Полное руководство по интеграциям Zendesk с CSP и SaaS-платформами

Как ведущий партнер многих крупных облачных вендоров, мы работаем с командами, которые полагаются на сочетание платформ для управления продажами, поддержкой и внутренними операциями.

Поэтому мы решили внимательно изучить, как Zendesk взаимодействует с каждой из этих систем: от Google Workspace и Microsoft 365 до Asana, HubSpot и ведущих IdP (поставщиков удостоверений), таких как JumpCloud, Okta и Cloudflare.

Каждая интеграция Zendesk решает свою задачу. Некоторые помогают командам управлять электронными письмами, календарями, файлами и контактами. Другие усиливают аутентификацию или переносят тикеты прямо в инструменты, которые сотрудники уже используют ежедневно. В рамках наших профессиональных услуг Zendesk мы сталкивались с каждой из них.

В этом руководстве мы рассмотрим, что делает каждое подключение, как оно вписывается в реальные рабочие процессы, и точные шаги, необходимые для его настройки.

Интеграция Zendesk с Google Workspace

Платформа использует Google API Services для подключения к инструментам повышения продуктивности и хранения данных Google, таким как Google Workspace.

Как интегрировать Zendesk Sell с Google Диском

1. Установите приложение Google Drive for Sell из Marketplace.
2. Если вы не были автоматически перенаправлены в Sell, откройте боковую панель Sell, нажмите на значок Настройки, а затем в разделе Интеграции выберите Приложения.
3. В разделе Мои приложения найдите Google Drive for Sell, затем нажмите Обновить.
4. Войдите в свой аккаунт Google. Если у вас его нет, вам будет предложено его создать.
5. Разрешите Sell доступ к вашему аккаунту.

Как интегрировать Zendesk Sell с Google Задачами

1. На боковой панели Sell нажмите на значок Настройки и выберите Интеграции → Интеграции.
2. Найдите интеграцию с Google и нажмите Включить.
3. Нажмите Интегрировать Sell с Google, чтобы подключить свой аккаунт Google.
4. Выберите аккаунт Google, который вы хотите использовать, затем нажмите Разрешить.
5. Выберите Синхронизировать мои задачи Sell с Google, затем нажмите Применить.

Как интегрировать Zendesk Sell с Google Календарем

1. На боковой панели Sell нажмите на значок Настройки и перейдите в Интеграции → Календари.
2. Нажмите + Добавить Google Календарь.
3. Выберите аккаунт Google, который вы планируете подключить, затем нажмите Разрешить.
4. Введите настройки календаря, включая отображаемое имя и календари, которые вы хотите видеть в Sell. Выбранный вами аккаунт Google становится вашим календарем по умолчанию.
5. Нажмите Завершить настройку аккаунта.

Как интегрировать Zendesk Sell с Google Контактами

1. На боковой панели Sell нажмите на значок Настройки и выберите Интеграции → Интеграции.
2. Найдите интеграцию с Google и нажмите Включить.
3. Нажмите Интегрировать Sell с Google.
4. Выберите аккаунт Google, который вы хотите использовать, затем нажмите Разрешить.
5. Выберите Синхронизировать мои контакты Sell с Google, затем нажмите Применить. Вы можете синхронизировать все контакты или выбрать определенные группы.

Как интегрировать Zendesk Support с Gmail

1. В Центре администрирования откройте Каналы → Разговор и электронная почта → Электронная почта.
2. В разделе Адреса поддержки нажмите Добавить адрес → Подключить внешний адрес.
3. Выберите Коннектор Gmail.
4. Чтобы импортировать самые свежие письма, включите Создавать тикеты из последних 300 писем. Если вы оставите этот параметр выключенным, будут импортированы только непрочитанные письма за последний час.
5. Нажмите Продолжить с Google.
6. Войдите в аккаунт Gmail, который вы хотите подключить.
7. Предоставьте разрешение на чтение, создание и отправку электронной почты.
8. Нажмите Завершить.

Адрес Gmail теперь добавлен как адрес поддержки, а импортированные сообщения получают соответствующую метку в Gmail.

Управление подключениями Gmail

Вы можете отключить аккаунт Gmail или исправить подключение в любое время.

Чтобы отключить аккаунт Gmail:

1. Перейдите в Каналы → Разговор и электронная почта → Электронная почта.
2. Найдите адрес Gmail, указанный как подключенный.
3. Наведите на него курсор и нажмите Отключить.
4. Подтвердите, выбрав Удалить адрес.

Чтобы переподключить аккаунт Gmail:

1. Если адрес все еще отображается с предупреждением, нажмите Подключено к Google Mail.
2. Выберите Переподключить.

Примечание: Убедитесь, что вы сначала отключили аккаунт, прежде чем пытаться переподключиться, чтобы избежать создания дублирующихся тикетов.

Интеграция Zendesk с Asana

Эта интеграция связывает работу службы поддержки клиентов с управлением проектами в Asana, что позволяет командам оставаться согласованными в выполнении задач.

• Требования: платная подписка Asana и аккаунт Support.
• Управление задачами: вы можете создавать новые задачи Asana или связывать существующие прямо из тикета.
• Видимость данных: при создании задачи вложения из тикета могут быть включены автоматически. Вы видите владельца и статус задачи.
• Обратная связь: в Asana каждая связанная задача показывает заголовок, номер и ответственного по тикету. Правила Asana могут публиковать внутренние комментарии обратно, когда происходят какие-либо действия, например, завершение задачи.

Как настроить интеграцию Asana x Zendesk

Установка требует действий на обеих платформах.

Шаг 1: Добавление приложения в Asana

1. Войдите в Asana и откройте проект, который вы хотите подключить.
2. Нажмите Настроить в правом верхнем углу.
3. Прокрутите до Приложения, нажмите + Добавить приложение и выберите Zendesk.
4. Следуйте инструкциям для входа.

Шаг 2: Добавление приложения в Zendesk

1. Откройте браузерную версию.
2. Перейдите в Zendesk Marketplace, найдите приложение Asana и установите его.
3. Войдите в Asana.

Интеграция Zendesk с HubSpot

Эта интеграция переносит активность поддержки в таймлайн CRM HubSpot, чтобы команды могли видеть историю тикетов при работе с контактами.

• Доступно для всех подписок HubSpot.
• Данные передаются в одном направлении: в HubSpot.
• Три типа событий по тикетам появляются в таймлайне контактов HubSpot: New ticket created (Создан новый тикет), Ticket solved (Тикет решен) та Ticket solved with CSAT (Тикет решен с оценкой CSAT).
• HubSpot показывает заголовок тикета, статус, переписку, обратную ссылку, рейтинг CSAT, группу и ответственного, а также любые связанные теги.

Ограничения:

• Информация о тикете, отображаемая в HubSpot, не может быть настроена.
• События по тикетам не отображаются в записях о Компаниях или Сделках.
• Синхронизируется только адрес электронной почты пользователя; имя и фамилия — нет.

Как настроить интеграцию HubSpot x Zendesk

1. Перейдите на https://hubspot.zendesk-integrations.com/zendesk.
2. Введите свой субдомен Zendesk.
3. Авторизуйте приложение Zendesk.
4. Предоставьте доступ к приложению HubSpot.
5. Одобрите разрешения на данные.
6. В HubSpot откройте контакт и выберите Действия.
7. Нажмите Фильтр действий и включите Интеграции → Zendesk.

Будут автоматически созданы три триггера (Тикет создан, Тикет решен и Рейтинг CSAT отправлен, упомянутые выше) и один веб-хук для отправки этих событий в HubSpot.

Интеграция Zendesk и JumpCloud

JumpCloud предлагает как единый вход (SSO), так и управление SaaS-приложениями для Zendesk. Эти функции обеспечивают вашей команде централизованный контроль доступа и лучшую видимость использования Zendesk.

JumpCloud SAML SSO (Единый вход)

Коннектор JumpCloud SAML SSO позволяет пользователям входить в Zendesk, используя свои учетные данные JumpCloud. Это требует плана Zendesk Plus или Enterprise и пакета JumpCloud SSO или выше.

1. Перейдите в админ-портал JumpCloud и сгенерируйте JumpCloud IDP URL в Доступ → SSO-приложения → + Добавить новое приложение.
2. После нажатия кнопки Сохранить приложение перейдите к списку всех Настроенных приложений и нажмите в любом месте строки, чтобы окно конфигурации открылось снова. Оказавшись там, нажмите Действия → Скачать сертификат.
3. Войдите в админ-центр Zendesk.
4. Перейдите в Аккаунт → Безопасность → Единый вход.
5. Нажмите Создать конфигурацию SSO, затем выберите SAML.
6. Введите имя для конфигурации.
7. Вставьте JumpCloud IDP URL из шага 1 в поле SAML SSO URL.
8. Добавьте SHA-256 fingerprint из сертификата, скачанного в шаге 2.
9. Нажмите Сохранить.
10. Назначьте конфигурацию сотрудникам и/или конечным пользователям в разделе Team member authentication или End user authentication.

JumpCloud SaaS Management Connector

SaaS Management Connector предоставляет администраторам четкое представление об использовании SaaS, включая неутвержденные или неизвестные приложения. Он извлекает данные пользователей Zendesk с помощью периодического опроса API, чтобы информация оставалась актуальной.

Шаг 1: Настройка Zendesk

1. Войдите в Zendesk и откройте Admin Center.
2. Перейдите к Приложения и Интеграции → API → Zendesk APIs.
3. На вкладке Настройки включите Доступ по токену.
4. Нажмите Добавить API-токен, добавьте описание и скопируйте токен для JumpCloud.

Шаг 2: Настройка JumpCloud

1. Войдите в JumpCloud Admin Portal.
2. Перейдите в  УПРАВЛЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТЬЮ → Управление SaaS → Настройки.
3. Откройте вкладку Коннекторы и нажмите + Добавить коннектор.
4. Выберите Zendesk, нажмите Подключить и введите имя.
5. Добавьте скопированный ключ API, адрес электронной почты администратора Zendesk, который его создал, и ваш субдомен.
6. Нажмите Сохранить коннектор.

Интеграция Zendesk и Cloudflare (SAML SSO)

Cloudflare One может выступать в качестве SAML-приложения для управления доступом к Zendesk. Политики Cloudflare Access определяют, кто может войти в систему. Если атрибуты имени и фамилии не отправляются, Zendesk использует адрес электронной почты пользователя в качестве отображаемого имени.

Эта интеграция зависит от того, настроен ли уже поставщик удостоверений в Cloudflare One. Cloudflare обеспечивает соблюдение правил доступа на основе ваших политик безопасности, прежде чем пользователи попадут в Zendesk.

Инструкции по настройке (со стороны Zendesk)

После настройки приложения в Cloudflare One и генерации SHA-256 fingerprint из публичного ключа Cloudflare:

1. Откройте свою панель администратора.
2. Добавьте Cloudflare SSO Endpoint в поле SAML SSO URL.
3. Добавьте SHA-256 certificate fingerprint в поле Certificate Fingerprint.
4. В настройках безопасности для сотрудников (/admin/security/staff_members) включите Внешняя аутентификация → Единый вход.

Интеграция Zendesk с Okta (SAML SSO)

Okta использует SAML 2.0 для аутентификации пользователей в Zendesk. Когда SAML включен, срок действия паролей пользователей больше не истекает, потому что Zendesk перестает хранить их.

Пользователи входят в систему, используя свои учетные данные Okta, а Okta управляет аутентификацией и политиками паролей. SAML-утверждение от Okta считается доверенным.

Инструкции по настройке (со стороны Zendesk)

1. Войдите как администратор.
2. Перейдите в Admin Center → Аккаунт → Безопасность → Единый вход.
3. Используйте SAML SSO URL, URL удаленного выхода и отпечаток сертификата из Okta, чтобы включить аутентификацию SAML.
4. Назначьте вход через SAML конечным пользователям, сотрудникам или обоим.

Интеграция Zendesk с Microsoft

Zendesk интегрируется с сервисами Microsoft 365 для электронной почты, совместной работы и управления тикетами.

Microsoft Office 365 Email (Sell)

При первом подключении через OAuth:

1. В Sell откройте боковую панель и нажмите Настройки →  Каналы коммуникации → Электронная почта.
2. Выберите Войти с помощью Microsoft.
3. Введите адрес электронной почты Microsoft, который совпадает с вашим именем пользователя Sell, и войдите.
4. Выберите аккаунт электронной почты, который вы хотите использовать в Sell.
5. Нажмите Принять, чтобы предоставить Sell разрешения на автономный доступ.

Support для Outlook

1. Для установки требуются разрешения администратора Microsoft 365 и Zendesk.
2. В Outlook откройте меню Добавить приложения, найдите Zendesk Support for Outlook и нажмите Добавить.
3. Для управления видимостью перейдите в Вид → Настройки вида → Электронная почта → Настроить действия, затем выберите флажок Zendesk Support.
4. Откройте любое письмо, нажмите на соответствующий значок и перейдите по ссылке Настроить сейчас, показанной в первоначальном сообщении об ошибке.
5. Введите свой субдомен, примите условия и нажмите Авторизовать.

Zendesk для Microsoft Teams

Вы должны быть авторизованы в Microsoft Teams с помощью своего аккаунта Microsoft 365 и авторизованы в Zendesk внутри приложения.

Если включен Единый вход (SSO), процесс входа выглядит следующим образом:

1. Сначала войдите в Zendesk в браузере.
2. Затем откройте приложение Zendesk for Teams (в чате или канале) и введите sign in.
3. Вы будете автоматически авторизованы в приложении внутри Teams.

Если вы не были авторизованы через браузер, Teams предложит вам ввести ваши учетные данные Zendesk — здесь также работают учетные данные SSO.

Итоги

Широкий набор интеграций Zendesk позволяет отделам продаж, поддержки и внутренним командам оставаться на связи с инструментами, которые они используют каждый день.

Соединение с поставщиками удостоверений, такими как JumpCloud, Okta и Cloudflare, для единого входа, наряду с платформами типа Google Workspace, Asana и Microsoft Teams для тикетов и коммуникации, обеспечивает командам лучшую видимость и повышает ежедневную эффективность.

Почему Cloudfresh — ваш лучший партнер для интеграции Zendesk

Cloudfresh — это партнер Zendesk уровня Advanced, который помогает организациям настраивать, улучшать и пользоваться Zendesk. С 2017 года мы предоставляем комплексные услуги: внедрение, миграцию, интеграцию, аудит, администрирование, поддержку и обучение по Support, Sell, Sunshine Platform и приложениям Marketplace.

Мы работаем в различных отраслях — гейминге, розничной торговле, электронной коммерции, программном обеспечении, здравоохранении, финансах и других — и формируем наш подход в соответствии с потребностями каждого клиента.

Основные профессиональные услуги

Cloudfresh организуют услуги в соответствии с этапами, которые проходят клиенты в процессе внедрения.

Внедрение и Миграция

Мы берем на себя полную настройку, создавая среду, адаптированную под ваш бизнес. Наш подход — практичный и быстрый. Cloudfresh настраивают аккаунты, мигрируют данные и обучают агентов, чтобы команды могли быстро начать использовать платформу. Мы также управляем тщательной миграцией с других helpdesk-систем, включая маппинг и точную настройку объектов данных.

Аудит и Консалтинг

Наш аудит дает вам внешний экспертный взгляд на вашу настройку. Cloudfresh ищут пробелы в процессах, недостаточно используемые функции и упущенные возможности интеграции. Типичная работа включает проверку настроек аккаунта, наблюдение за работой агентов, проверку безопасности и доступа, а также анализ маршрутизации и рабочих процессов тикетов, таких как Триггеры, Автоматизации, Представления, Макросы и политики SLA. Цель — улучшить операционную деятельность службы поддержки и добиться измеримой отдачи.

Разработка интеграций

Cloudfresh создают кастомные интеграции, которые подключаются к существующим системам — CRM, телефонии, базам данных и т. д. Наши инженеры используют Zendesk API для Support, Chat, Talk, Sell и Custom Objects, чтобы соответствовать вашим техническим потребностям и операционным целям.

Обучение

Cloudfresh проводят обучение для администраторов и агентов. Сессии охватывают конфигурацию, практические рабочие процессы и лучшие практики, чтобы команды могли самостоятельно управлять и настраивать Zendesk, снижая долгосрочные операционные расходы.

Поддержка ИИ

Cloudfresh помогают командам применять функции GenAI для сокращения ручной работы и улучшения клиентского опыта. Типичные проекты включают:

• Автоматизация ИИ-тикетинга Zendesk посредством сортировки, приоритезации и маршрутизации с помощью Intelligent Triage.
• Круглосуточная поддержка 24/7 с помощью Advanced Bots и ИИ-управляемых Намерений (Intents).
• Предоставление агентам аналитических данных в режиме реального времени через Context Panel Intelligence.
• Улучшение самообслуживания и предоставление более релевантных автоматических ответов.

Структура услуг и операционные преимущества

Cloudfresh оформляют услуги в четкие модели взаимодействия и предлагают ряд операционных преимуществ.

• Предварительный опыт. Cloudfresh предоставляют индивидуально настроенный Proof-of-Concept или пробный доступ, чтобы клиенты могли протестировать настроенную среду перед принятием обязательств.
• Операционная гибкость. Cloudfresh принимают несколько валют (USD, EUR, PLN, CZK, UAH и крипто) и предоставляют многоязычную поддержку на английском, чешском, польском и украинском.
• Преимущества партнерства. Клиенты получают партнерские цены, скидки и условия от вендора, которые отражают их потребности, без скрытых комиссий за работу через Cloudfresh.

Уровни взаимодействия

Уровни внедрения и настройки аккаунта

• Базовая. Включает основное обучение Администраторов и Агентов, настройку каналов электронной почты, чата и социальных сообщений, а также настройку ограниченного числа групп, агентов, триггеров, представлений и кастомных полей.
• Продвинутая. Расширяет возможности и добавляет функции, такие как больше групп и агентов, дополнительные автоматизации и представления, расширенные формы тикетов, макросы, управление загруженностью, динамический контент и обучение Zendesk Analytics.

Уровни аудита

• Стартовый. Сфокусированная проверка вашего аккаунта, рассматривающая организационную структуру, клиентский опыт, базовую безопасность и доступ, а также ограниченную проверку рабочих процессов.
• Полный. Более глубокая проверка с расширенным наблюдением за работой агентов, более широким исследованием рабочих процессов, оценкой Базы Знаний и обучением администраторов. Мы можем объединить результаты аудита в план внедрения для среды, требующей доработки.

Постоянное администрирование и поддержка (Ежемесячно)

• Поддержка / Обслуживание. Текущее управление пользователями, группами, полями, формами, представлениями, макросами, SLA и расписаниями, с согласованным временем ответа на запросы поддержки.
• Администрирование. Предоставление профессиональных администраторов для ежедневных операций, расширенной конфигурации, кастомных представлений и макросов, а также управления интеграциями Marketplace.

Если вы хотите интегрировать Zendesk с остальной частью вашего технологического стека наиболее нативным способом, наша команда экспертов находится на расстоянии всего одной быстрой формы!