Що таке Zendesk і яке його призначення?

Компанії, які дбають про своїх клієнтів, обирають спеціалізоване ПЗ для підтримки. Zendesk — одна з таких платформ, відома ефективним управлінням комунікаціями через різні канали. Бізнес активно використовує Zendesk, щоб підвищити рівень задоволеності користувачів та контролювати процеси підтримки, що швидко масштабуються.

Основна мета платформи — зробити клієнтську підтримку прозорою, організованою та вимірюваною. Якщо ви ще не працювали з цією системою, наша стаття пояснить, що таке Zendesk та як він допомагає в реальних бізнес-ситуаціях. Ми розкриємо ключові функції, які допоможуть вашій компанії зробити клієнтів щасливішими у довгостроковій перспективі.

Почнімо!

Що таке Zendesk?

Команди підтримки та клієнтського сервісу використовують Zendesk — хмарну платформу з комплексним набором інструментів, що спрощує відповіді на запити, ведення діалогів та збір інформації про клієнтів та історію їхньої взаємодії з компанією.

Насамперед сервіс функціонує як тікет-система, перетворюючи кожне повідомлення клієнта на заявку, яку можна відстежувати на всіх етапах обслуговування. Зокрема, ці звернення можуть надходити через довідковий центр, онлайн-чат, соцмережі, електронну пошту, телефонні дзвінки тощо. У результаті команди підтримують одна одну, взаємодіють та працюють злагоджено, але в автоматизований і контрольований спосіб.

Історія створення

Zendesk здобули визнання не одразу. На початку 2007 року група підприємців заснувала компанію зі спільною метою — створити зручніше та адаптивніше ПЗ для підтримки клієнтів. Перші ітерації представляли собою базову вебсистему тікетів, яка з часом еволюціонувала.

Пізніше команда додала такі функції, як автоматизація, аналітика, компоненти CRM та рішення на базі ШІ, що зробило платформу вибором номер один для бізнесу. Сьогодні Zendesk пропонує комплексні рішення не лише для відділів підтримки, а й для команд продажу, державних установ та компаній зі складними вимогами до обслуговування та відповідності стандартам.

Для чого використовують Zendesk?

Зі зростанням популярності ПЗ компанії обирали Zendesk за безліч корисних функцій, зручний інтерфейс та надійність. Окрім інших переваг, ця платформа спростила централізоване управління комунікаціями з клієнтами.

Zendesk дозволяє бізнесу покращити роботу, коли потрібні:

• Організоване обслуговування клієнтів в єдиному центрі
• Покращені можливості для співпраці
• Аналітична прозорість якості сервісу
• Інструменти, що легко масштабуються

Компанії можуть відстежувати взаємодію з клієнтами в різних каналах, відповідати на запити та вирішувати проблеми. Додаткові можливості містять налаштування робочих процесів, аналіз даних про задоволеність клієнтів, створення бази знань та багато іншого. Розглянемо основні функції детальніше.

Які найкращі функції має Zendesk?

Функціонал Zendesk розроблений для прискорення щоденних завдань служби підтримки: прийняття запитів, їхня класифікація, відповіді, перевірка статусів, оновлення бази знань, координація тощо. Головна мета кожного інструменту — чіткість, персоналізація та інтеграція з іншим бізнес-софтом. Основні функції містять наступне.

Управління робочими процесами та тікет-система

Фундамент Zendesk Support, завдяки якому платформа стала незамінною, — це потужна тікет-система. Як вона влаштована? Кожне повідомлення клієнта перетворюється на тікет, який легко відстежувати, призначати та пріоритезувати. Наприклад, команди можуть створювати робочі процеси під конкретні потреби бізнесу, визначаючи, як тікети передаються між відділами та агентами всередині мережі.

До важливих компонентів входять:

• Оцінка пріоритету та статусу тікета
• Дотримання правил автоматизації
• Створення внутрішніх нотаток для персоналу підтримки
• Додавання персоналізованих полів для кращої класифікації

Ця стратегія дозволяє компаніям зберігати контроль навіть над величезними обсягами клієнтських запитів.

База знань та довідковий центр

Одна з найпопулярніших функцій — Zendesk Guide, що дозволяє створити центр самообслуговування. Статті, відповіді на поширені запитання та інструкції об’єднані в єдину базу знань. Це підвищує задоволеність клієнтів і зменшує навантаження на агентів.

Добре організований довідковий центр забезпечує:

• Цілодобову підтримку клієнтів
• Зростання лояльності аудиторії
• Вирішення проблем нових користувачів
• Сумісність із різними пристроями

Команди можуть змінювати структуру та контент баз знань відповідно до запитів аудиторії та власних потреб.

Дзвінки, повідомлення та онлайн-чат

Спілкування з клієнтами в реальному часі може бути виснажливим, але можливості Zendesk Chat та Live Chat значно полегшують цей процес. Наприклад, Zendesk Talk додає голосову підтримку, а обмін повідомленнями дозволяє вести діалоги в соцмережах та застосунках. Ці інструменти гарантують:

• Швидші реакції
• Послідовну історію повідомлень
• Інтеграцію з тікетами
• Кращий контекст для агентів

Платформа дозволяє бізнесу обирати канали зв’язку на основі поведінки їхніх клієнтів.

Автоматизація, ШІ та аналітика

В еру прогнозної аналітики та функцій на базі ШІ Zendesk залишається попереду завдяки рішенню Zendesk Explore. Воно пропонує потужні можливості для аналітики та звітності, дозволяючи відстежувати час відповіді, швидкість розв’язання проблем та рейтинги задоволеності. Системи на основі ШІ краще за людей справляються з маршрутизацією тікетів, автоматизацією відповідей та рекомендацією статей із бази знань. Така автоматизація спрощує:

• Повторювані дії
• Призначення тікетів
• Подальшу комунікацію
• Моніторинг SLA та багато іншого

Ця функція допомагає вашій компанії економити час, підтримуючи стабільно високу якість обслуговування.

Чому компаніям варто використовувати Zendesk

Шукаєте гнучкі інструменти підтримки, що масштабуються? Спробуйте Zendesk! Платформа допомагає компаніям будь-якого розміру та галузі, пропонуючи:

• Чітку структуру клієнтського сервісу
• Глибоку персоналізацію
• Інтеграцію з CRM та іншими інструментами
• Всебічну допомогу для відділів сервісу та продажів
• Вимірювані метрики клієнтського досвіду

Гнучкі моделі оплати за кожного агента дозволяють оптимізувати бюджет при розширенні штату. Крім того, багато компаній цінують платформу за швидкість впровадження нових функцій та регулярні оновлення.

Чому Cloudfresh є партнером Zendesk

Як офіційний партнер Zendesk, Cloudfresh допомагають компаніям із впровадженням та кастомізацією рішень. Серед переваг співпраці — швидке налаштування, краща відповідність бізнес-цілям та доступ до експертизи щодо різних продуктів.

Ви можете скористатися професійними послугами Zendesk, такими як конфігурація, навчання та безперервна підтримка. Це особливо важливо для компаній, які потребують численних інтеграцій або мають складні процедури підтримки.

Обираючи партнера, бізнес мінімізує ризики при впровадженні та забезпечує оптимальну роботу всіх процесів. Аби допомогти клієнтам ухвалювати зважені рішення, Cloudfresh пропонують детальне консультування, наприклад, як у порівнянні Freshdesk та Zendesk.

Більше корисних сервісів Zendesk

Окрім стандартних функцій, Zendesk пропонують продукти для конкретних потреб:

• Support Suite: комплексний набір інструментів для обслуговування клієнтів
• Sell CRM: інструменти для управління продажами та воронкою
• Sunshine: гнучка CRM-система для унікальних даних
• Для державних установ: рішення для потреб публічного сектору
• Telegramio: інтеграція повідомлень із Telegram

Така інтеграція із зовнішніми системами дозволяє бізнесу створити повністю пов’язане середовище для клієнтського сервісу.

Висновок

Усе вищезазначене робить Zendesk багатофункціональною платформою для управління підтримкою та сервісом. Вона допомагає вашому бізнесу оптимізувати процеси, підвищити задоволеність клієнтів та координувати комунікації.

Zendesk прискорює як щоденну роботу, так і довгострокове зростання завдяки тікет-системі, довідковому центру, чату, аналітиці та автоматизації.

Оскільки Zendesk забезпечує стабільний клієнтський досвід у всіх каналах, Cloudfresh, як їхній надійний партнер Advanced-рівня, пропонують додатковий рівень експертизи та підтримки.