Kdo je manažer pro úspěch zákazníka

Často si myslíte, že vaše práce je hotova, jakmile prodáte svůj produkt nebo službu a uzavřete obchod? Pokud ano, zkuste to znovu zvážit. Prodejní fáze nejsou pouze koncem vašich pracovních procesů se zákazníkem, ale spíše – je to téměř začátek. Zde se můžete ptát naprosto spravedlivé otázky – co začít poté, co jste již získali zisk a zákazníka? Odpověď je docela jednoduchá.

Po prodejních fázích je třeba zahájit další dlouhodobou fázi – budování pevného vztahu se zákazníkem, pečování o něj a získání loajality k vaší společnosti, značce a produktu nebo službě. Zde vstupuje do hry manažer pro úspěch zákazníka.

V tomto blogu bychom rádi zdůraznili důležitost role a odpovědností manažera pro úspěch zákazníka, objevili rozdíl mezi poskytováním služeb klientům a správou úspěchu zákazníků a zjistili, proč byste měli tohoto specialistu najmout, pokud jste to ještě neudělali.

Kdo je manažer pro úspěch zákazníka?

Manažer pro úspěch zákazníka je zodpovědný za budování dlouhodobých vztahů se stávajícími zákazníky vaší společnosti. Tito lidé řeší problémy dokonce před jejich vznikem a jsou vždy připraveni nabídnout svým klientům životaschopné řešení pro jejich podnikání.

Stručně řečeno, manažer pro úspěch zákazníka je osoba, která udržuje své stálé zákazníky tím, že řeší jejich potřeby s pomocí produktů vaší společnosti. Udržení stávajících zákazníků se stalo ještě důležitějším faktorem pro zisk podnikání stále většího počtu společností, a proto je tým pro úspěch zákazníka klíčový pro rozvoj moderních podniků.

Manažer pro úspěch zákazníka musí mít vynikající komunikační dovednosti, protože by měl získat zájem klienta a porozumět jeho psychologii. Zároveň by měl být schopen kvalitně prezentovat služby své společnosti. Ideální manažer pro úspěch zákazníka by měl mít následující dovednosti:

• Prezentační dovednosti
• Komunikační dovednosti
• Vůdcovské dovednosti

Manažeři také musí znát všechny nuance práce svých klientů, aby je mohli pomoci. Vždyť manažeři pro zákaznický úspěch sjednocují celý prodejní tým a přidávají hodnotu vaší společnosti.

Co dělá manažer pro úspěch zákazníka?

1. Stát se mentory zákazníků

Poté, co tým prodeje uzavře obchod se zákazníkem, manažer pro úspěch zákazníka se postará o zákazníka a stane se jeho mentorem během jeho cesty s produktem. Tito lidé zaplňují propast mezi “prodejem” a “podporou”, aby si zákazníci mohli být jisti, že služby jsou spolehlivé a nebudou přecházet k jiné společnosti. Toto je jeden z prvních způsobů, jak začít budovat plodný vztah se zákazníkem.

2. Budování dlouhodobého vztahu

Podle předpovědi Worldwide Software Business Model Forecast, 2022-2026 od Marka Thomasona, ředitele výzkumu pro digitální obchodní modely a monetizaci IDC, softwarové společnosti rychle přijímají předplatné obchodní model a podle předpovědi do roku 2026 bude 87,4 % celkových příjmů ze softwaru pocházet z předplatného.

To znamená, že udržení stávajících zákazníků je důležitým faktorem, na který je třeba brát ohled. Protože mnoho společností stále potřebuje kvalifikace manažera pro úspěch zákazníka, je tento faktor často přehlížen.

Díky pravidelné komunikaci se svými klienty mohou manažeři rychle poskytnout klientům nové příležitosti a řešit jejich problémy ještě před jejich vznikem.

3. Udržování hodnoty a informovanosti zákazníků

Jednou z  klíčových odpovědností manažera pro úspěch zákazníka je udržovat kontakt s pravidelnými zákazníky a pravidelně jim pomáhat poskytováním nových aktualizací společnosti. Tímto způsobem zdůrazňujete, že je vážíte a máte vynikající příležitost zjistit, zda zákazník používá produkt, chce prodloužení nebo potřebuje vaši pomoc.

Nikdy nesmíte zapomínat – čím více příležitostí k zahájení konverzace se svými zákazníky, tím lépe. Věnujte pozornost žádostem od ostatních týmů, které by mohly mít otázky pro vaše zákazníky – od marketingu po finance. Všechny tyto věci jsou skvělou příležitostí zahájit konverzaci se svým klientem na konkrétní téma.

Klíčovou odpovědností manažera pro úspěch zákazníka je nejen rozkvést jednorázové zákazníky, ale pečovat o vztahy, aby získal více prodloužení smluv, nabídek na rozšíření, dalších služeb nebo překříženého prodeje.

4. Onboarding nových klientů

Onboarding nových klientů se zdá být odpovědností prodejce nebo technického pracovníka, ale hlavně by se jím měl zabývat manažer pro úspěch zákazníka. Je to jedna z největších priorit v řízení úspěchu zákazníka. Během onboardingu byste měli vést svého zákazníka k nejlepšímu využití vašeho produktu nebo služby.

A proč je to důležité? Jakmile začne váš zákazník efektivně pracovat se řešením a je spokojen s poskytnutými možnostmi, pravděpodobně bude v budoucnu více nakupovat od vás. Je to tedy významný krok směrem k rozvoji cenného dlouhodobého vztahu.

5. Stát při zákazníkovi

Jako osoba, která úzce spolupracuje se zákazníkem, by měl manažer pro úspěch zákazníka (CSM) hájit jejich potřeby a požadavky. Je také tím, kdo může ovlivnit vztah zákazníka s ostatními týmy ve společnosti. Protože má takovou zodpovědnost, měl by mít CSM hluboké porozumění zpětné vazbě zákazníků ohledně produktu a pečlivě ji předávat týmu techniky nebo prodeje. Jako spojovací článek je klientův úspěšný manažer tím, kdo zajistí, že zákazníkova přání jsou vždy vyslyšena a vyřešena. To přinese společnosti zákaznickou loajalitu a zvýší spolehlivost její značky.

Klientní servis vs. Úspěch zákazníka

Po přečtení všeho toho se můžete ptát, zda existuje nějaký rozdíl mezi klientním servisem a úspěchem zákazníka. Rádi vám vysvětlíme některé klíčové rozdíly, které vám to ujasní.

Za prvé, jak jsme řekli na začátku, manažer úspěchu pracuje na prevenci problémů, zatímco manažer klientního servisu řeší problémy, jakmile nastanou. Možná máte alespoň jedno zkušenost s klientním servisem v některých e-commerce obchodech ohledně dodání nebo platební služby. Jakmile máte žádost, která potřebuje být vyřešena, pokrývá to manažer klientního servisu. Pracují reaktivně na vaší situaci, zatímco manažer úspěchu zákazníka je vždy proaktivní při předcházení možným problémům.

Úspěch zákazníka spočívá v dosažení cílů zákazníka, zatímco zákaznická služba vám pomáhá vyřešit problém a končí s vámi poté, co je hotovo. Zákaznický manažer také pracuje na tom, aby jste byli spokojeni se službou, kterou krátkodobě získáte, zatímco manažer úspěchu si klade za cíl generovat hodnotu pro zákazníka z produktu s dlouhodobým výhledem.

A konečně, zákaznický úspěch je společným úsilím prodejního, technického a podpůrného týmu, které má za cíl pečovat a udržovat zákazníky ve všech fázích jejich práce s produktem nebo službou. Jedná se o sdílenou práci směrem k jednomu cíli. Na druhou stranu je zákaznická služba často výsledkem práce jedné osoby, která se zabývá řešením případu a obvykle jej uzavírá poté, co je problém vyřešen.

Doufáme, že je teď mnohem jasnější vedoucí role, odpovědnosti a rozdíly mezi CSM a celkovým řízením úspěchu zákazníka. Pokud vidíte sami potřebu takového specialisty – jednoduše se do toho pusťte a na vlastní zkušenosti pocítíte důležitost budování silných dlouhodobých vztahů se zákazníky pro rozvoj vašeho podnikání.

Manažeři úspěchu zákazníka a klientního servisu potřebují odpovídající nástroje pro efektivní reakci na požadavky zákazníků a zajištění nejpohodlnější komunikace s klienty.

Jako Zendesk Premier a implementační partner vám můžeme pomoci při budování vašeho řízení zákaznického servisu pomocí řešení Zendesk. Nechte se inspirovat a obraťte se našeho tým pro zjištění nejlepší nabídky pro váš konkrétní případ. Pokud chcete objevit více o našich profesionálních službách Zendesk, máme vás pokryté – navštivte prosím tuto stránku.

Buďte tu pro úspěch svých zákazníků a stanou se tak vždy nezbytnou součástí cesty k efektivitě vašeho podnikání.