmi užitečná sekce na poradenské platformě Zendesk, která umožňuje zákazníkům, aby sami našli odpovědi. Pokud však nemáte v týmu copywritera nebo volného pracovníka, který by tyto články vytvářel, můžete využít pomoci aplikace Zendesk Knowledge Capture.

Jak to funguje: Pokud agent potřebuje vytvořit článek k požadavku nového zákazníka, přejde na připravenou šablonu a vyplní informace ve znalostní databázi. Už žádné psaní článků od začátku, podrobné popisování všeho a vymýšlení pokaždé zcela nového materiálu. Stačí vyplnit šablony v aplikaci a voilà, článek je během krátké doby hotový.

Pomocí této aplikace můžete také označovat nebo mazat články, které již nejsou relevantní, a také zveřejňovat své recenze. Recenze zase přejdou do hodnocení vedení, takže vše je spravedlivé a ověřené.

Konfigurace směrování tiketů

Další jedinečnou funkcí Zendesku, o které málokdo ví, je nastavení cesty k tiketu. Tuto funkci můžete nastavit tak, aby byl tiket s konkrétním tématem odeslán agentovi, který se na něj specializuje. Nebo můžete nastavit, aby byly tikety odesílány konkrétnímu agentovi na základě odesílatele nebo názvu organizace. Díky této funkci můžete tikety vyřizovat rychleji, bez zbytečných potíží a front.

Agenti, kteří již s určitými organizacemi pracovali, vědí více o tom, jak jim pomoci, takže mohou tiket rychleji uzavřít. Totéž platí pro agenty, kteří se specializují na určité téma. Směrování tiketů jim pomůže vyhnout se frontám na obsluhu, a tím urychlit proces vyřízení požadavku zákazníka.

Neustále zlepšujte svou zákaznickou podporu

Pouze dobrá zákaznická podpora nestačí.

Je to jako vztah se zákazníkem, který je třeba neustále zlepšovat. Stejně jako s podporou, kterou je též třeba pravidelně zdokonalovat.

Nové informace se dozvíte na našem blogu o cloudu, díky kterému budete mít přehled o novinkách ve světě CX.

Vždy se také můžete obrátit na naše manažery s dotazy nebo také v případě, pokud potřebujete pomoc. Tým Cloudfresh je jedinečným centrem odborných znalostí pro služby Google Cloud, Zendesk a Asana. Pro tyto produkty vám můžeme poskytnout následující služby:

• Přizpůsobení;
• Vývoj;
• Školení;
• Licence;
• Podpora.

Naši specialisté vám pomohou optimalizovat vaši IT infrastrukturu, vyvinou integrace pro lepší interoperabilitu systémů a pomohou vytvořit zcela nové struktury a procesy pro vaše týmy, zatímco naše centrum podpory vám poskytne ty nejlepší zákaznické zkušenosti!

Spojte se se společností Сloudfresh