Kompletní průvodce Zendesk integracemi s předními CSP a SaaS platformami

Jako špičkový partner mnoha hlavních cloudových dodavatelů pracujeme s týmy, které spoléhají na kombinaci platforem pro řízení prodeje, podpory a interních operací.

Proto jsme se rozhodli podrobně se podívat, jak se Zendesk připojuje ke každému z těchto systémů, od Google Workspace a Microsoft 365 po Asanu, HubSpot a přední IdP (poskytovatele identit) jako JumpCloud, Okta a Cloudflare.

Každá integrace Zendesk řeší jiný problém. Některé pomáhají týmům spravovat e-maily, kalendáře, soubory a kontakty. Jiné posilují autentizaci nebo přenášejí tikety přímo do nástrojů, které zaměstnanci denně používají. Jako součást našich profesionálních Zendesk služeb jsme se setkali s každou z nich.

V tomto průvodci projdeme, co každé spojení dělá, jak zapadá do reálných pracovních postupů a přesné kroky potřebné k jeho nastavení.

Zendesk integrace s Google Workspace

Platforma využívá Google API Services pro připojení k produktivním a úložným nástrojům Google, jako je Google Workspace.

Jak integrovat Zendesk Sell s Google Drive

1. Nainstalujte aplikaci Google Drive for Sell z Marketplace.
2. Pokud nejste automaticky přesměrováni do Sell, otevřete postranní panel Sell, klikněte na ikonu Nastavení a pod Integracemi vyberte Aplikace.
3. V Mých aplikacích najděte Google Drive for Sell a klikněte na Aktualizovat.
4. Přihlaste se ke svému účtu Google. Pokud jej nemáte, budete vyzváni k jeho vytvoření.
5. Povolte Sell přístup k vašemu účtu.

Jak integrovat Zendesk Sell s Google Tasks

1. V postranním panelu Sell klikněte na ikonu Nastavení a vyberte Integrace → Integrace.
2. Najděte integraci Google a klikněte na Povolit.
3. Klikněte na Integrovat Sell s Google pro připojení vašeho účtu Google.
4. Vyberte účet Google, který chcete použít, a poté klikněte na Povolit.
5. Vyberte Synchronizovat mé úkoly ze Sell s Google a poté klikněte na Použít.

Jak integrovat Zendesk Sell s Kalendářem Google

1. V postranním panelu Sell klikněte na ikonu Nastavení a přejděte na Integrace → Kalendáře.
2. Klikněte na + Přidat Kalendář Google.
3. Vyberte účet Google, který plánujete připojit, a poté klikněte na Povolit.
4. Zadejte nastavení kalendáře, včetně zobrazovaného jména a kalendářů, které chcete, aby byly viditelné v Sell. Účet Google, který vyberete, se stane vaším výchozím kalendářem.
5. Klikněte na Dokončit nastavení účtu.

Jak integrovat Zendesk Sell s Kontakty Google

1. V postranním panelu Sell klikněte na ikonu Nastavení a vyberte Integrace → Integrace.
2. Najděte integraci Google a klikněte na Povolit.
3. Klikněte na Integrovat Sell s Google.
4. Vyberte účet Google, který chcete použít, a poté klikněte na Povolit.
5. Vyberte Synchronizovat mé kontakty ze Sell s Google a poté klikněte na Použít. Můžete synchronizovat všechny kontakty nebo vybrat konkrétní skupiny.

Jak integrovat Zendesk Support s Gmailem

1. V Admin Center otevřete Kanály → Talk a e-mail → E-mail.
2. V Adresách podpory klikněte na Přidat adresu → Připojit externí adresu.
3. Vyberte Konektor Gmail.
4. Pro import nejnovějších e-mailů zapněte Vytvořit tikety z posledních 300 e-mailů. Pokud to necháte vypnuté, importovány budou pouze nepřečtené e-maily za poslední hodinu.
5. Klikněte na Pokračovat s Google.
6. Přihlaste se k účtu Gmail, který chcete připojit.
7. Udělejte povolení pro čtení, psaní a odesílání e-mailů.
8. Klikněte na Dokončit.

Gmail adresa je nyní přidána jako adresa podpory a importované zprávy obdrží odpovídající štítek v Gmailu.

Správa Gmail připojení

Účet Gmail můžete kdykoliv odpojit nebo opravit připojení.

Jak odpojit účet Gmail:

1. Přejděte na Kanály → Talk a e-mail → E-mail.
2. Najděte adresu Gmail uvedenou jako připojenou.
3. Přejeďte nad ní myší a klikněte na Odpojit.
4. Potvrďte výběrem Smazat adresu.

Jak znovu připojit účet Gmail:

1. Pokud se adresa stále zobrazuje s upozorněním, klikněte na Připojeno k Google Mail.
2. Vyberte Znovu připojit.

Poznámka: Ujistěte se, že účet nejprve odpojíte, než se ho pokusíte znovu připojit, abyste předešli vytváření duplicitních tiketů.

Zendesk integrace s Asana

Tato integrace propojuje práci zákaznické podpory s řízením projektů v Asana, aby týmy mohly být sladěny napříč úkoly.

• Požadavky: placené předplatné Asana a účet Support.
• Správa úkolů: Můžete vytvářet nové úkoly v Asana nebo propojovat existující přímo z tiketu.
• Viditelnost dat: Při vytváření úkolu mohou být automaticky zahrnuty přílohy z tiketu. Můžete vidět vlastníka úkolu a jeho status.
• Zpětná vazba: V Asana se u každého propojeného úkolu zobrazuje název, číslo a přidělený agent tiketu. Pravidla Asana mohou zveřejňovat interní komentáře zpět, když dojde k akcím, jako je dokončení úkolu.

Jak nastavit integraci Asana x Zendesk

Instalace vyžaduje akce na obou platformách.

Krok 1: Přidejte aplikaci v Asana

1. Přihlaste se do Asana a otevřete projekt, který chcete připojit.
2. Klikněte na Přizpůsobit v pravém horním rohu.
3. Přejděte na Aplikace, klikněte na + Přidat aplikaci a vyberte Zendesk.
4. Postupujte podle pokynů k přihlášení.

Krok 2: Přidejte aplikaci v Zendesk

1. Otevřete verzi v prohlížeči.
2. Přejděte na Zendesk Marketplace, vyhledejte aplikaci Asana a nainstalujte ji.
3. Přihlaste se do Asana.

Zendesk integrace s HubSpot

Tato integrace přináší aktivitu podpory na časovou osu HubSpot CRM, takže týmy mohou vidět historii tiketů při práci s kontakty.

• K dispozici pro všechna předplatná HubSpot.
• Data proudí jednosměrně: do HubSpot.
• Tři typy událostí tiketu se zobrazují na časové ose kontaktů HubSpot: New ticket created (Nový tiket vytvořen), Ticket solved (Tiket vyřešen) a Ticket solved with CSAT (Tiket vyřešen s CSAT).
  
• HubSpot zobrazuje název tiketu, stav, konverzaci, zpětný odkaz, hodnocení CSAT, odpovídající skupinu a přiděleného agenta a jakékoli související štítky.

Omezení:

• Informace o tiketu zobrazené v HubSpot nelze přizpůsobit.
• Události tiketu se nezobrazují u záznamů Společnosti nebo Obchodního případu.
• Synchronizuje se pouze e-mailová adresa uživatele; jméno a příjmení se nesynchronizují.

Jak nastavit integraci HubSpot x Zendesk

1. Přejděte na https://hubspot.zendesk-integrations.com/zendesk.
2. Zadejte svůj subdoménu Zendesk.
3. Autorizujte aplikaci Zendesk.
4. Udělejte přístup k aplikaci HubSpot.
5. Schvalte oprávnění k datům.
6. V HubSpot otevřete kontakt a vyberte Aktivity.
7. Klikněte na Filtrovat aktivitu a povolte Integrace → Zendesk.

Automaticky se vytvoří tři spouštěče (Ticket Created, Ticket Solved a Ticket CSAT Rating Submitted, jak bylo uvedeno výše) a jeden webhook pro odesílání těchto událostí do HubSpot.

Zendesk integrace s JumpCloud

JumpCloud nabízí jak jednotné přihlášení (SSO), tak i správu SaaS aplikací pro Zendesk. Tyto funkce poskytují vašemu týmu centralizovanou kontrolu přístupu a lepší přehled o tom, jak je Zendesk používán.

JumpCloud SAML Jednotné přihlášení (SSO)

Konektor JumpCloud SAML SSO umožňuje uživatelům přihlásit se do Zendesk pomocí jejich přihlašovacích údajů JumpCloud. To vyžaduje plán Zendesk Plus nebo Enterprise a balíček JumpCloud SSO Package nebo vyšší.

1. Přejděte na JumpCloud Admin Portal a vygenerujte JumpCloud IDP URL v Access → SSO Applications → + Add New Application.
2. Po kliknutí na tlačítko Save Application přejděte na seznam všech Configured Applications a klikněte kamkoliv do řádku, aby se okno konfigurace znovu otevřelo. Tam stiskněte Actions → Download Certificate.
3. Přihlaste se do Zendesk Admin Center.
4. Přejděte na Účet → Zabezpečení → Jednotné přihlášení.
5. Klikněte na Vytvořit konfiguraci SSO a poté vyberte SAML.
6. Zadejte název pro konfiguraci.
7. Vložte JumpCloud IDP URL z kroku 1 do pole SAML SSO URL.
8. Přidejte SHA-256 fingerprint z certifikátu staženého v kroku 2.
9. Klikněte na Uložit.
10. Přiřaďte konfiguraci koncovým uživatelům a/nebo zaměstnancům pod Autentizace členů týmu nebo Autentizace koncových uživatelů.

Konektor pro správu SaaS JumpCloud

Konektor pro správu SaaS poskytuje administrátorům jasný pohled na využití SaaS, včetně neschválených nebo neznámých aplikací. Získává uživatelská data Zendesk prostřednictvím pravidelného API dotazování, aby informace zůstaly aktuální.

Krok 1: Konfigurace Zendesk

1. Přihlaste se do Zendesk a otevřete Admin Center.
2. Přejděte na Aplikace a integrace → API → Zendesk API.
3. Na kartě Nastavení povolte Přístup k tokenu.
4. Klikněte na Přidat API Token, přidejte popis a zkopírujte token pro JumpCloud.

Krok 2: Konfigurace JumpCloud

1. Přihlaste se do JumpCloud Admin Portal.
2. Přejděte na SECURITY MANAGEMENT → SaaS Management → Settings.
3. Otevřete záložku Connectors a klikněte na + Add Connector.
4. Vyberte Zendesk, klikněte na Connect a zadejte název.
5. Přidejte API klíč, který jste zkopírovali, e-mailovou adresu Zendesk administrátora, který jej vytvořil, a vaši subdoménu.
6. Klikněte na Save Connector.

Zendesk integrace s Cloudflare (SAML SSO)

Cloudflare One může fungovat jako SAML aplikace pro kontrolu přístupu k Zendesk. Zásady Cloudflare Access určují, kdo se může přihlásit. Pokud nejsou odeslány atributy jména a příjmení, Zendesk používá e-mailovou adresu uživatele jako jeho zobrazované jméno.

Tato integrace závisí na poskytovateli identity již nakonfigurovaném v Cloudflare One. Cloudflare vynucuje přístup na základě vašich bezpečnostních pravidel, než se uživatelé dostanou k Zendesk.

Pokyny k nastavení (Strana Zendesk)

Po konfiguraci aplikace v Cloudflare One a vygenerování SHA-256 otisku z veřejného klíče Cloudflare:

1. Otevřete svůj administrátorský panel.
2. Přidejte Cloudflare SSO Endpoint do pole SAML SSO URL.
3. Přidejte SHA-256 otisk certifikátu do pole Certificate Fingerprint.
4. V nastavení zabezpečení pro členy týmu (/admin/security/staff_members) povolte Externí autentizaci → Jednotné přihlášení.

Zendesk integrace s Okta (SAML SSO)

Okta používá SAML 2.0 k ověřování uživatelů v Zendesk. Když je SAML zapnuto, hesla již nevyprší, protože Zendesk již neukládá uživatelská hesla.

Uživatelé se přihlašují svými přihlašovacími údaji Okta a Okta zpracovává autentizaci a zásady hesel. Tvrzení SAML z Okta je důvěryhodné.

Pokyny k nastavení (Strana Zendesk)

1. Přihlaste se jako administrátor.
2. Přejděte na Admin Center → Účet → Zabezpečení → Jednotné přihlášení.
3. Použijte SAML SSO URL, Vzdálenou URL pro odhlášení a otisk certifikátu z Okta pro povolení SAML autentizace.
4. Přiřaďte SAML přihlášení koncovým uživatelům, členům týmu, nebo oběma.

Zendesk integrace s Microsoft

Zendesk se integruje se službami Microsoft 365 pro e-mail, spolupráci a správu tiketů.

Microsoft Office 365 Email (Sell)

Pokud se připojujete poprvé přes OAuth:

1. V Sell otevřete postranní panel a klikněte na Nastavení → Komunikační kanály → E-mail.
2. Vyberte Přihlásit se pomocí Microsoft.
3. Zadejte e-mailovou adresu Microsoft, která odpovídá vašemu uživatelskému jménu Sell, a přihlaste se.
4. Vyberte e-mailový účet, který má Sell používat.
5. Klikněte na Přijmout pro udělení oprávnění offline přístupu pro Sell.

Support pro Outlook

Instalace vyžaduje administrátorská oprávnění Microsoft 365 a Zendesk.

1. V Outlooku otevřete menu Přidat aplikace, vyhledejte Zendesk Support for Outlook a klikněte na Přidat.
2. Pro správu viditelnosti přejděte na Zobrazení → Nastavení zobrazení → E-mail → Přizpůsobit akce a zaškrtněte políčko Zendesk Support.
3. Otevřete libovolný e-mail, klikněte na odpovídající ikonu a postupujte podle odkazu Nastavit nyní zobrazeného v počáteční chybové zprávě.
4. Zadejte svou subdoménu, odsouhlaste podmínky a klikněte na Autorizovat.

Zendesk pro Microsoft Teams

Musíte být přihlášeni do Microsoft Teams s vaším účtem Microsoft 365 a přihlášeni do Zendesk v rámci aplikace.

Pokud je povoleno Jednotné přihlášení (SSO), průběh přihlášení funguje takto:

1. Nejprve se přihlaste do Zendesk v prohlížeči.
2. Poté otevřete aplikaci Zendesk for Teams (v chatu nebo kanálu) a napište sign in.
3. Budete automaticky přihlášeni do aplikace uvnitř Teams.

Pokud jste již nebyli přihlášeni přes prohlížeč, Teams vás vyzve k zadání vašich Zendesk přihlašovacích údajů – fungují zde i přihlašovací údaje SSO.

Závěr

Široká škála Zendesk integrací udržuje prodejní, podpůrné a interní týmy připojené k nástrojům, které používají každý den.

Pomocí poskytovatelů identity, jako jsou JumpCloud, Okta a Cloudflare pro jednotné přihlášení, spolu s platformami jako Google Workspace, Asana a Microsoft Teams pro tikety a komunikaci, získávají týmy jasnější přehled a lepší každodenní efektivitu.

Proč se spojit s Cloudfresh pro nejlepší Zendesk integrace

Cloudfresh je Advanced-tier Zendesk Partner, který pomáhá organizacím s nastavením, vylepšením a provozem Zendesk. Od roku 2017 poskytujeme komplexní služby: implementaci, migraci, integraci, audity, administraci, podporu a školení napříč Support, Sell, Sunshine Platform a Marketplace aplikacemi.

Pracujeme napříč odvětvími – hraní her, maloobchod, e-commerce, software, zdravotnictví, finance a další – a přizpůsobujeme náš přístup potřebám každého klienta.

Klíčové profesionální služby

Cloudfresh organizuje služby kolem fází, kterými zákazníci procházejí během adopce.

Implementace a migrace

Zajišťujeme kompletní nastavení, budujeme prostředí přizpůsobené vašemu podnikání. Náš přístup je praktický a rychlý. Cloudfresh konfiguruje účty, migruje data a školí agenty, aby týmy mohly platformu rychle začít používat. Řídíme také pečlivé migrace z jiných helpdesků, včetně mapování a jemného doladění datových objektů.

Audit a poradenství

Naše audity vám poskytnou vnější odborný pohled na vaše nastavení. Cloudfresh hledá mezery v procesech, nevyužívané funkce a zmeškané integrační příležitosti. Typická práce zahrnuje kontrolu nastavení účtu, stínování agentů, kontrolu zabezpečení a přístupu a analýzu směrování a pracovních postupů tiketů, jako jsou Spouštěče, Automatizace, Pohledy, Makra a SLA politiky. Cílem je zlepšit provoz služeb a dosáhnout měřitelných výsledků.

Vývoj integrací

Cloudfresh vytváří vlastní integrace, které se připojují k existujícím systémům – CRM, telefonii, databázím a dalším. Naši inženýři používají Zendesk API pro Support, Chat, Talk, Sell a Custom Objects, aby odpovídali vašim technickým potřebám a provozním cílům.

Školení

Cloudfresh poskytuje školení zaměřená na role pro administrátory a agenty. Lekce pokrývají konfiguraci, praktické pracovní postupy a osvědčené postupy, aby týmy mohly samy spravovat a přizpůsobovat Zendesk, čímž snižují dlouhodobé provozní náklady.

Podpora AI

Cloudfresh pomáhá týmům aplikovat funkce GenAI ke snížení manuální práce a zlepšení zákaznické zkušenosti. Typické projekty zahrnují:

• Automatizaci Zendesk AI správy tiketů prostřednictvím třídění, prioritizace a směrování s Intelligent Triage.
• Provozování podpory 24/7 s Advanced Bots a Intents řízenými AI.
• Zobrazování informací v reálném čase agentům prostřednictvím Context Panel Intelligence.
• Zlepšování samoobsluhy a poskytování relevantnějších automatizovaných odpovědí.

Struktury služeb a provozní výhody

Cloudfresh balí služby do jasných modelů spolupráce a nabízí několik provozních výhod.

• Zkušenost před závazkem. Cloudfresh poskytuje přizpůsobený Proof-of-Concept nebo zkušební přístup, aby si klienti mohli vyzkoušet nakonfigurované nastavení před závazkem.
• Provozní flexibilita. Cloudfresh přijímá více měn (USD, EUR, PLN, CZK, UAH a krypto) a poskytuje vícejazyčnou podporu v angličtině, češtině, polštině a ukrajinštině.
• Partnerské výhody. Klienti získávají partnerské ceny, slevy a dodavatelské podmínky, které odrážejí jejich potřeby, bez skrytých poplatků za práci přes Cloudfresh.

Úrovně spolupráce

Úrovně implementace a nastavení účtu

• Základní nastavení. Zahrnuje základní školení pro administrátory a agenty, konfiguraci e-mailových, chatovacích a sociálních kanálů a nastavení omezeného počtu skupin, agentů, spouštěčů, pohledů a vlastních polí.
• Pokročilé nastavení. Rozšiřuje kapacitu a přidává funkce, jako je více skupin a agentů, další automatizace a pohledy, pokročilé formuláře tiketů, makra, kapacitní skupiny, dynamický obsah a školení Zendesk Analytics.

Úrovně auditu

• Vstupní audit. Zaměřená kontrola vašeho účtu, zaměřená na organizační nastavení, zákaznickou zkušenost, základní zabezpečení a přístup a omezenou kontrolu pracovního postupu.
• Kompletní audit. Hlubší kontrola s rozšířeným stínováním agentů, širším zjišťováním pracovních postupů, hodnocením znalostní báze a školením administrátorů. Zjištění z auditu můžeme zahrnout do implementačního plánu pro prostředí, která vyžadují nápravu.

Průběžná administrace a podpora (Měsíční)

• Podpora / Údržba. Průběžná správa uživatelů, skupin, polí, formulářů, pohledů, maker, SLA a rozvrhů, se sjednanými dobami odezvy pro požadavky podpory.
• Administrátorská spolupráce. Poskytování profesionálních administrátorů pro každodenní operace, pokročilou konfiguraci, vlastní pohledy a makra a správu integrací z Marketplace.

Pokud chcete integrovat Zendesk se zbytkem vaší sady nástrojů co nejpřirozenějším způsobem, náš expertní tým je jen jeden krátký formulář daleko!