Cloud Блог – 5 порад щодо ефективної роботи Zendesk

5 порад щодо ефективної роботи Zendesk

Якщо ви читаєте цей текст, тоді ви, напевно, знайомі з функціоналом Zendesk CRM системи. У цій статті ми хочемо розповісти вам про корисні функції платформи та дії, які допоможуть зробити вашу роботу ще більш ефективною.

Лідери ринку обирають Zendesk насамперед для надання професійного та оперативного омніканального клієнтського сервісу. Платформа має широкий функціонал та певні “важелі” та потаємні функції, які можуть не лише прискорити вашу роботу, а й зробити підтримку якіснішою.

Зараз ми розкриємо вам п’ять порад щодо використання Zendesk для виходу вашої роботи з програмою на новий рівень. Чи готові?

 

Очистить свою електронну пошту

Здорово, коли перші дні після установки Zendesk вам приходять листи на пошту. Але надалі, це може тільки навантажувати, збивати з пантелику та й просто засмічувати вашу пошту тригерами. Існує одразу кілька способів уникнути цього.

Головний спосіб очистити вашу пошту від зайвих листів, це підключити Zendesk до інших платформ, які використовуєте ви чи ваші колеги. Наприклад, ви можете налаштувати оповіщення у вашому каналі Slack і всі тригери будуть приходити вам як сповіщення від месенджера. Також, ви можете підключити таку функцію через програму Notify. Ви навіть можете зробити це виключно для повідомлень про важливі події Zendesk. Якщо ж ви не використовуєте жодні додаткові месенджери або канали зв’язку, тоді ви можете налаштувати такі повідомлення тільки через SMS. Тоді сповіщення з CRM будуть надходити вам на мобільний телефон.

Навіщо вам забивати пошту повідомлення з платформи Zendesk, якщо ви можете звільнити її для робочих листів, а всі повідомлення CRM нехай сиплються в будь-який інший канал зв’язку.

 

Завантажуйте та розподіляйте макроси

Макроси – це як маленькі доповнення, які пришвидшують вашу роботу із Zendesk. Ви можете використовувати макроси, для скорочених відповідей на повідомлення. Якщо ви все ще не почали працювати разом із ними, тоді дуже рекомендуємо! Це дійсно більшою мірою заощадить вам час спілкування з клієнтами. Щобільше, ви можете самі розпоряджатися, як виглядатимуть ваші макроси і де бути. Вам наша порада: організуйте всі макроси в окремі папки із різними назвами. Це допоможе їм швидко та оперативно знаходити потрібний макрос. Виділити назву для макросу ви можете за допомогою двох двокрапок, і це буде виглядати так:

ДЕМО::Макроси::Як розділяти макроси

Головне, вводьте назву макросу саме в ту папку, в яку вам треба, не змінюючи назву. Далі, у вікні вибору макросу просто знайдіть потрібний вам і справа зроблена!

 

Використовуйте клавіші

Всі ми знаємо, що для того, щоб знову відкрити випадково закриту вкладку браузера, потрібно натиснути Ctrl + Shift + T. А щоб скопіювати текст, Ctrl + С. Але що натискати, коли випадково закрив квиток до Zendesk? На цей випадок теж є рішення, і воно називається поєднання клавіш. Так, у CRM платформі також є така функція. Ви навіть можете переглянути всі поєднання у своєму профілі, натиснувши на його іконку, а потім вибравши розділ “Поєднання клавіш” у верхньому правому куті.

Але поки ви ще не дісталися цього розділу в Zendesk, ось вам список найчастіше використовуваних функцій:

  • Перейдіть на головну сторінку: Ctrl+Alt+H
  • Наступний квиток: Ctrl+Alt+вниз
  • Відкрити макробокс: Ctrl+Alt+M
  • Зберегти коментар як внутрішню примітку: Ctrl+Alt+X
  • Зберегти або оновити квиток в очікуванні: Ctrl+Alt+P

 

Спростіть створення Бази Знань

База Знань – дуже корисний розділ на платформі Zendesk, який дає можливість клієнтам самостійно шукати відповіді на запитання. Але якщо у вашій команді немає копірайтера або вільного агента, щоб створювати ці статті, ви можете звернутися за допомогою до програми Zendesk Knowledge Capture. Як це працює: якщо агенту знадобилося створити статтю за новим запитом клієнта, він переходить у готовий шаблон для заповнення інформації в Базу Знань. Більше не потрібно писати з нуля статті, докладно все описувати і щоразу вигадувати велосипед. Досить просто заповнити шаблони в додатку та вуаля, стаття готова за короткий час.

За допомогою цієї програми ви також зможете помічати або видаляти статті, які вже не актуальні, а також розміщувати свої відгуки. Відгуки, своєю чергою, перейдуть на перевірку керівництва, тож усе чесно та перевірено.

 

Налаштуйте маршрутизацію тікетів

Ще одна унікальна функція Zendesk, про яку мало хто знає, – це налаштування шляху тікета. Ви можете налаштувати цю функцію таким чином, щоб тікет з певною темою направлявся агенту, який спеціалізується на ній. Або ви можете налаштувати посилання квитків конкретному агенту залежно від відправника або назви організації. Завдяки цій функції, ви можете швидше справлятися з тікетами, без зайвих міркувань та черг.

 Агенти, які вже працювали з певними організаціями, більше знають про те, як їм допомогти, тому можуть оперативніше закрити тікет. Те саме стосується і агентів, що спеціалізуються на певній темі. Маршрутизація тікетів допоможе їм уникнути черги обслуговування, отже прискорити процес обробки запиту клієнта.

 

Постійно удосконалюйте вашу підтримку клієнтів

Мати просто хорошу клієнтську підтримку недостатньо. Це як стосунки з клієнтом, які постійно потрібно покращувати. Так і з підтримкою, яку періодично потрібно вдосконалювати. Дізнайтеся нове у нашому Cloud Блозі та стежте за останніми новинами у світі CX.

Ви також можете завжди звертатися до наших менеджерів з питаннями або, якщо потрібна допомога. Команда Cloudfresh – єдиний центр експертизи Google Cloud, Zendesk і Asana. За цими продуктам ми можемо надати вам:

  • Налаштування;
  • Розробку;
  • Iнтеграцію;
  • Навчання;
  • Ліцензію;
  • Підтримку.

Фахівці нашої компанії допоможуть оптимізувати вашу IT інфраструктуру, розробити інтеграції для кращої взаємодії систем, а також допоможуть створити повністю нові структури і процеси для команд, в той час, як наш центр підтримки забезпечить вам кращий клієнтський досвід!