Freshdesk vs Zendesk: Функції, ціни, переваги та недоліки

Сучасне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів повністю змінює спосіб взаємодії бізнесу зі своїми клієнтами. Для цього було створено багато рішень, але Zendesk і Freshdesk стали по-справжньому респектабельними брендами, які надають ексклюзивні платформи для виняткової підтримки клієнтів. Пропонуємо найактуальніше порівняння Freshdesk та Zendesk, щоб допомогти користувачам зрозуміти, який варіант є найкращим для них.

Комплексне порівняння: Freshdesk vs Zendesk

Першокласне обслуговування клієнтів є обовʼязковим у цифрову епоху. Це як поле битви для бізнесу, де він або завойовує лояльність клієнтів, або втрачає їх назавжди. Клієнти шукають бездоганну підтримку, яка вирішує їхні проблеми швидко і без зайвих клопотів. Традиційні методи підтримки клієнтів виявилися слабкими і недостатніми, щоб задовольнити потреби швидко зростаючого цифрового ринку. Усвідомивши цю потребу, розробники почали створювати різноманітне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів. На початку 2000-х років зʼявилися Zendesk і Freshdesk, які всього за два десятиліття завоювали мільйони користувачів по всьому світу.

Ці платформи стали синонімом інновацій, надійності та ефективності підтримки клієнтів. І Zendesk, і Freshdesk пропонують потужні інструменти для обслуговування клієнтів, інтуїтивно зрозумілий процес адаптації та доступні тарифні плани. Однак, який з них більше підходить для вашого бізнесу? Ця стаття присвячена порівнянню Freshdesk та Zendesk. У ній розглядаються особливості, функціонал та можливості програмного забезпечення, що допоможе вам зробити правильний вибір. Дізнайтеся про переваги та недоліки обох платформ!

Zendesk чи Freshdesk — загальні відомості

Перш ніж ми заглибимося в технічні деталі, давайте дізнаємося, як і коли зʼявилися Zendesk і Freshdesk. Zendesk був запущений в Данії в 2007 році трьома друзями, які вирішили привнести трохи «дзену» в хаос обслуговування клієнтів. Це потужна хмарна платформа, яка дозволяє компаніям керувати запитами клієнтів через різні канали. Наразі штаб-квартира компанії знаходиться в Сан-Франциско, а її клієнтська база досягла 100 000 клієнтів, серед яких Uber, Airbnb, Shopify та інші.

Freshdesk, частина пакету Freshworks, — це хмарне програмне забезпечення для довідкової служби, створене Джирішем Матрубутемом у 2010 році. Вперше вона була представлена на індійському ринку SaaS як надійне рішення для обслуговування клієнтів. Сьогодні його користувацька база перевищує 60 000 компаній різного розміру. Серед її клієнтів — Honda, ЮНІСЕФ та Cisco.

Zendesk vs Freshdesk — порівняння характеристик

Zendesk і Freshdesk, безсумнівно, є ключовими гравцями на ринку програмного забезпечення для обслуговування клієнтів. Вибір між ними схожий на нескінченну історію суперництва — вони пропонують схожі функції. Давайте розглянемо функції Zendesk та Freshdesk на більш глибокому рівні, щоб зрозуміти, чим саме відрізняються ці платформи.

Система тікетів

Система тікетів — це серце будь-якого рішення для служби підтримки, і Freshdesk, і Zendesk пропонують чудову платформу для управління взаємодією з клієнтами. Обидва рішення мають спільні риси:

• Створення тікетів. Обидві платформи дозволяють легко створювати тікети з інформацією про клієнта, описом проблеми та вкладеннями.
• Призначення та співпраця. Агентам можна призначати тікети на основі навичок, навантаження або доступності.
• Визначення пріоритетів. Ви можете визначати пріоритетність тікетів на основі терміновості, важливості або впливу на клієнта.
• Відстеження та оновлення статусів. Відстежуйте хід виконання завдань на різних етапах з чітким оновленням статусів як для агентів, так і для клієнтів.

На що слід звернути увагу:

Zendesk має більш просунуту систему управління тікетами. Він пропонує такі функції, як динамічні контекстні робочі простори, які адаптуються до контексту тікета, керований режим для організації тікетів для агентів, а також додаткові розмови для співпраці. Крім того, він використовує штучний інтелект, щоб пропонувати адміністраторам нові макроси на основі популярних відповідей агентів. Якщо у вас складні робочі процеси або вам потрібно додати специфічні дані під час створення тікета, кастомні форми тікетів Zendesk можуть бути більш підходящими.

Канали підтримки клієнтів

І Freshdesk, і Zendesk пропонують різноманітні канали для безперешкодної взаємодії з клієнтами. Ось що підтримують обидва рішення:

• Електронна пошта. Обидві платформи пропонують надійні системи продажу квитків електронною поштою, що дозволяють клієнтам надсилати запити та відстежувати відповіді.
• Телефон. Zendesk надає телефонну підтримку завдяки інтеграції зі сторонніми системами голосової IP-телефонії (VoIP), такими як Talkdesk та Twilio. Freshdesk пропонує вбудований функціонал телефонної підтримки з маршрутизацією дзвінків, IVR (інтерактивною голосовою відповіддю) та записом дзвінків.
• Живий чат. Zendesk підтримує можливості чату в реальному часі через Zendesk Chat. Freshdesk включає функціональність чату як окреме доповнення.
• Інтеграція з соціальними мережами. Обидва рішення дозволяють керувати запитами та коментарями клієнтів безпосередньо на платформах соціальних мереж, таких як Twitter та Facebook, завдяки інтеграції. Сюди також входять месенджери. Zendesk пропонує рішення, відоме як Telegramio: безпечна та ефективна інтеграція Zendesk Support, яка дозволяє обмінюватися повідомленнями та вкладеннями через Telegram.

На що слід звернути увагу:

Freshdesk може мати невелику перевагу завдяки потужному мобільному додатку, що дозволяє агентам керувати взаємодією зі службою підтримки на ходу. Zendesk пропонує більш просунуті опції, такі як маршрутизація дзвінків та керування голосовою поштою для телефонної підтримки, тоді як Freshdesk може мати простіші можливості інтеграції з телефоном. Також зверніть увагу, що Freshchat потрібно додатково придбати. Zendesk має вбудований чат.

Звітність та аналітика: Zendesk vs Freshdesk

І Zendesk, і Freshdesk пропонують надійні інструменти для відстеження ключових показників та аналізу ефективності обслуговування клієнтів. Ось деякі деталі:

• Обсяг тікетів та час вирішення. Ви можете відстежувати кількість отриманих тікетів, класифікувати їх за типами та аналізувати середній час вирішення, щоб визначити області для покращення.
• Ефективність агентів. Можна відстежувати індивідуальні та командні показники ефективності, такі як швидкість вирішення тікетів, час першої відповіді та рейтинги задоволеності клієнтів.
• Розбивка на канали. Платформи аналізують взаємодію з клієнтами через різні канали, такі як електронна пошта, чат і соціальні мережі, щоб зрозуміти, яким методам спілкування надається перевага.
• Задоволеність клієнтів (CSAT). Платформи можуть відстежувати задоволеність клієнтів за допомогою опитувань і механізмів зворотного зв’язку для оцінки загальної якості обслуговування.
• Інформаційні панелі в режимі реального часу. Ключові показники доступні на інформаційних панелях у режимі реального часу.

На що слід звернути увагу:

Звітність Zendesk набагато ширша, оскільки зачіпає більше показників. Вона супроводжується зрозумілими макетами візуалізації, які дозволяють користувачам налаштовувати звіти. Freshdesk зосереджений лише на основних показниках — платформа використовує лише зручні звіти та базові візуальні макети.

Zendesk vs Freshdesk: AI-інструменти

Обидва helpdesk-рішення пропонують AI-інструменти для підвищення ефективності процесів. Ось функціонал, спільний для обох платформ:

• AI-агенти та чатботи. Zendesk та Freshdesk пропонують прогресивних AI-агентів (колишні базові чатботи). Вони опрацьовують рутинні запити, надають миттєві відповіді за допомогою генеративного AI та ескалюють складні кейси на операторів.
• Автоматизація тикетів. Процеси створення та відстеження тикетів в обох системах базуються на AI. Враховуючи лідерські позиції рішення на ринку, ми підготували вичерпний гайд про тікетінгу із Zendesk AI, де детально розібрали розширені функції автоматизації.
• Допомога з базою знань. Допомагає швидше знаходити рішення завдяки розумному пошуку та сприяє роботі менеджерів, автоматично створюючи чернетки або резюмуючи статті довідкового центру.

Проте кожен вендор має унікальні переваги у сфері AI:

Zendesk AI (Advanced AI та Copilot)

• Intelligent Triage: Автоматично визначає наміри, тональність та мову клієнта (понад 80 мов) для максимально точної маршрутизації тикетів.
• Agent Copilot: Надає пропозиції у реальному часі, резюмує довгі ланцюжки повідомлень у тикетах та допомагає змінювати тон відповідей.
• Macro Suggestions: AI пропонує найкращі макроси (шаблонні відповіді) для операторів на основі контексту звернення.

Більше деталей про ці функції ви знайдете у нашому актуальному огляді оновлень Zendesk у 1-ому кварталі 2025.

Freshdesk (Freddy AI)

• Freddy Copilot: Асистент у реальному часі, що допомагає з резюмуванням, перефразуванням і навіть виконанням «діалогових дій» (наприклад, адміністратор може змінювати налаштування, використовуючи звичайну англійську мову).
• Predictive Routing: Використовує ML для призначення тикетів оператору, який з найбільшою ймовірністю вирішить їх швидше, спираючись на історичні дані.

Фактори для аналізу:

Zendesk інтегрували AI-функції у всю екосистему, фокусуючись на глибокій автоматизації воркфлоу. Тоді як Freshdesk пропонують Freddy AI як потужного асистента (часто з моделлю оплати за сесії), Intelligent Triage та Agent Copilot від Zendesk роблять цей застосунок оптимальним вибором для компаній, які потребують масштабних вбудованих AI-можливостей для маршрутизації тикетів та проактивного сервісу.

Порівняння інтеграцій Freshdesk та Zendesk

Жодне рішення для служби підтримки не може працювати ізольовано. Безперешкодна інтеграція з іншими важливими бізнес-інструментами є обов’язковою умовою для оптимізації робочих процесів. І Zendesk, і Freshdesk пропонують зручні можливості інтеграції:

• Попередньо створені інтеграції. Платформи пропонують готові інтеграції для таких популярних програм, як CRM-системи, інструменти автоматизації маркетингу, платформи електронної комерції та програми для підвищення продуктивності.
• Доступ до API. І Zendesk, і Freshdesk надають доступ до API, що дозволяє розробникам створювати кастомні інтеграції практично з будь-яким бізнес-інструментом. Це чудово підходить для компаній з унікальними потребами або складними робочими процесами, які вимагають специфічного обміну даними, що виходять за рамки попередньо створених опцій.
• Синхронізація даних у режимі реального часу. Всі дані легко обмінюються між платформою служби підтримки та інтегрованими інструментами в режимі реального часу. Це забезпечує узгодженість та актуальність інформаціїна всіх платформах.

На що слід звернути увагу:

Обидві платформи пропонують понад 1 000 варіантів інтеграції. Різниця між ними невелика, проте потужний API Zendesk пропонує більшу гнучкість для компаній, які потребують кастомізації.

Zendesk vs Freshdesk: Кастомізація

І Freshdesk, і Zendesk пропонують достатньо інструментів для кастомізації. Це дозволяє користувачам додавати логотип свого бренду та експериментувати з кольорами інтерфейсу. Крім того, обидві платформи дозволяють кастомізувати елементи інтерфейсу та робочі процеси, орієнтовані на агента. Це включає в себе налаштування квитків з персоналізованими полями, налаштування вигляду квитків у робочій області агентів, визначення ролей і статусів агентів, створення індивідуальних звітів і інформаційних панелей, а також налаштування автоматизації на основі подій.

На що слід звернути увагу:

Якщо вам потрібен високий ступінь контролю над формами тікетів, робочими процесами, звітами та інтеграціями, потужні можливості кастомізації Zendesk — це чудовий вибір. Якщо вам потрібна базова кастомізація форм тікетів і робочих процесів, вам підійде Freshdesk.

Порівняння цін на Freshdesk та Zendesk

Бюджет часто стає вирішальним фактором при виборі між Zendesk та Freshdesk. Пропонуємо спрощене порівняння поточних тарифних планів.

Тарифні плани та ціни Zendesk

Тарифні плани та ціни Freshdesk

На що слід звернути увагу:

Обидві платформи пропонують різні доповнення, такі як асистенти зі штучним інтелектом, чат-боти та багато іншого за додаткову плату. Загалом, Freshdesk є більш доступним рішенням і може бути більш підходящим для малого бізнесу з обмеженим бюджетом. Однак Zendesk пропонує більш потужне рішення для підтримки, особливо якщо ви обираєте тарифний план високого рівня. Zendesk не має безкоштовного тарифного плану, але ви можете протестувати платформу в 14-денній пробній версії.

Freshdesk або Zendesk: Переваги та недоліки

Freshdesk та Zendesk мають багато спільних рис, але вони також мають чіткі відмінності. Щоб спростити ваш вибір, ось кілька основних аспектів, на які варто звернути увагу:

Висновок: Як зробити правильний вибір

Вибір між цими двома популярними платформами для служби підтримки може здатися складним, але він стає простішим, коли ви подивитеся на важливі фактори. Freshdesk дає вам багато за те, що ви платите, в той час як Zendesk чудово підходить для великих компаній, оскільки він має потужні функції продажу квитків, які ви не знайдете більше ніде. Звичайно, правильний вибір залежить від ваших конкретних потреб, бюджету та розміру команди. Згадані вище фактори можуть допомогти вам прийняти обґрунтоване рішення і вибрати оптимальне програмне забезпечення для служби підтримки.

Фінальний хід — за вами. Якщо ви все ще вагаєтесь і шукаєте впевненості у своєму рішенні, наша команда готова простягнути вам руку допомоги.

У Cloudfresh ми, як офіційний партнер Zendesk на рівні Advanced, прагнемо створити першокласний клієнтський досвід, забезпечуючи при цьому підтримку відповідності вимогам (GDPR, HIPAA тощо) для всього спектру продуктів Zendesk та інтеграцій Zendesk із CSP та SaaS-платформами.

Розпочніть свою подорож із Zendesk за допомогою професійних послуг Zendesk, які включають впровадження, аудит і консалтинг, розробку інтеграцій, налаштування базових функцій та навчальні тренінги. Крім того, ми надаємо рішення для підтримки клієнтів на основі штучного інтелекту і AI-агентів.

Ми розуміємося на всіх нюансах платформи, щоб допомогти вам перенести робочі процеси в нове середовище служби підтримки без жодних ускладнень.

Зв’яжіться з нами, щоб дізнатися більше.