Kompletny przewodnik po integracjach Zendesk z wiodącymi CSP i platformami SaaS

Jako czołowy partner licznych głównych dostawców usług w chmurze, współpracujemy z zespołami, które polegają na różnych platformach do zarządzania sprzedażą, wsparciem i operacjami wewnętrznymi.

Z tego powodu postanowiliśmy przyjrzeć się bliżej, jak Zendesk łączy się z każdym z tych systemów, od Google Workspace i Microsoft 365, po Asanę, HubSpot oraz wiodących dostawców tożsamości (IdPs), takich jak JumpCloud, Okta i Cloudflare.

Każda integracja Zendesk rozwiązuje inne wyzwanie. Niektóre pomagają zespołom zarządzać wiadomościami e-mail, kalendarzami, plikami i kontaktami. Inne wzmacniają uwierzytelnianie lub przenoszą zgłoszenia bezpośrednio do narzędzi, z których pracownicy już korzystają na co dzień. W ramach naszych profesjonalnych usług Zendesk, mierzyliśmy się z każdym z nich.

W tym przewodniku omówimy, co robi każde połączenie, jak pasuje do rzeczywistych przepływów pracy oraz jakie są dokładne kroki potrzebne do jego skonfigurowania.

Integracja Zendesk z Google Workspace

Platforma wykorzystuje interfejsy API Google do łączenia się z narzędziami Google do produktywności i przechowywania, takimi jak Google Workspace.

Jak zintegrować Zendesk Sell z Google Drive

1. Zainstaluj aplikację Google Drive for Sell z Marketplace.
2. Jeśli nie zostaniesz automatycznie przekierowany do Sell, otwórz pasek boczny Sell, kliknij ikonę Ustawienia, a w sekcji Integracje wybierz Aplikacje.
3. W sekcji Moje aplikacje znajdź Google Drive for Sell, a następnie kliknij Aktualizuj.
4. Zaloguj się na swoje konto Google. Jeśli go nie masz, zostaniesz poproszony o jego utworzenie.
5. Zezwól Sell na dostęp do Twojego konta.

Jak zintegrować Zendesk Sell z Google Tasks

1. Na pasku bocznym Sell kliknij ikonę Ustawienia i wybierz Integracje → Integracje.
2. Znajdź integrację Google i kliknij Włącz.
3. Kliknij Zintegruj Sell z Google, aby połączyć swoje konto Google.
4. Wybierz konto Google, którego chcesz użyć, a następnie kliknij Zezwól.
5. Wybierz Synchronizuj moje zadania Sell z Google, a następnie kliknij Zastosuj.

Jak zintegrować Zendesk Sell z Kalendarzem Google

1. Na pasku bocznym Sell kliknij ikonę Ustawienia i przejdź do Integracje → Kalendarze.
2. Kliknij + Dodaj Kalendarz Google.
3. Wybierz konto Google, które planujesz połączyć, a następnie kliknij Zezwól.
4. Wprowadź ustawienia kalendarza, w tym nazwę wyświetlaną i kalendarze, które mają być widoczne w Sell. Wybrane konto Google staje się Twoim domyślnym kalendarzem.
5. Kliknij Zakończ konfigurację konta.

Jak zintegrować Zendesk Sell z Kontaktami Google

1. Na pasku bocznym Sell kliknij ikonę Ustawienia i wybierz Integracje → Integracje.
2. Znajdź integrację Google i kliknij Włącz.
3. Kliknij Zintegruj Sell z Google.
4. Wybierz konto Google, którego chcesz użyć, a następnie kliknij Zezwól.
5. Wybierz Synchronizuj moje kontakty Sell z Google, a następnie kliknij Zastosuj. Możesz synchronizować wszystkie kontakty lub wybrać określone grupy.

Jak zintegrować Zendesk Support z Gmail

1. W Centrum administracyjnym otwórz Kanały → Rozmowy i e-mail → E-mail.
2. W sekcji Adresy wsparcia kliknij Dodaj adres → Połącz adres zewnętrzny.
3. Wybierz Łącznik Gmail.
4. Aby zaimportować najnowsze wiadomości e-mail, włącz opcję Utwórz zgłoszenia z ostatnich 300 e-maili. Jeśli ją wyłączysz, importowane będą tylko nieprzeczytane wiadomości e-mail z ostatniej godziny.
5. Kliknij Kontynuuj z Google.
6. Zaloguj się na konto Gmail, które chcesz połączyć.
7. Udziel pozwolenia na odczytywanie, tworzenie i wysyłanie wiadomości e-mail.
8. Kliknij Zakończ.

Adres Gmail jest teraz dodany jako adres wsparcia, a zaimportowane wiadomości otrzymują odpowiednią etykietę w Gmailu.

Zarządzanie połączeniami Gmail

Możesz rozłączyć konto Gmail lub naprawić połączenie, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba.

Aby rozłączyć konto Gmail:

1. Przejdź do Kanały → Rozmowy i e-mail → E-mail.
2. Znajdź adres Gmail, który jest oznaczony jako połączony.
3. Najedź na niego i kliknij Rozłącz.
4. Potwierdź, wybierając Usuń adres.

Aby ponownie połączyć konto Gmail:

1. Jeśli adres nadal pojawia się z ostrzeżeniem, kliknij Połączono z Pocztą Google.
2. Wybierz Połącz ponownie.

Uwaga: Upewnij się, że najpierw rozłączasz konto przed ponownym połączeniem, aby uniknąć tworzenia duplikatów zgłoszeń.

Integracja Zendesk z Asana

Ta integracja łączy pracę obsługi klienta z zarządzaniem projektami w Asana, dzięki czemu zespoły mogą zachować spójność w zadaniach.

• Wymagania: płatna subskrypcja Asana i konto Support.
• Zarządzanie zadaniami: Możesz tworzyć nowe zadania Asana lub łączyć istniejące bezpośrednio ze zgłoszenia.
• Widoczność danych: Podczas tworzenia zadania, załączniki ze zgłoszenia mogą być automatycznie dołączone. Możesz zobaczyć właściciela zadania i jego status.
• Pętla informacji zwrotnej: W Asana, każde połączone zadanie pokazuje tytuł, numer i przypisaną osobę zgłoszenia. Reguły Asana mogą publikować wewnętrzne komentarze, gdy nastąpią określone akcje, np. zakończenie zadania.

Jak skonfigurować integrację Asana x Zendesk

Instalacja wymaga działań na obu platformach.

Krok 1: Dodaj aplikację w Asana

1. Zaloguj się do Asana i otwórz projekt, który chcesz połączyć.
2. Kliknij Dostosuj w prawym górnym rogu.
3. Przewiń do Aplikacje, kliknij + Dodaj aplikację i wybierz Zendesk.
4. Postępuj zgodnie z instrukcjami, aby się zalogować.

Krok 2: Dodaj aplikację w Zendesk

1. Otwórz wersję przeglądarkową.
2. Przejdź do Zendesk Marketplace, wyszukaj aplikację Asana i ją zainstaluj.
3. Zaloguj się do Asana.

Integracja Zendesk z HubSpot

Ta integracja przenosi aktywność wsparcia na oś czasu CRM HubSpot, dzięki czemu zespoły mogą widzieć historię zgłoszeń podczas pracy z kontaktami.

• Dostępne dla wszystkich subskrypcji HubSpot.
• Dane przepływają jednokierunkowo: do HubSpot.
• Na osi czasu kontaktu HubSpot pojawiają się trzy typy zdarzeń zgłoszeń: New ticket created (Utworzono nowe zgłoszenie), Ticket solved (Zgłoszenie rozwiązane) i Ticket solved with CSAT (Zgłoszenie rozwiązane z CSAT).
• HubSpot wyświetla tytuł zgłoszenia, status, konwersację, link zwrotny, ocenę CSAT, grupę odpowiadającą i przypisaną osobę oraz wszelkie powiązane tagi.

Ograniczenia:

• Informacje o zgłoszeniu wyświetlane w HubSpot nie mogą być dostosowywane.
• Zdarzenia zgłoszeń nie pojawiają się w rekordach firm ani transakcji.
• Synchronizuje się tylko adres e-mail użytkownika; imię i nazwisko nie są synchronizowane.

Jak skonfigurować integrację HubSpot x Zendesk

1. Przejdź do https://hubspot.zendesk-integrations.com/zendesk.
2. Wprowadź swój subdomenę Zendesk.
3. Autoryzuj aplikację Zendesk.
4. Udziel dostępu aplikacji HubSpot.
5. Zatwierdź uprawnienia do danych.
6. W HubSpot otwórz kontakt i wybierz Działania.
7. Kliknij Filtruj działania i włącz Integracje → Zendesk.

Zostaną automatycznie utworzone trzy wyzwalacze (Utworzono zgłoszenie, Rozwiązano zgłoszenie i Przesłano ocenę CSAT, o których mowa powyżej) oraz jeden webhook do wysyłania tych zdarzeń do HubSpot.

Integracja Zendesk z JumpCloud

JumpCloud oferuje zarówno Jednokrotne Logowanie (SSO), jak i zarządzanie aplikacjami SaaS dla Zendesk. Funkcje te zapewniają Twojemu zespołowi scentralizowaną kontrolę dostępu i lepszą widoczność sposobu korzystania z Zendesk.

Jednokrotne Logowanie SAML JumpCloud (SSO)

Łącznik SAML SSO JumpCloud umożliwia użytkownikom logowanie się do Zendesk przy użyciu ich danych uwierzytelniających JumpCloud. Wymaga to planu Zendesk Plus lub Enterprise oraz pakietu JumpCloud SSO lub wyższego.

1. Przejdź do Portalu administratora JumpCloud i wygeneruj Adres URL IDP JumpCloud w Dostęp → Aplikacje SSO → + Dodaj nową aplikację.
2. Po kliknięciu przycisku Zapisz aplikację, przejdź do listy wszystkich Skonfigurowanych aplikacji i kliknij w dowolnym miejscu w wierszu, aby okno konfiguracji otworzyło się ponownie. Tam naciśnij Działania → Pobierz certyfikat.
3. Zaloguj się do Centrum administracyjnego Zendesk.
4. Przejdź do Konto → Bezpieczeństwo → Jednokrotne logowanie.
5. Kliknij Utwórz konfigurację SSO, a następnie wybierz SAML.
6. Wprowadź nazwę konfiguracji.
7. Wklej Adres URL IDP JumpCloud z kroku 1 do pola Adres URL SAML SSO.
8. Dodaj odcisk palca SHA-256 z certyfikatu pobranego w kroku 2.
9. Kliknij Zapisz.
10. Przypisz konfigurację użytkownikom końcowym i/lub personelowi w sekcji Uwierzytelnianie członków zespołu lub Uwierzytelnianie użytkowników końcowych.

Łącznik JumpCloud SaaS Management

Łącznik SaaS Management Connector zapewnia administratorom wyraźny wgląd w wykorzystanie SaaS, w tym niezatwierdzone lub nieznane aplikacje. Pobiera dane użytkowników Zendesk poprzez okresowe odpytywanie API, aby utrzymać aktualność informacji.

Krok 1: Konfiguracja Zendesk

1. Zaloguj się do Zendesk i otwórz Centrum administracyjne.
2. Przejdź do Aplikacje i integracje → Interfejsy API → Interfejsy API Zendesk.
3. W zakładce Ustawienia włącz Dostęp do tokena.
4. Kliknij Dodaj token API, dodaj opis i skopiuj token dla JumpCloud.

Krok 2: Konfiguracja JumpCloud

1. Zaloguj się do Portalu administratora JumpCloud.
2. Przejdź do ZARZĄDZANIE BEZPIECZEŃSTWEM → Zarządzanie SaaS → Ustawienia.
3. Otwórz zakładkę Łączniki i kliknij + Dodaj łącznik.
4. Wybierz Zendesk, kliknij Połącz i wprowadź nazwę.
5. Dodaj skopiowany klucz API, adres e-mail administratora Zendesk, który go utworzył, oraz swoją subdomenę.
6. Kliknij Zapisz łącznik.

Integracja Zendesk z Cloudflare (SAML SSO)

Cloudflare One może działać jako aplikacja SAML do kontrolowania dostępu do Zendesk. Zasady dostępu Cloudflare określają, kto może się zalogować. Jeśli atrybuty imienia i nazwiska nie zostaną przesłane, Zendesk użyje adresu e-mail użytkownika jako nazwy wyświetlanej.

Ta integracja zależy od dostawcy tożsamości już skonfigurowanego w Cloudflare One. Cloudflare egzekwuje dostęp w oparciu o Twoje zasady bezpieczeństwa, zanim użytkownicy dotrą do Zendesk.

Instrukcje konfiguracji (strona Zendesk)

Po skonfigurowaniu aplikacji w Cloudflare One i wygenerowaniu odcisku palca SHA-256 z klucza publicznego Cloudflare:

1. Otwórz swój panel administratora.
2. Dodaj Punkt końcowy Cloudflare SSO do pola Adres SAML SSO URL.
3. Dodaj odcisk palca certyfikatu SHA-256 do pola Certificate Fingerprint.
4. W ustawieniach bezpieczeństwa dla członków personelu (/admin/security/staff_members) włącz Uwierzytelnianie zewnętrzne → Jednokrotne logowanie.

Integracja Zendesk z Okta (SAML SSO)

Okta używa SAML 2.0 do uwierzytelniania użytkowników w Zendesk. Gdy SAML jest włączone, hasła nie wygasają, ponieważ Zendesk przestaje przechowywać hasła użytkowników.

Użytkownicy logują się za pomocą swoich danych uwierzytelniających Okta, a Okta obsługuje uwierzytelnianie i zasady haseł. Asercja SAML z Okta jest zaufana.

Instrukcje konfiguracji (strona Zendesk)

1. Zaloguj się jako administrator.
2. Przejdź do Centrum administracyjnego → Konto → Bezpieczeństwo → Jednokrotne logowanie.
3. Użyj Adresu SAML SSO URL, Adresu URL wylogowania zdalnego i odcisku palca certyfikatu z Okta, aby włączyć uwierzytelnianie SAML.
4. Przypisz logowanie SAML użytkownikom końcowym, członkom personelu lub obu.

Integracja Zendesk z Microsoft

Zendesk integruje się z usługami Microsoft 365 w zakresie poczty e-mail, współpracy i zarządzania zgłoszeniami.

Poczta e-mail Microsoft Office 365 (Sell)

Jeśli łączysz się po raz pierwszy za pośrednictwem OAuth:

1. W Sell otwórz pasek boczny i kliknij Ustawienia → Kanały komunikacji → E-mail.
2. Wybierz Zaloguj się za pomocą Microsoft.
3. Wprowadź adres e-mail Microsoft, który pasuje do Twojej nazwy użytkownika Sell, i zaloguj się.
4. Wybierz konto e-mail, którego ma używać Sell.
5. Kliknij Akceptuj, aby udzielić Sell uprawnień dostępu offline.

Support dla Outlook

Instalacja wymaga uprawnień administratora Microsoft 365 i Zendesk.

1. W Outlook otwórz menu Dodaj aplikacje, wyszukaj Zendesk Support dla Outlook i kliknij Dodaj.
2. Aby zarządzać widocznością, przejdź do Widok → Ustawienia widoku → E-mail → Dostosuj akcje, a następnie zaznacz pole Zendesk Support.
3. Otwórz dowolną wiadomość e-mail, kliknij odpowiednią ikonę i postępuj zgodnie z linkiem Skonfiguruj teraz pokazanym w początkowym komunikacie o błędzie.
4. Wprowadź swoją subdomenę, zaakceptuj warunki i kliknij Autoryzuj.

Zendesk dla Microsoft Teams

Musisz być zalogowany do Microsoft Teams za pomocą konta Microsoft 365 i zalogowany do Zendesk w aplikacji.

Jeśli włączono Jednokrotne Logowanie (SSO), przepływ logowania działa następująco:

1. Najpierw zaloguj się do Zendesk w przeglądarce.
2. Następnie otwórz aplikację Zendesk for Teams (na czacie lub kanale) i wpisz sign in.
3. Zostaniesz automatycznie zalogowany do aplikacji wewnątrz Teams.

Jeśli nie byłeś wcześniej zalogowany przez przeglądarkę, Teams poprosi Cię o wprowadzenie danych uwierzytelniających Zendesk — dane uwierzytelniające SSO również tutaj działają.

Podsumowanie

Szeroki zestaw integracji Zendesk utrzymuje zespoły sprzedaży, wsparcia i wewnętrzne w kontakcie z narzędziami, z których korzystają na co dzień.

Korzystanie z dostawców tożsamości, takich jak JumpCloud, Okta i Cloudflare do jednokrotnego logowania, wraz z platformami takimi jak Google Workspace, Asana i Microsoft Teams do zgłoszeń i komunikacji, zespoły zyskują jaśniejszą widoczność i lepszą wydajność na co dzień.

Dlaczego warto wybrać Cloudfresh jako partnera w zakresie najlepszych integracji Zendesk?

Cloudfresh to partner Zendesk poziomu Advanced, który pomaga organizacjom w konfiguracji, ulepszaniu i prowadzeniu Zendesk. Od 2017 roku dostarczamy kompleksowe usługi: wdrożenie, migrację, integrację, audyty, administrację, wsparcie i szkolenia w zakresie Support, Sell, Sunshine Platform i aplikacji Marketplace.

Pracujemy w różnych branżach ─ gier, handlu detalicznego, e-commerce, oprogramowania, opieki zdrowotnej, finansów i innych ─ i dostosowujemy nasze podejście do potrzeb każdego klienta.

Główne usługi profesjonalne

Cloudfresh organizuje usługi wokół etapów, przez które przechodzą klienci podczas adaptacji.

Wdrożenie i Migracja

Obsługujemy pełną konfigurację, budując środowisko dostosowane do Twojej firmy. Nasze podejście jest praktyczne i szybkie. Cloudfresh konfiguruje konta, migruje dane i szkoli agentów, dzięki czemu zespoły mogą szybko rozpocząć korzystanie z platformy. Zarządzamy również starannymi migracjami z innych systemów helpdeskowych, w tym mapowaniem i dopracowywaniem obiektów danych.

Audyt i Doradztwo

Nasze audyty dają Ci zewnętrzny, ekspercki wgląd w Twoją konfigurację. Cloudfresh szuka luk w procesach, niewykorzystanych funkcji i pominiętych możliwości integracji. Typowe prace obejmują przegląd ustawień konta, obserwację agentów, sprawdzanie bezpieczeństwa i dostępu oraz analizę routingu i przepływów pracy zgłoszeń, takich jak Wyzwalacze, Automatyzacje, Widoki, Makra i zasady SLA. Celem jest poprawa operacji serwisowych i osiągnięcie wymiernych zwrotów.

Rozwój Integracji

Cloudfresh buduje niestandardowe integracje, które łączą się z istniejącymi systemami ─ CRM-ami, telefonią, bazami danych i innymi. Nasi inżynierowie używają interfejsów API Zendesk dla Support, Chat, Talk, Sell i Custom Objects, aby dopasować się do Twoich potrzeb technicznych i celów operacyjnych.

Szkolenia

Cloudfresh dostarcza szkolenia dostosowane do ról dla administratorów i agentów. Sesje obejmują konfigurację, praktyczne przepływy pracy i najlepsze praktyki, dzięki czemu zespoły mogą samodzielnie zarządzać i dostosowywać Zendesk, obniżając długoterminowe koszty operacyjne.

Wsparcie AI

Cloudfresh pomaga zespołom stosować funkcje GenAI, aby zmniejszyć pracę ręczną i poprawić doświadczenie klienta. Typowe projekty obejmują:

• Automatyzację zarządzania zgłoszeniami Zendesk AI poprzez sortowanie, priorytetyzację i routing za pomocą Inteligentnego Triażu.
• Obsługę wsparcia 24/7 za pomocą Zaawansowanych Botów i Intencji opartych na sztucznej inteligencji.
• Wyświetlanie agentom w czasie rzeczywistym informacji za pomocą Context Panel Intelligence.
• Poprawę samoobsługi i dostarczanie bardziej trafnych zautomatyzowanych odpowiedzi.

Struktury usług i zalety operacyjne

Cloudfresh pakuje usługi w przejrzyste modele zaangażowania i oferuje kilka korzyści operacyjnych.

• Doświadczenie przed zobowiązaniem. Cloudfresh zapewnia dostosowany Proof-of-Concept lub dostęp próbny, dzięki czemu klienci mogą wypróbować skonfigurowane środowisko przed podjęciem decyzji.
• Elastyczność operacyjna. Cloudfresh akceptuje wiele walut (USD, EUR, PLN, CZK, UAH i krypto) i zapewnia wielojęzyczne wsparcie w języku angielskim, czeskim, polskim i ukraińskim.
• Korzyści z partnerstwa. Klienci otrzymują ceny partnerskie, zniżki i warunki dostawcy, które odzwierciedlają ich potrzeby, bez ukrytych opłat za współpracę za pośrednictwem Cloudfresh.

Poziomy zaangażowania

Poziomy Wdrożenia i Konfiguracji Konta

• Konfiguracja podstawowa. Obejmuje podstawowe szkolenie dla administratorów i agentów, konfigurację kanałów e-mail, czatu i wiadomości społecznościowych oraz ustawienie ograniczonej liczby grup, agentów, wyzwalaczy, widoków i pól niestandardowych.
• Konfiguracja zaawansowana. Rozszerza pojemność i dodaje funkcje, takie jak więcej grup i agentów, dodatkowe automatyzacje i widoki, zaawansowane formularze zgłoszeń, makra, grupy pojemności, dynamiczną treść i szkolenie z Zendesk Analytics.

Poziomy Audytu

• Audyt na poziomie podstawowym. Skupiony przegląd konta, uwzględniający konfigurację organizacyjną, doświadczenie klienta, podstawowe bezpieczeństwo i dostęp oraz ograniczony sprawdzanie przepływu pracy.
• Audyt kompleksowy. Głęboki przegląd z rozszerzoną obserwacją agentów, szerszym odkrywaniem przepływów pracy, oceną Bazy Wiedzy i szkoleniem administratorów. Możemy połączyć wyniki audytu w plan wdrożenia dla środowisk wymagających naprawy.

Bieżąca Administracja i Wsparcie (miesięczne)

• Wsparcie / Utrzymanie. Bieżące zarządzanie użytkownikami, grupami, polami, formularzami, widokami, makrami, umowami SLA i harmonogramami, z uzgodnionymi czasami odpowiedzi na prośby o wsparcie.
• Zaangażowanie Administratora. Zapewnienie profesjonalnych administratorów do codziennych operacji, zaawansowanej konfiguracji, niestandardowych widoków i makr oraz zarządzania integracjami Marketplace.

Jeśli chcesz zintegrować Zendesk z resztą swojego stosu w najbardziej natywny sposób, nasz zespół ekspertów jest w zasięgu jednego krótkiego formularza!