Что такое Zendesk и в чем его предназначение?

Компании, которые заботятся о своих клиентах, выбирают специализированное ПО для поддержки. Zendesk — одна из таких платформ, широко известная благодаря эффективному управлению коммуникациями через различные каналы. Кроме того, компании используют Zendesk, чтобы повысить уровень удовлетворенности пользователей и сохранить контроль над процессами поддержки при их быстром масштабировании.

Основная цель платформы — сделать клиентский сервис прозрачным, организованным и измеримым. Если вы еще не работали с этой системой, данная статья объяснит, что такое Zendesk и как он помогает в реальных бизнес-ситуациях. Мы раскроем ключевые функции, которые позволят вашему бизнесу сделать клиентов счастливее в долгосрочной перспективе.

Начнем!

Что такое Zendesk?

Команды клиентской поддержки и сервиса используют Zendesk — облачную платформу с комплексным набором инструментов, которая упрощает ответы на запросы, ведение диалогов и сбор информации о клиентах и истории их взаимодействия с компанией.

Прежде всего, Zendesk функционирует как тикет-система, превращая каждое сообщение клиента в заявку, которую можно отследить на всех этапах обслуживания. В частности, такие обращения могут поступать через центр помощи, онлайн-чат, социальные сети, электронную почту, телефонные звонки и т. д. В итоге команды слаженно отвечают, взаимодействуют и работают привычным образом, но в автоматизированной и контролируемой среде.

История создания

Zendesk завоевал признание далеко не сразу. В начале 2007 года группа предпринимателей основала компанию с общей целью — создать более удобное и адаптивное программное обеспечение для поддержки клиентов. Первые итерации представляли собой базовую веб-систему обработки заявок, которая постепенно эволюционировала.

Позже команда добавила такие функции, как автоматизация, аналитика, компоненты CRM и решения на базе ИИ, что сделало платформу выбором номер один для бизнеса. Сегодня Zendesk предлагает комплексные решения не только для служб поддержки, но и для отделов продаж, государственных учреждений и компаний со сложными требованиями к обслуживанию и комплаенсу.

Для чего используется Zendesk?

По мере роста популярности ПО, компании стали выбирать Zendesk за множество полезных функций, удобный пользовательский интерфейс и надежность. Помимо прочих преимуществ, эта платформа упростила централизованное управление коммуникациями.

Zendesk позволяет компаниям оптимизировать работу, когда им требуются:

• Организованное обслуживание клиентов в едином центре
• Улучшенные возможности для совместной работы
• Аналитическая прозрачность качества сервиса
• Инструменты, которые легко масштабируются

Таким образом, бизнес может отслеживать взаимодействия с клиентами по всем каналам, отвечать на запросы и решать проблемы. Кроме того, систему используют для настройки рабочих процессов, анализа данных об удовлетворенности, создания базы знаний и многого другого. Рассмотрим основные функции подробнее.

Какие функции Zendesk — лучшие?

Функционал, предлагаемый Zendesk, предназначен для ускорения рутинных задач службы поддержки: прием запросов, их классификация, ответы, проверка статусов, обновление базы знаний, координация и так далее. В конечном счете, главными целями являются ясность, персонализация и интеграция с другими бизнес-инструментами. Основные возможности включают следующее.

Управление рабочими процессами и тикет-система

Фундамент поддержки Zendesk, благодаря которому он стал незаменимым, — это надежная система тикетов. Как она устроена? Каждое сообщение от клиента преобразуется в тикет, который легко отследить, назначить ответственному и приоритизировать. Например, команды могут проектировать рабочие процессы под конкретные нужды бизнеса, определяя, как заявки передаются между отделами и агентами внутри сети.

Важные компоненты системы:

• Оценка приоритета и статуса тикета
• Соблюдение правил автоматизации
• Добавление внутренних заметок для персонала поддержки
• Настройка персонализированных полей для лучшей классификации

Подводя итог, такая стратегия позволяет компаниям сохранять контроль даже при огромных объемах клиентских запросов.

База знаний и справочный центр

Одна из самых популярных функций связана с тем, что Zendesk Guide позволяет создать справочный центр самообслуживания. Статьи, часто задаваемые вопросы (FAQ) и руководства объединены в единую базу знаний. Это повышает удовлетворенность клиентов и снижает нагрузку на агентов.

Грамотно организованный справочный центр обеспечивает:

• Круглосуточную поддержку клиентов
• Повышение лояльности
• Решение вопросов начинающих пользователей
• Совместимость с различными устройствами

Команды могут изменять структуру и содержание баз Zendesk в соответствии с требованиями аудитории и внутренними потребностями.

Звонки, сообщения и онлайн-чат

Общение с клиентами в реальном времени может быть утомительным, но возможности Zendesk Chat и Live Chat значительно упрощают этот процесс. Например, Zendesk Talk добавляет голосовую поддержку, а функционал сообщений объединяет диалоги из соцсетей и приложений. Эти инструменты обеспечивают:

• Более быструю реакцию на запросы
• Единую историю сообщений
• Интеграцию с тикетами
• Лучший контекст для агентов

Вкратце, платформа позволяет бизнесу выбирать каналы связи, основываясь на поведении их клиентов.

Автоматизация, ИИ и аналитика

В эпоху предиктивной аналитики и ИИ Zendesk остается на шаг впереди с инструментом Zendesk Explore. Он предлагает мощные возможности для отчетности, позволяя отслеживать время ответа, процент решения проблем и рейтинги удовлетворенности. Более того, системы на базе ИИ справляются с маршрутизацией тикетов, автоответами и рекомендациями статей из базы знаний эффективнее, чем люди. Такая автоматизация упрощает:

• Повторяющиеся действия
• Распределение заявок
• Последующую переписку
• Мониторинг SLA и многое другое

Благодаря этому ваш бизнес экономит массу времени, сохраняя неизменно высокий уровень качества обслуживания.

Почему компаниям стоит использовать Zendesk

Ищете масштабируемые и адаптивные инструменты для поддержки? Попробуйте Zendesk! Он помогает компаниям любого размера и сектора, предлагая:

• Четкую структуру клиентского сервиса
• Продвинутую персонализацию
• Интеграцию с CRM и другими инструментами
• Комплексную помощь для отделов сервиса и продаж
• Измеримые метрики клиентского опыта

Например, модель оплаты за каждого агента позволяет оптимизировать бюджет при расширении штату. Кроме того, многие компании ценят платформу за скорость внедрения новых функций и регулярные обновления.

Почему Cloudfresh — партнер Zendesk

Являясь официальным партнером Zendesk, Cloudfresh помогают компаниям внедрять и настраивать решения под ключ. Среди преимуществ сотрудничества — быстрая настройка, соответствие бизнес-целям и доступ к глубокой экспертизе по продуктам.

Вы также можете воспользоваться профессиональными услугами Zendesk от Cloudfresh, включая конфигурацию, обучение сотрудников и постоянную поддержку. Это особенно важно для компаний с множеством интеграций или сложными процедурами обслуживания.

Выбирая партнера, бизнес снижает риски при внедрении и обеспечивает оптимальное распределение ресурсов. Чтобы помочь клиентам принять взвешенное решение, Cloudfresh предлагают подробные консультации, например, сравнение в статье Freshdesk против Zendesk.

Другие полезные сервисы Zendesk

Помимо стандартных функций, Zendesk предлагает ряд продуктов для специфических нужд:

• Support Suite: полный набор инструментов для обслуживания клиентов
• Sell CRM: инструменты CRM и воронка продаж для коммерческих отделов
• Sunshine: гибкая CRM-платформа для управления уникальными данными
• Для госучреждений: решения для нужд публичного сектора
• Telegramio: интеграция сообщений из Telegram

В целом, возможность интеграции с внешними системами позволяет компаниям создать полностью связанную экосистему клиентского сервиса.

Заключение

Все вышеперечисленное делает Zendesk мощной платформой для управления поддержкой и сервисом. Система помогает вашему бизнесу оптимизировать процессы, повышать лояльность клиентов и координировать коммуникации.

Благодаря таким функциям, как тикет-система, справочный центр, онлайн-чат, аналитика и автоматизация, этот сервис ускоряет как ежедневные задачи, так и долгосрочный рост.

Zendesk обеспечивают единообразный клиентский опыт во всех каналах, а Cloudfresh, как надежный партнер, добавляют к этому экспертные знания и техническую поддержку.