6 Klíčových Ukazatelů pro Sledování Loajality Zákazníků

V dnešní době je velmi důležité, aby pracovníci podpory pravidelně kontrolovali metriky zapojení zákazníku. Poskytování výjimečného uživatelského prožitku by mělo být prioritou, protože jediná negativní interakce může navždy poškodit vztahy se zákazníky a loajalitu v dlouhodobém horizontu. Proaktivně sledujte ukazatele retence, hledejte zpětnou vazbu a rychle řešte problémy, abyste si udrželi důvěru a neztratili zákazníky po jediné špatné zkušenosti.

V tomto článku vám pomůžeme porozumět, jakým metrikám byste měli věnovat pozornostjako prvním, jak měřit a analýzovat loajalitu zákazníků aa jak tyto poznatky uplatnit pro udržení zákazníků.

1. Míra odchodu zákazníků

Míra odchodu je poměr, který ukazuje počet uživatelů, kteří přestali využívat vaších služeb. Stanovení tohoto poměru je velmi jednoduché. Potřebujete znát počet zákazníků na začátku vybraného období a pak počet zákazníků na konci stejného období.

Znáte-li tyto dva ukazatele loajality zákazníků, jednoduše zjistíte míru odchodu pomocí následujícího vzorce.

Znalost této metriky má zásadní význam, protože společnost bude růst pouze v případě vysoké míry odchodů. Pokud je vaše míra odchodů vysoká, měli byste zvážit změnu strategie obchodních zástupců a zaměřit se na uspokojování zákazníků.

2. Míra udržení zákazníků

Dalším důležitým ukazatelem je míra udržení zákazníků. Zatímco předchozí ukazatel může určit, kolik zákazníků přestane používat vašich služeb, tento ukazatel ukáže, jaká je míra udržení nových zákazníků. Pro určení tohoto ukazatele budete muset zjistit, kolik zákazníků bylo na začátku zvoleného období, kolik jich bylo na konci a počet nových zákazníků během stejného období. Pak zadejte tento výpočet měření loajality zákazníků do vzorce:

Podle průzkumu společnosti Bain & Company může dokonce 5% nárůst CRR zvýšit zisk společnosti o 25%. Proto je důležité věnovat pozornost tomuto ukazateli.

3. Aktivní uživatelé za den, týden a měsíc (DAU, WAU, MAU)

Tato metrika ukatuje, kolik aktivních zákazníků komunikuje s vaší společností v určitém období, konkrétně denně, týdně nebo měsíčně.

Proč je tato metrika důležitá při měření věrnosti značce ? Výsledky výpočtu můžete využít k porovnání metrik a stanovit, jak důležitý je váš produkt nebo služba pro zákazníka. Může vám také pomoci předpovědět příjmy.

Chcete-li tuto metriku určit, musíte vsadit údaje o zapojení zákazníků za určité období (den a měsíc) do vzorce níže.

4. Míra vrácení produktů

Název ukazatele mluví sám za sebe. Tento poměr udává, jaké procento prodaného zboží se po nákupu vrací. Tento poměr je použitelný a důležitý pouze pro společnosti zabývající se výhradně prodejem zboží.

Chcete-li vypočítat míru vrácení produktů, musíte vsadit počet prodaných a vrácených výrobků do vzorce níže.

Vysoká míra návratnosti může být pro vaši společnost varovným signálem. Pokud je procento PRR vyšší než procento příjmu, měli byste zvážit, zda není něco špatně s vaším produktem. Chcete-li se ujistit, že je s vaším produktem vše v pořádku, častěji čtěte zpětnou vazbu od zákazníků.

5. Doba mezi nákupy

Doba mezi nákupy (TBP) je také ukazatelem loajality zákazníků, který ukazuje, kolik času obvykle uplyne mezi prvním a druhým nákupem vašeho zákazníka. Nejprve si spočítejme frekvenci nákupů vaší společnosti (PF).

Počet objednávek (za rok) ÷ Počtem jedinečných zákazníků (za rok) = PF.

Na základě těchto informací můžete zjistit čas mezi nákupy pomocí následujícího vzorce:

Tento ukazatel vám pomůže porovnat váš poměr doby do nákupu s podobným ukazatelem u vašich konkurentů. Krátká doba mezi nákupy vám dá vědět, že váš produkt zcela uspokojuje vašeho zákazníka, zatímco delší doba napoví, že byste měli vylepšit svůj produkt nebo zákaznickou podporu.

6. Коэффициент повторных покупок

Tato metrika vám poskytne představu o tom, jaké procento zákazníků uskuteční opakovaný nákup vašeho produktu nebo služby. Chcete-li provést měření loajality zákazníků značce, musíte vydělit počet opakovaných uživatelů celkovým počtem zákazníků.

Tento poměr vám také pomůže určit, který segment zákazníků u vás realizuje opakované nákupy. Tím budete moci lépe porozumět své cílové skupině a také pochopit, zda motivujete své zákazníky a kupující.

Potřebujete pomoc se Zendsk a Salesforce pro vaše obchodní operace? Náš článek porovnávající Zendesk a Salesforce vám poslouží jako průvodce při pochopení nuancí každé platformy. Seznamte se s jejich možnostmi, integracemi a najděte ideální řešení pro vaše jedinečné obchodní potřeby.

Dodatečný ukazatel: Index loajality zákazníků (CLI)

Index loajality zákazníků (CLI) je komplexní ukazatel měřící loajalitu zákazníka ke značce. Na rozdíl od NPS přesahuje CLI rámec pravděpodobnosti prostého doporučení a zahrnuje faktory, jako jsou opakované a dodatečné nákupy zákazníka.

CLI se určuje na základě odpovědí na následující tři otázky:

• Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte společnost svým přátelům a rodině?
• Jaká je pravděpodobnost, že si u společnosti znovu nakoupíte?
• Jaká je pravděpodobnost, že vyzkoušíte jiné produkty nebo služby?

Respondenti hodnotí tyto otázky na stupnici od 1 do 6, přičemž 1 znamená největší pravděpodobnost a 6 nejmenší pravděpodobnost. CLI je odvozen z průměru těchto odpovědí.

Optimalizujte procesy pro výpočet ukazatelů loajality zákazníků

Proces výpočtu a měření loajality zákazníků a jejich využití ve vaší analytice může být pro prodejce poněkud složitou záležitostí. Chcete-li mít přehled o všech důležitých ukazatelích, které vám pomohou zlepšit zákaznickou zkušenost, můžete využít platformu Zendesk pro zákaznickou zkušenost. Shromážděte, analyzujte a aktualizujte všechny nejdůležitější informace týkající se vašich zákazníků na jednom místě.

Máte stále dotazy ohledně výpočtu metrik nebo chcete získat přístup k profesionálním službám Zendesk? Pak se s jakýmikoli dotazy obraťte na odborníky společnosti Cloudfresh .

Služby poskytované společností Cloudfresh:

• Implementace
• Audity a poradenství
• Nastavení základů
• Školení a ukázkové relace o používání řešení
• Vývoj integrací
• Řešení AI v zákaznické podpoře a chatboty od strategie po implementaci.

Ve společnosti Cloudfresh poskytujeme výjimečnou zákaznickou zkušenost a zároveň zajišťujeme podporu dodržování předpisů (GDPR, HIPAA atd.) procelou sadu produktů Zendesk, včetně Support, Sell, platformy Sunshine, aplikací Marketplace a integrací.

Náš tým je připraven vám pomoci s funkcemi AI, různými komunikačními kanály, telefonními systémy, platformami CRM, databázemi a mnoha dalšími.

Jste připraveni pozvednout úroveň zákaznického servisu na zcela novou úroveň? Kontaktujte náš tým ještě dnes.