Повний посібник з інтеграцій Zendesk із провідними CSP та SaaS-платформами

Як провідний партнер численних великих хмарних постачальників, ми працюємо з командами, які покладаються на поєднання платформ для управління продажами, підтримкою та внутрішніми операціями.

Саме тому ми вирішили детально розглянути, як Zendesk взаємодіє з кожною із цих систем: від Google Workspace та Microsoft 365 до Asana, HubSpot і провідних постачальників ідентифікації (IdP), таких як JumpCloud, Okta та Cloudflare.

Кожна інтеграція Zendesk вирішує свою задачу. Деякі допомагають командам керувати електронною поштою, календарями, файлами та контактами. Інші — посилюють автентифікацію або переносять тікети безпосередньо в інструменти, які співробітники вже використовують щодня. У рамках наших професійних послуг Zendesk ми стикалися з кожним із цих викликів.

Сьогодні ми розглянемо, що робить кожне підключення, як воно вписується в реальні робочі процеси, а також точні кроки, необхідні для його налаштування.

Інтеграція Zendesk із Google Workspace

Платформа використовує сервіси Google API для підключення до інструментів продуктивності та зберігання даних Google, як-от Google Workspace.

Як інтегрувати Zendesk Sell із Google Drive

1. Установіть застосунок Google Drive for Sell із Marketplace.
2. Якщо вас автоматично не перенаправлено до Sell, відкрийте бічну панель Sell, натисніть на іконку Налаштування (Settings) і в розділі Інтеграції (Integrations) оберіть Застосунки (Apps).
3. У Мої застосунки (My Apps) знайдіть Google Drive for Sell, а потім натисніть Оновити (Update).
4. Увійдіть у свій обліковий запис Google. Якщо у вас його немає, система запропонує його створити.
5. Надайте Sell доступ до свого облікового запису.

Як інтегрувати Zendesk Sell із Google Tasks

1. На бічній панелі Sell натисніть на іконку Налаштування (Settings) та виберіть Інтеграції (Integrations) → Інтеграції (Integrations).
2. Знайдіть інтеграцію з Google і натисніть Увімкнути (Enable).
3. Натисніть Інтегрувати Sell із Google (Integrate Sell with Google), щоб під’єднати свій обліковий запис Google.
4. Оберіть обліковий запис Google, який ви хочете використовувати, а потім натисніть Дозволити (Allow).
5. Оберіть Синхронізувати мої завдання Sell із Google (Sync my Sell tasks with Google), а потім натисніть Застосувати (Apply).

Як інтегрувати Zendesk Sell із Google Calendar

1. На бічній панелі Sell натисніть на іконку Налаштування (Settings) та перейдіть до Інтеграції (Integrations) → Календарі (Calendars).
2. Натисніть + Додати Google Календар (+ Add Google Calendar).
3. Оберіть обліковий запис Google, який плануєте під’єднати, а потім натисніть Дозволити (Allow).
4. Введіть налаштування календаря, зокрема відображуване ім’я та календарі, які мають бути видимі в Sell. Обліковий запис Google, який ви оберете, стане вашим календарем за замовчуванням.
5. Натисніть Завершити налаштування облікового запису (Complete Account Setup).

Як інтегрувати Zendesk Sell із Google Contacts

1. На бічній панелі Sell натисніть на іконку Налаштування (Settings) та оберіть Інтеграції (Integrations) → Інтеграції (Integrations).
2. Знайдіть інтеграцію з Google і натисніть Увімкнути (Enable).
3. Натисніть Інтегрувати Sell із Google (Integrate Sell with Google).
4. Оберіть обліковий запис Google, який ви хочете використовувати, а потім натисніть Дозволити (Allow).
5. Оберіть Синхронізувати мої контакти Sell із Google (Sync my Sell contacts with Google), а потім натисніть Застосувати (Apply). Ви можете синхронізувати всі контакти або обрати певні групи.

Як інтегрувати Zendesk Support із Gmail

1. У Центрі адміністрування (Admin Center) відкрийте Канали (Channels) → Зв’язок та електронна пошта (Talk and email) → Електронна пошта (Email).
2. У розділі Адреси підтримки (Support addresses) натисніть Додати адресу (Add address) → Під’єднати зовнішню адресу (Connect external address).
3. Оберіть Конектор Gmail (Gmail connector).
4. Щоб імпортувати найновіші електронні листи, увімкніть Створити тікети з останніх 300 електронних листів (Create tickets from last 300 emails). Якщо ви залишите це вимкненим, будуть імпортовані лише непрочитані електронні листи за останню годину.
5. Натисніть Продовжити з Google (Continue with Google).
6. Увійдіть до облікового запису Gmail, який ви хочете під’єднати.
7. Надайте дозвіл на читання, створення та надсилання електронної пошти.
8. Натисніть Завершити (Finish).

Адреса Gmail тепер додана як адреса підтримки, а імпортовані повідомлення отримують відповідну мітку в Gmail.

Керування підключеннями Gmail

Ви можете від’єднати обліковий запис Gmail або виправити підключення, коли це необхідно.

Щоб від’єднати обліковий запис Gmail:

1. Перейдіть до Канали (Channels) → Зв’язок та електронна пошта (Talk and email) → Електронна пошта (Email).
2. Знайдіть адресу Gmail, яка відображається як підключена.
3. Наведіть на неї курсор і натисніть Від’єднати (Disconnect).
4. Підтвердьте, обравши Видалити адресу (Delete address).

Щоб повторно під’єднати обліковий запис Gmail:

1. Якщо адреса все ще відображається з попередженням, натисніть Підключено до Google Mail (Connected to Google Mail).
2. Оберіть Повторно під’єднати (Reconnect).

Примітка: Переконайтеся, що ви спочатку від’єднали обліковий запис, перш ніж намагатися повторно під’єднати його, щоб уникнути створення дублікатів тікетів.

Інтеграція Zendesk із Asana

Ця інтеграція пов’язує роботу служби підтримки клієнтів з управлінням проєктами в Asana, щоб команди могли злагоджено працювати над завданнями.

• Вимоги: платна підписка Asana та обліковий запис Support.
• Управління завданнями: Ви можете створювати нові завдання Asana або посилатися на наявні безпосередньо з тікета.
• Видимість даних: При створенні завдання, вкладення з тікета можуть бути включені автоматично. Ви можете бачити власника завдання та його статус.
• Зворотний зв’язок: В Asana кожне пов’язане завдання відображає назву, номер і відповідального за тікет. Правила Asana можуть надсилати внутрішні коментарі назад, коли відбуваються певні дії, наприклад, завершення завдання.

Як налаштувати інтеграцію Asana x Zendesk

Встановлення вимагає дій на обох платформах.

Крок 1: Додайте застосунок в Asana

1. Увійдіть до Asana та відкрийте проєкт, який ви хочете під’єднати.
2. Натисніть Налаштувати (Customize) у правому верхньому куті.
3. Прокрутіть до Застосунки (Apps), натисніть + Додати застосунок (+ Add app) і оберіть Zendesk.
4. Дотримуйтесь підказок для входу.

Крок 2: Додайте застосунок у Zendesk

1. Відкрийте браузерну версію.
2. Перейдіть до Zendesk Marketplace, знайдіть застосунок Asana і встановіть його.
3. Увійдіть до Asana.

Інтеграція Zendesk із HubSpot

Ця інтеграція переносить активність підтримки на часову шкалу CRM-системи HubSpot, щоб команди могли бачити історію тікетів, працюючи з контактами.

• Доступна для всіх підписок HubSpot.
• Дані передаються в один бік: до HubSpot.
• Три типи подій тікетів з’являються на часовій шкалі контактів HubSpot: New ticket created (Створено новий тікет), Ticket solved (Тікет вирішено) та Ticket solved with CSAT (Тікет вирішено з CSAT).
• HubSpot показує назву тікета, статус, розмову, зворотне посилання, оцінку CSAT, групу та відповідального, а також будь-які пов’язані теги.

Обмеження:

• Інформацію про тікет, що відображається в HubSpot, не можна налаштовувати.
• Події тікетів не відображаються в записах Компаній (Company) або Угод (Deal).
• Синхронізується лише електронна адреса користувача; ім’я та прізвище — ні.

Як налаштувати інтеграцію HubSpot x Zendesk

1. Перейдіть за посиланням https://hubspot.zendesk-integrations.com/zendesk.
2. Введіть свій субдомен Zendesk.
3. Авторизуйте застосунок Zendesk.
4. Надайте доступ застосунку HubSpot.
5. Підтвердьте дозволи на доступ до даних.
6. У HubSpot відкрийте контакт та оберіть Дії (Activities).
7. Натисніть Фільтрувати дії (Filter activity) і увімкніть Інтеграції (Integrations) → Zendesk.

Буде автоматично створено три тригери (Створено тікет, Тікет вирішено, Надіслано оцінку CSAT за тікетом, про які згадувалося вище) та один вебхук для надсилання цих подій до HubSpot.

Інтеграція Zendesk із JumpCloud

JumpCloud пропонує як єдиний вхід (SSO), так і керування SaaS-застосунками для Zendesk. Ці функції забезпечують вашій команді централізований контроль доступу та кращу видимість того, як використовується Zendesk.

JumpCloud SAML Single Sign-On (SSO)

Конектор JumpCloud SAML SSO дозволяє користувачам входити в Zendesk, використовуючи свої облікові дані JumpCloud. Це вимагає плану Zendesk Plus або Enterprise, а також пакету JumpCloud SSO чи вищого.

1. Перейдіть до Порталу адміністратора JumpCloud (JumpCloud Admin Portal) і згенеруйте URL-адресу JumpCloud IDP (JumpCloud IDP URL) у розділі Доступ (Access) → SSO-застосунки (SSO Applications) → + Додати новий застосунок (+ Add New Application).
2. Після натискання кнопки Зберегти застосунок (Save Application) перейдіть до списку всіх Налаштованих застосунків (Configured Applications) і натисніть будь-де в рядку, щоб вікно конфігурації знову відкрилося. Там натисніть Дії (Actions) → Завантажити сертифікат (Download Certificate).
3. Увійдіть до Центру адміністрування Zendesk (Zendesk Admin Center).
4. Перейдіть до Обліковий запис (Account) → Безпека (Security) → Єдиний вхід (Single sign-on).
5. Натисніть Створити конфігурацію SSO (Create SSO configuration), потім оберіть SAML.
6. Введіть назву для конфігурації.
7. Вставте URL-адресу JumpCloud IDP із кроку 1 у поле SAML SSO URL.
8. Додайте відбиток SHA-256 із сертифіката, завантаженого в кроці 2.
9. Натисніть Зберегти (Save).
10. Призначте конфігурацію кінцевим користувачам та/або співробітникам у розділі Автентифікація членів команди (Team member authentication) або Автентифікація кінцевого користувача (End user authentication).

JumpCloud SaaS Management Connector

SaaS Management Connector надає адміністраторам чітке уявлення про використання SaaS, включно з несанкціонованими або невідомими застосунками. Він отримує дані користувачів Zendesk через періодичне опитування API, щоб інформація була актуальною.

Крок 1: Налаштування Zendesk

1. Увійдіть до Zendesk і відкрийте Центр адміністрування (Admin Center).
2. Перейдіть до Застосунки та інтеграції (Apps and Integrations) → API → Zendesk APIs.
3. На вкладці Налаштування (Settings) увімкніть Доступ за токеном (Token Access).
4. Натисніть Додати токен API (Add API Token), додайте опис і скопіюйте токен для JumpCloud.

Крок 2: Налаштування JumpCloud

1. Увійдіть до Порталу адміністратора JumpCloud (JumpCloud Admin Portal).
2. Перейдіть до КЕРУВАННЯ БЕЗПЕКОЮ (SECURITY MANAGEMENT) → Керування SaaS (SaaS Management) → Налаштування (Settings).
3. Відкрийте вкладку Конектори (Connectors) і натисніть + Додати конектор (+ Add Connector).
4. Оберіть Zendesk, натисніть Під’єднати (Connect) і введіть назву.
5. Додайте скопійований ключ API, електронну адресу адміністратора Zendesk, який його створив, і ваш субдомен.
6. Натисніть Зберегти конектор (Save Connector).

Інтеграція Zendesk із Cloudflare (SAML SSO)

Cloudflare One може виступати як SAML-застосунок для контролю доступу до Zendesk. Політики Cloudflare Access визначають, хто може входити. Якщо атрибути імені та прізвища не надсилаються, Zendesk використовує електронну адресу користувача як відображуване ім’я.

Ця інтеграція залежить від постачальника ідентифікації, вже налаштованого в Cloudflare One. Cloudflare забезпечує дотримання правил доступу на основі ваших правил безпеки, перш ніж користувачі потраплять до Zendesk.

Інструкції з налаштування (на стороні Zendesk)

Після налаштування застосунку в Cloudflare One та генерації відбитка SHA-256 із публічного ключа Cloudflare:

1. Відкрийте свою панель адміністратора.
2. Додайте Кінцеву точку Cloudflare SSO (Cloudflare SSO Endpoint) у поле SAML SSO URL.
3. Додайте відбиток сертифіката SHA-256 у поле Certificate Fingerprint.
4. У налаштуваннях безпеки для членів персоналу (/admin/security/staff_members) увімкніть Зовнішня автентифікація (External Authentication) → Єдиний вхід (Single Sign On).

Інтеграція Zendesk із Okta (SAML SSO)

Okta використовує SAML 2.0 для автентифікації користувачів у Zendesk. Коли SAML увімкнено, термін дії паролів користувачів більше не закінчується, оскільки Zendesk більше не зберігає їх.

Користувачі входять за допомогою своїх облікових даних Okta, а Okta обробляє автентифікацію та політики паролів. Твердження SAML від Okta є довіреним.

Інструкції з налаштування (на стороні Zendesk)

1. Увійдіть як адміністратор.
2. Перейдіть до Центр адміністрування (Admin Center) → Обліковий запис (Account) → Безпека (Security) → Єдиний вхід (Single sign-on).
3. Використовуйте SAML SSO URL, URL-адресу віддаленого виходу (Remote logout URL) та відбиток сертифіката (certificate fingerprint) з Okta, щоб увімкнути автентифікацію SAML.
4. Призначте вхід SAML кінцевим користувачам, членам персоналу або обом.

Інтеграція Zendesk із Microsoft

Zendesk інтегрується з сервісами Microsoft 365 для електронної пошти, спільної роботи та управління тікетами.

Microsoft Office 365 Email (Sell)

Якщо ви підключаєтеся вперше через OAuth:

1. У Sell відкрийте бічну панель та натисніть Налаштування (Settings) → Канали зв’язку (Communication Channels) → Електронна пошта (Email).
2. Оберіть Увійти за допомогою Microsoft (Sign in with Microsoft).
3. Введіть адресу електронної пошти Microsoft, яка відповідає вашому імені користувача Sell, та увійдіть.
4. Оберіть обліковий запис електронної пошти, який Sell має використовувати.
5. Натисніть Прийняти (Accept), щоб надати Sell дозволи на офлайн-доступ.

Support для Outlook

Встановлення вимагає наявності дозволів адміністратора Microsoft 365 та Zendesk.

1. В Outlook відкрийте меню Додати застосунки (Add apps), знайдіть Zendesk Support for Outlook і натисніть Додати (Add).
2. Щоб керувати видимістю, перейдіть до Вигляд (View) → Налаштування вигляду (View settings) → Електронна пошта (Email) → Налаштувати дії (Customize actions), а потім встановіть позначку Zendesk Support.
3. Відкрийте будь-який електронний лист, натисніть відповідну іконку та перейдіть за посиланням Налаштувати зараз (Set up now), що відображається в початковому повідомленні про помилку.
4. Введіть свій субдомен, погодьтеся з умовами та натисніть Авторизувати (Authorize).

Zendesk для Microsoft Teams

Ви повинні бути авторизовані в Microsoft Teams за допомогою свого облікового запису Microsoft 365 та авторизовані в Zendesk у застосунку.

Якщо ввімкнено єдиний вхід (SSO), процес входу відбувається так:

1. Спершу увійдіть у Zendesk у браузері.
2. Потім відкрийте застосунок Zendesk for Teams (у чаті чи каналі) і введіть sign in.
3. Ви будете автоматично авторизовані в застосунку всередині Teams.

Якщо ви не були попередньо авторизовані через браузер, Teams запропонує вам ввести облікові дані Zendesk — тут також працюють облікові дані SSO.

Висновок

Широкий набір інтеграцій Zendesk забезпечує зв’язок відділів продажів, підтримки та внутрішніх команд з інструментами, які вони використовують щодня.

З’єднання з постачальниками ідентифікації, як-от JumpCloud, Okta та Cloudflare, для єдиного входу (SSO), а також платформами на кшталт Google Workspace, Asana та Microsoft Teams для тікетів та комунікації, дозволяє командам отримати кращу видимість та підвищити ефективність щоденної роботи.

Чому варто співпрацювати з Cloudfresh для найкращих інтеграцій Zendesk

Cloudfresh є партнером Zendesk рівня Advanced, що допомагає організаціям налаштовувати, покращувати та керувати Zendesk. Із 2017 року ми надаємо комплексні послуги: впровадження, міграцію, інтеграцію, аудит, адміністрування, підтримку та навчання для Support, Sell, Sunshine Platform та застосунків Marketplace.

Ми працюємо в різних галузях — геймінгу, ритейлі, електронній комерції, розробці програмного забезпечення, охороні здоров’я, фінансах та інших — і адаптуємо наш підхід до потреб кожного клієнта.

Основні професійні послуги

Cloudfresh організовують послуги відповідно до етапів, через які проходять клієнти під час впровадження.

Впровадження та міграція

Ми беремо на себе повне налаштування, створюючи середовище, адаптоване до вашого бізнесу. Наш підхід є практичним і швидким. Cloudfresh налаштовують облікові записи, мігрують дані та навчають агентів, щоб команди могли швидко почати користуватися платформою. Ми також керуємо ретельною міграцією з інших систем, включно з точним співставленням і налаштуванням об’єктів даних.

Аудит і консалтинг

Наші аудити надають вам зовнішній експертний погляд на ваше налаштування. Cloudfresh шукають прогалини в процесах, недостатньо використовувані функції та втрачені можливості інтеграції. Типова робота включає перегляд налаштувань облікового запису, спостереження за роботою агентів, перевірку безпеки та доступу, а також аналіз маршрутизації та робочих процесів тікетів, таких як тригери (Triggers), автоматизації (Automations), подання (Views), макроси (Macros) та політики SLA. Мета — покращити операційну діяльність служби та забезпечити вимірювану віддачу.

Розробка інтеграцій

Cloudfresh створюють індивідуальні інтеграції, які підключаються до наявних систем — CRM, телефонії, баз даних та інших. Наші інженери використовують Zendesk API для Support, Chat, Talk, Sell та Custom Objects, щоб відповідати вашим технічним потребам та операційним цілям.

Навчання

Cloudfresh проводять навчання для адміністраторів та агентів, орієнтоване на їхні ролі. Сесії охоплюють конфігурацію, практичні робочі процеси та найкращі практики, щоб команди могли самостійно керувати Zendesk та налаштовувати його, знижуючи довгострокові експлуатаційні витрати.

Підтримка ШІ

Cloudfresh допомагають командам застосовувати функції GenAI для зменшення ручної роботи та покращення клієнтського досвіду. Типові проєкти містять:

• Автоматизацію ШІ-тікетингу Zendesk через сортування, пріоритизацію та маршрутизацію за допомогою Intelligent Triage.
• Цілодобову підтримку з Advanced Bots та намірами (Intents) на основі ШІ.
• Надання агентам актуальної інформації в режимі реального часу через Context Panel Intelligence.
• Покращення самообслуговування та надання більш релевантних автоматизованих відповідей.

Структури послуг та операційні переваги

Cloudfresh об’єднують послуги в чіткі моделі взаємодії та пропонують ряд операційних переваг.

• Досвід до підписання договору. Cloudfresh надають індивідуальну перевірку концепції (Proof-of-Concept) або пробний доступ, щоб клієнти могли спробувати налаштоване середовище до підписання договору.
• Операційна гнучкість. Cloudfresh приймають кілька валют (USD, EUR, PLN, CZK, UAH та крипто) та надають багатомовну підтримку англійською, чеською, польською та українською.
• Переваги партнерства. Клієнти отримують партнерські ціни, знижки та умови від постачальників, що відображають їхні потреби, без прихованих комісій за роботу через Cloudfresh.

Рівні залучення

Рівні впровадження та налаштування облікового запису

• Базове. Включає базове навчання для адміністратора та агентів, конфігурацію каналів електронної пошти, чату та соціальних мереж, а також налаштування обмеженої кількості груп, агентів, тригерів, подань та кастомних полів.
• Розширене. Розширює можливості та додає функції, такі як більше груп та агентів, додаткові автоматизації та подання, розширені форми тікетів, макроси, керування завантаженістю, динамічний контент та навчання Zendesk Analytics.

Рівні аудиту

• Початковий. Сфокусований огляд вашого облікового запису, що охоплює організаційне налаштування, клієнтський досвід, базову безпеку та доступ, а також обмежену перевірку робочих процесів.
• Повний. Глибший огляд із розширеним спостереженням за агентами, ширшим виявленням робочих процесів, оцінкою Бази знань та навчанням адміністраторів. Ми можемо об’єднати результати аудиту в план впровадження для середовищ, які потребують виправлення.

Постійне адміністрування та підтримка (щомісячно)

• Підтримка/Обслуговування. Постійне управління користувачами, групами, полями, формами, поданнями, макросами, SLA та розкладами, з узгодженим часом відповіді на запити підтримки.
• Залучення адміністратора. Надання професійних адміністраторів для щоденних операцій, розширеного налаштування, кастомних подань та макросів, а також керування інтеграціями Marketplace.

Якщо ви хочете інтегрувати Zendesk з рештою ваших систем найбільш нативним способом, наша команда експертів знаходиться на відстані однієї швидкої форми!