Freshdesk vs Zendesk: Funkcje, Ceny, Zalety i Wady

Nowoczesne oprogramowanie do obsługi klienta całkowicie przekształca sposób, w jaki firmy komunikują się ze swoimi klientami. Powstało wiele rozwiązań w tym celu, ale Zendesk i Freshdesk stały się naprawdę cenionymi nazwami, które zapewniają ekskluzywne platformy do wyjątkowej obsługi klienta. Oto najbardziej aktualne porównanie Freshdesk vs Zendesk, które pomoże użytkownikom zrozumieć, która opcja jest najlepsza dla nich.

Kompleksowe porównanie Freshdesk vs Zendesk

Doskonała obsługa klienta jest niezbędna w erze cyfrowej. Jest to jak pole bitwy dla firm, na którym albo zdobywają lojalność klientów, albo tracą ich na zawsze. Klienci oczekują nienagannej pomocy, która pozwoli im szybko i bez kłopotów rozwiązać swoje problemy. Tradycyjne metody obsługi klienta okazały się być słabe i niewystarczające, aby sprostać wymaganiom szybko rozwijającego się cyfrowego rynku. Zdając sobie sprawę z tych potrzeb, programiści zaczęli tworzyć różne oprogramowania do obsługi klienta. Na początku lat 2000 pojawiły się Zendesk i Freshdesk, a w ciągu zaledwie dwóch dekad zdobyły miliony użytkowników na całym świecie.

Te platformy stały się synonimami innowacyjności, niezawodności i wydajności w obsłudze klienta. Zarówno Zendesk, jak i Freshdesk oferują potężne narzędzia do obsługi klienta, intuicyjny proces wdrażania i przystępne cenowo plany cenowe. Jednak która z nich jest bardziej odpowiednia dla Twojej firmy? Ten artykuł jest poświęcony porównaniu Freshdesk vs Zendesk. Analizuje funkcje, funkcjonalności i możliwości oprogramowania, pomagając Ci dokonać właściwego wyboru. Poznaj zalety i wady obu platform!

Zendesk czy Freshdesk – Informacje ogólne

Zanim wgłębimy się w szczegóły techniczne, dowiedzmy się jak i kiedy pojawiły się Zendesk i Freshdesk. Zendesk został uruchomiony w Danii w 2007 roku przez trzech przyjaciół, którzy postanowili wnieść nieco Zen do chaosu obsługi klienta. Jest to potężna platforma oparta na chmurze, która umożliwia firmom zarządzanie zgłoszeniami klientów za pośrednictwem różnych kanałów. Obecnie firma ma siedzibę w San Francisco, a jej baza klientów osiągnęła 100 000, w tym Uber, Airbnb, Shopify i inne.

Freshdesk, część pakietu Freshworks, to oprogramowanie pomocy technicznej oparte na chmurze, stworzone przez Girisha Mathruboothama w 2010 roku. Zostało ono po raz pierwszy wprowadzone na indyjski rynek SaaS jako niezawodne rozwiązanie do obsługi klienta. Obecnie jego baza użytkowników przekracza 60 000 firm wszystkich rozmiarów. Wśród jego klientów są Honda, UNICEF i Cisco.

Porównanie funkcji Zendesk i Freshdesk

Zendesk i Freshdesk to bez wątpienia kluczowi gracze na rynku oprogramowania do obsługi klienta. Wybór między nimi jest jak niekończąca się historia rywalizacji – oferują podobne funkcje. Przeanalizujmy funkcje Zendesk i Freshdesk na głębszym poziomie, aby zobaczyć, czym dokładnie różnią się te platformy.

System ticketów

System ticketów jest sercem każdego rozwiązania helpdesk, a zarówno Freshdesk, jak i Zendesk oferują świetną platformę do zarządzania interakcjami z klientami. Oba rozwiązania mają wspólne cechy:

• Tworzenie ticketów. Obie platformy pozwalają na łatwe tworzenie ticketów z informacjami o kliencie, opisami spraw i załącznikami.
• Przydzielanie i współpraca. Agenci mogą być przypisywani do ticketów na podstawie umiejętności, obciążenia pracą lub dostępności.
• Ustalanie priorytetów. Możesz nadawać priorytet ticketom w oparciu o ich pilność, ważność lub wpływ na klienta.
• Śledzenie i aktualizacje statusu. Śledzenie postępów ticketów na różnych etapach z jasnymi aktualizacjami statusu zarówno dla agentów, jak i klientów.

Rzeczy do rozważenia:

Zarządzanie ticketami w Zendesk jest bardziej zaawansowane. Oferuje funkcje takie jak dynamiczne kontekstowe obszary robocze, które dostosowują się do kontekstu ticketu, tryb z przewodnikiem do organizowania ticketów dla agentów i konwersacje poboczne do współpracy. Ponadto wykorzystuje sztuczną inteligencję do sugerowania administratorom nowych makr w oparciu o popularne odpowiedzi agentów. Jeśli masz złożone przepływy pracy lub musisz dodać określone dane podczas tworzenia zgłoszenia, niestandardowe formularze ticketów Zendesk mogą być bardziej odpowiednie.

Kanały obsługi klienta

Zarówno Freshdesk, jak i Zendesk oferują różnorodne kanały zapewniające płynne interakcje z klientami. Oto, co obsługują oba rozwiązania:

• Email. Obie platformy oferują solidne systemy ticketów e-mail, umożliwiając klientom przesyłanie zapytań i śledzenie odpowiedzi.
• Telefon. Zendesk zapewnia wsparcie telefoniczne poprzez integrację z zewnętrznymi systemami VoIP (Voice Over IP), takimi jak Talkdesk i Twilio. Freshdesk oferuje wbudowane funkcje wsparcia telefonicznego z routingiem połączeń, IVR (Interactive Voice Response) i nagrywaniem rozmów.
• Czat na żywo. Zendesk obsługuje funkcje czatu na żywo za pośrednictwem Zendesk Chat w czasie rzeczywistym. Freshdesk oferuje funkcję czatu na żywo jako osobny dodatek.
• Integracja z mediami społecznościowymi. Oba rozwiązania umożliwiają zarządzanie zapytaniami i komentarzami klientów bezpośrednio na platformach społecznościowych, takich jak Twitter i Facebook, poprzez integracje. Obejmuje to również komunikatory. Zendesk oferuje rozwiązanie znane jako Telegramio: bezpieczną i skuteczną integrację Zendesk Support, która umożliwia wymianę wiadomości i załączników za pośrednictwem Telegram.

Rzeczy do rozważenia:

Freshdesk może mieć niewielką przewagę dzięki silnej aplikacji mobilnej, umożliwiającej agentom zarządzanie interakcjami wsparcia w podróży. Zendesk oferuje bardziej zaawansowane opcje, takie jak przekierowywanie połączeń i zarządzanie pocztą głosową dla wsparcia telefonicznego, podczas gdy Freshdesk może mieć prostsze możliwości integracji telefonicznej. Należy również pamiętać, że Freshchat wymaga dodatkowego zakupu. Zendesk posiada wbudowany czat na żywo.

Raportowanie i analityka: Zendesk vs Freshdesk

Zarówno Zendesk, jak i Freshdesk oferują solidne narzędzia do śledzenia kluczowych wskaźników i analizy wydajności obsługi klienta. Oto kilka szczegółów:

• Liczba ticketów i czas ich rozwiązania. Możesz śledzić liczbę otrzymanych ticketów, kategoryzować je według typu i analizować średni czas rozwiązania, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
• Wydajność agentów. Możliwe jest monitorowanie indywidualnych i zespołowych wskaźników wydajności, takich jak wskaźnik rozwiązywania ticketów, czas pierwszej odpowiedzi i oceny zadowolenia klientów.
• Podział na kanały. Platformy analizują interakcje z klientami w różnych kanałach, takich jak e-mail, czat i media społecznościowe, aby zrozumieć preferowane metody komunikacji.
• Satysfakcja klienta (CSAT). Platformy mogą śledzić zadowolenie klientów za pomocą ankiet i mechanizmów informacji zwrotnej w celu oceny ogólnej jakości usług.
• Pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym. Kluczowe wskaźniki są dostępne w pulpitach nawigacyjnych w czasie rzeczywistym.

Rzeczy do rozważenia:

Raportowanie Zendesk jest znacznie szersze, ponieważ obejmuje więcej wskaźników. Towarzyszą mu zrozumiałe układy wizualizacji, które pozwalają użytkownikom dostosowywać raporty. Freshdesk koncentruje się tylko na podstawowych wskaźnikach – platforma wykorzystuje przyjazne dla użytkownika raporty i podstawowe układy wizualne.

Zendesk vs Freshdesk: Narzędzia oparte na AI

Oba rozwiązania helpdesk oferują narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które mają na celu zwiększenie efektywności pracy. Oto funkcje wspólne dla obu platform:

• Agenci AI i chatboty. Zarówno Zendesk, jak i Freshdesk oferują zaawansowanych agentów AI (wcześniej znanych jako podstawowe chatboty). Obsługują oni rutynowe zapytania, udzielają natychmiastowych odpowiedzi przy użyciu generatywnej sztucznej inteligencji i przekazują złożone problemy ludzkim konsultantom.
• Automatyzacja zgłoszeń. Procesy tworzenia i śledzenia zgłoszeń w obu systemach wspiera sztuczna inteligencja. Biorąc pod uwagę wiodące na rynku możliwości, poświęciliśmy obszerny przewodnik systemowi Zendesk AI ticketing, w którym szczegółowo omawiamy jego zaawansowane funkcje automatyzacji.
• Wsparcie bazy wiedzy. AI pomaga szybciej znajdować rozwiązania dzięki inteligentnemu wyszukiwaniu oraz wspiera menedżerów, automatycznie przygotowując szkice lub podsumowania artykułów pomocy.

Każde oprogramowanie posiada jednak unikalne atuty w obszarze AI:

Zendesk AI (Advanced AI i Copilot)

• Intelligent Triage: Automatycznie rozpoznaje intencje, nastroje oraz język klienta (ponad 80 języków), aby kierować zgłoszenia precyzyjniej niż kiedykolwiek wcześniej.
• Agent Copilot: Dostarcza sugestie w czasie rzeczywistym, podsumowuje długie wątki zgłoszeń i pomaga dostosować ton wypowiedzi.
• Sugestie makr: AI sugeruje agentom najlepsze makra (gotowe odpowiedzi) na podstawie kontekstu danego zgłoszenia.

Więcej szczegółów na temat tych funkcji znajdziesz w naszym najnowszym przeglądzie nowości Zendesk z I kwartału 2025 roku.

Freshdesk (Freddy AI)

• Freddy Copilot: Asystent działający w czasie rzeczywistym, który pomaga w podsumowywaniu, parafrazowaniu, a nawet wykonywaniu „działań konwersacyjnych” — przykładowo, administrator może zmienić ustawienia, używając zwykłego języka.
• Predictive Routing: Wykorzystuje uczenie maszynowe (ML) do przypisywania zgłoszeń agentom, którzy statystycznie najszybciej je rozwiążą.

Co warto wziąć pod uwagę:

Zendesk zintegrował funkcje oparte na AI w całym swoim ekosystemie, stawiając na głęboką automatyzację procesów. Podczas gdy Freshdesk oferuje Freddy AI jako potężnego asystenta (często rozliczanego w modelu sesyjnym), funkcje Intelligent Triage i Agent Copilot czynią Zendesk lepszym wyborem dla firm potrzebujących rozbudowanych, wbudowanych mechanizmów AI w zakresie kierowania zgłoszeń i proaktywnej obsługi.

Porównanie integracji Freshdesk vs Zendesk

Żadne rozwiązanie helpdeskowe nie może działać w izolacji. Płynna integracja z innymi kluczowymi narzędziami biznesowymi jest niezbędna do usprawnienia przepływu pracy. Zarówno Zendesk, jak i Freshdesk oferują wygodne możliwości integracji:

• Gotowe integracje. Platformy oferują gotowe integracje z popularnymi aplikacjami, takimi jak systemy CRM, narzędzia do automatyzacji marketingu, platformy e-commerce i aplikacje zwiększające produktywność.
• Dostęp do API. Zarówno Zendesk, jak i Freshdesk zapewniają dostęp do API, umożliwiając programistom tworzenie niestandardowych integracji z praktycznie dowolnym narzędziem biznesowym. Jest to doskonałe rozwiązanie dla firm o unikalnych potrzebach lub złożonych przepływach pracy, które wymagają określonej wymiany danych, wykraczającej poza gotowe opcje.
• Synchronizacja danych w czasie rzeczywistym. Wszystkie dane są łatwo udostępniane między platformą helpdesk a zintegrowanymi narzędziami w czasie rzeczywistym. Dzięki temu informacje są spójne i aktualne na różnych platformach.

Rzeczy do rozważenia:

Obie platformy oferują ponad 1000 opcji integracji. Nie ma dużej różnicy między nimi; jednak potężny interfejs API Zendesk oferuje większą elastyczność dla firm, które potrzebują dostosowania.

Zendesk vs Freshdesk: Personalizacja

Zarówno Freshdesk, jak i Zendesk oferują wystarczająco dużo narzędzi do personalizacji. Umożliwiają one użytkownikom włączenie logo marki i eksperymentowanie z kolorami interfejsu. Co więcej, obie platformy umożliwiają dostosowanie elementów interfejsu użytkownika i przepływów pracy dla agentów. Obejmuje to dostosowywanie ticketów za pomocą spersonalizowanych pól, dostosowywanie widoków ticketów w obszarze roboczym agentów, definiowanie ról i statusów agentów, tworzenie niestandardowych raportów i pulpitów nawigacyjnych oraz konfigurowanie automatyzacji opartej na zdarzeniach.

Rzeczy do rozważenia:

Aby uzyskać wysoki stopień kontroli nad formularzami ticketów, przepływami pracy, raportowaniem i integracjami, potężne możliwości dostosowywania Zendesk są dobrym wyborem. Jeśli potrzebujesz podstawowej personalizacji formularzy ticketów i przepływu pracy, Freshdesk może okazać się wystarczający.

Porównanie cen Freshdesk vs Zendesk

Budżet często staje się decydującym czynnikiem przy wyborze pomiędzy Zendesk i Freshdesk. Oto uproszczone porównanie aktualnych planów cenowych.

Zendesk

Freshdesk

Rzeczy do rozważenia:

Obie platformy oferują różne dodatki, takie jak asystenci wykorzystujący sztuczną inteligencję, chatboty i inne za dodatkową opłatą. Ogólnie rzecz biorąc, Freshdesk jest bardziej przystępnym cenowo rozwiązaniem i może być bardziej odpowiedni dla małych firm z ograniczonym budżetem. Zendesk oferuje jednak bardziej rozbudowane rozwiązanie wsparcia, zwłaszcza jeśli zdecydujesz się na plan wysokiego poziomu. Zendesk nie ma darmowego planu, ale możesz przetestować platformę w 14-dniowym okresie próbnym.

Freshdesk czy Zendesk: Plusy i minusy

Freshdesk i Zendesk posiadają wiele podobnych funkcji, ale mają też wyraźne różnice. Aby ułatwić wybór, poniżej przedstawiamy kilka podstawowych aspektów, które należy wziąć pod uwagę:

Podsumowanie: Dokonanie właściwego wyboru

Wybór między tymi dwoma popularnymi platformami helpdesk może wydawać się trudny, ale jest łatwiejszy, gdy spojrzy się na ważne czynniki. Freshdesk daje wiele za to, co płacisz, podczas gdy Zendesk jest świetny dla większych firm, ponieważ ma rozbudowane funkcje obsługi ticketów, których nie znajdziesz nigdzie indziej. Oczywiście najlepszy wybór zależy od konkretnych potrzeb, budżetu i wielkości zespołu. Wymienione powyżej czynniki mogą pomóc w podjęciu świadomej decyzji i wyborze optymalnego oprogramowania helpdesk.

Ostateczna decyzja należy do Ciebie. Jeśli nadal się wahasz i szukasz pewności co do swojej decyzji, nasz zespół jest tutaj, aby pomóc.

W Cloudfresh, jako oficjalny partner Zendesk na poziomie Advanced, dążymy do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta, gwarantując jednocześnie zgodność z przepisami (RODO, HIPAA itp.) dla całej gamy produktów Zendesk oraz integracji z wiodącymi CSP i platformami SaaS.

Rozpocznij swoją przygodę z Zendesk dzięki profesjonalnym usługom Zendesk, które obejmują wdrożenie, audyt i doradztwo, rozwój integracji, konfigurację niezbędnych elementów i sesje szkoleniowe. Ponadto oferujemy rozwiązania do obsługi klientów i agentów oparte na sztucznej inteligencji.

Znamy wszystkie niuanse platformy, aby pomóc Ci przenieść procesy robocze do nowego środowiska pomocy technicznej bez żadnych komplikacji.

Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej.