Freshdesk vs Zendesk: Funkce, ceny, klady a zápory

Moderní software pro zákaznický servis zcela transformuje způsob, jakým firmy interagují se svými zákazníky. Pro tento účel bylo vytvořeno mnoho řešení, ale Zendesk a Freshdesk se staly opravdu respektovanými jmény, která poskytují exkluzivní platformy pro výjimečnou zákaznickou podporu. Zde je nejnovější srovnání Freshdesk vs Zendesk, které pomůže uživatelům pochopit, jaká možnost je pro ně nejlepší.

Komplexní srovnání Freshdesk vs Zendesk

Špičkový zákaznický servis je v digitální éře nutností. Je to pro podniky jako bojiště, kde buď získají loajalitu zákazníků, nebo je navždy ztratí. Zákazníci vyžadují perfektní podporu, která jejich problémy vyřeší rychle a bez komplikací. Tradiční metody zákaznické podpory se ukázaly jako slabé a nedostatečné pro splnění požadavků rapidně se rozvíjejícího digitálního tržiště. Při uvědomění této potřeby začali vývojáři vytvářet různé softwarové nástroje pro zákaznický servis. Na začátku 2000. let se objevily Zendesk a Freshdesk a za pouhé dvě desetiletí získaly miliony uživatelů po celém světě.

Tyto platformy se staly synonymem pro inovaci, spolehlivost a efektivitu v zákaznické podpoře. Jak Zendesk, tak Freshdesk nabízejí výkonné nástroje zákaznického servisu, intuitivní proces zavádění a cenově dostupné plány. Která z nich je však pro vaši firmu vhodnější? Tento článek je věnován srovnání Freshdesk vs Zendesk. Zkoumá funkce, vlastnosti a schopnosti softwaru, což vám pomůže učinit správnou volbu. Seznamte se s klady a zápory obou platforem!

Zendesk nebo Freshdesk – Obecné informace

Než se začneme zabývat technickými detaily, pojďme se seznámit s tím, jak a kdy se objevily Zendesk a Freshdesk. Zendesk byl spuštěn v Dánsku v roce 2007 třemi přáteli, kteří se rozhodli vnést trochu Zenu do chaosu zákaznického servisu. Jedná se o výkonnou cloudovou platformu, která umožňuje firmám spravovat požadavky zákazníků přes různé kanály. V současné době má společnost sídlo v San Franciscu a její klientská základna dosáhla 100 000, včetně společností jako Uber, Airbnb, Shopify a dalších.

Freshdesk, součást sady Freshworks, je cloud-based helpdesk software vytvořená Girishem Mathruboothamem v roce 2010. Byl poprvé představen na indickém trhu SaaS jako robustní řešení pro zákaznický servis. Dnes jeho uživatelskou základnu tvoří více než 60 000 firem všech velikostí. Mezi jeho klienty patří Honda, UNICEF a Cisco.

Zendesk vs Freshdesk – Porovnání funkcí

Zendesk a Freshdesk jsou bezpochyby hlavními hráči na poli softwarů pro zákaznický servis. Vybrat mezi nimi je jako nikdy nekončící příběh rivality – obě nabízejí podobné funkce. Pojďme se podrobněji podívat na funkce Zendesku a Freshdesku a zjistit, v čem se přesně liší tyto platformy.

Systém tiketů

Systém tiketů je srdcem každého helpdesk řešení a jak Freshdesk, tak Zendesk nabízejí skvělou platformu pro správu interakcí se zákazníky. Obě řešení mají společné funkce:

• Vytváření tiketů. Obě platformy umožňují snadné vytváření tiketů s informacemi o zákazníkovi, popisem problému a přílohami.
• Přiřazování a spolupráce. Agentům lze přiřazovat tikety na základě dovedností, pracovního vytížení nebo dostupnosti.
• Prioritizace. Tikety lze prioritizovat podle naléhavosti, důležitosti nebo dopadu na zákazníka.
• Sledování a aktualizace stavu. Sledujte průběh tiketů v různých fázích s jasnými aktualizacemi stavu pro agenty i zákazníky.

Věci k zvážení:

Správa tiketů v Zendesku je pokročilejší. Nabízí funkce jako dynamické kontextové pracovní prostory, které se přizpůsobují kontextu tiketu, režim průvodce pro uspořádání tiketů pro agenty a vedlejší konverzace pro spolupráci. Navíc používá AI k navrhování nových maker administrátorům na základě populárních odpovědí agentů. Pokud máte komplexní pracovní postupy nebo potřebujete při vytváření tiketu přidat specifická data, mohou být vlastní formuláře tiketů v Zendesku vhodnější.

Kanály pro zákaznickou podporu

Jak Freshdesk, tak Zendesk nabízejí řadu kanálů pro bezproblémovou interakci se zákazníky. Tato obě řešení podporují:

• E-mail. Obě platformy nabízejí robustní e-mailové systémy pro zpracování tiketů, které umožňují zákazníkům zasílat dotazy a sledovat odpovědi.
• Telefon. Zendesk poskytuje telefonní podporu prostřednictvím integrace se systémy třetích stran pro hlasové přenosy (VoIP) jako jsou Talkdesk a Twilio. Freshdesk nabízí vestavěnou funkčnost telefonní podpory s přesměrováním hovorů, interaktivním hlasovým průvodcem (IVR) a nahráváním hovorů.
• Živý chat. Zendesk podporuje možnosti živého chatu prostřednictvím Zendesk Chatu v reálném čase. Freshdesk zahrnuje funkci živého chatu jako samostatný doplněk.
• Integrace sociálních médií. Obě řešení umožňují spravovat dotazy a komentáře zákazníků přímo na platformách sociálních médií jako Twitter a Facebook pomocí integrací. Patří sem také messengery. Zendesk nabízí řešení známé jako Telegramio: bezpečnou a efektivní integraci Zendesk Support, která umožňuje výměnu zpráv a příloh přes Telegram.

Věci k zvážení:

Freshdesk může mít mírnou výhodu v silné mobilní aplikaci, která agentům umožňuje spravovat interakce podpory za pochodu. Zendesk nabízí pokročilejší možnosti, jako je směrování hovorů a správa hlasové schránky pro telefonní podporu, zatímco Freshdesk může mít jednodušší schopnosti integrace telefonu. Také si všimněte, že Freshchat je potřeba dokoupit. Zendesk má vestavěný živý chat.

Reporting a analytika: Zendesk vs Freshdesk

Jak Zendesk, tak Freshdesk nabízejí robustní nástroje pro sledování klíčových metrik a analýzu výkonnosti zákaznického servisu. Zde jsou některé detaily:

• Objem tiketů a doba vyřešení. Můžete sledovat počet přijatých tiketů, kategorizovat je podle typu a analyzovat průměrnou dobu vyřešení pro identifikaci oblastí ke zlepšení.
• Výkonnost agentů. Je možné monitorovat metriky individuální a týmové výkonnosti, jako je míra vyřešení tiketů, doba první odpovědi a hodnocení spokojenosti zákazníků.
• Rozdělení podle kanálů. Platformy analyzují interakce se zákazníky napříč různými kanály, jako jsou e-maily, chat a sociální média, aby porozuměly preferovaným komunikačním metodám.
• Spokojenost zákazníků (CSAT). Platformy mohou sledovat spokojenost zákazníků prostřednictvím průzkumů a mechanismů zpětné vazby pro vyhodnocení celkové kvality služeb.
• Přehledy v reálném čase. Klíčové metriky jsou k dispozici v přehledech v reálném čase.

Věci k zvážení:

Reporting v Zendesku je mnohem širší, protože zahrnuje více metrik. Je doplněn srozumitelnými vizualizacemi, které umožňují uživatelům přizpůsobit sestavy. Freshdesk se zaměřuje pouze na klíčové metriky – platforma využívá přehledné sestavy a pouze základní vizuální rozvržení.

Zendesk vs Freshdesk: Nástroje poháněné AI

Obě řešení helpdesku mají nástroje poháněné AI, jejichž cílem je zvýšit jejich efektivitu. Zde jsou funkce, které mají obě platformy společné:

• Chatboti. Jak Zendesk, tak Freshdesk nabízejí chatboty založené na AI. Jejich úkolem je zpracovávat běžné dotazy zákazníků, poskytovat okamžité odpovědi a v případě složitých problémů kontaktovat lidské agenty.
• Automatizované zpracování tiketů. Procesy vytváření a sledování tiketů jsou v Zendesku i Freshdesku poháněny AI.
• Pomoc znalostní databáze. AI je implementována tak, aby pomohla uživatelům rychleji vyřešit problémy a snížit objem podpůrných tiketů.

Každý software se však může pochlubit jedinečnými funkcemi:

Zendesk

• Answer bot. S využitím strojového učení navrhuje zákazníkům na základě jejich dotazů relevantní články ze znalostní databáze. To značně snižuje potřebu lidského zásahu.

Freshdesk

• Freddy AI. Tento asistent AI může poskytovat odpovědi, vytvářet shrnutí a články a dokonce navrhovat způsoby optimalizace procesů a vytváření škálovatelných postupů.

Věci k zvážení:

Zendesk integroval chatboty napříč všemi plány, zatímco Freshdesk je nabízí jako samostatnou placenou aplikaci. Pokud potřebujete rozsáhlé funkce AI pro směrování tiketů, asistenci agentům, proaktivní zákaznický servis, je Zendesk optimálnější volbou.

Srovnání integračních možností Freshdesk vs Zendesk

Žádné řešení helpdesku nemůže fungovat izolovaně. Bezproblémová integrace s dalšími klíčovými obchodními nástroji je nutností pro plynulé pracovní postupy. Jak Zendesk, tak Freshdesk nabízejí pohodlné možnosti integrace:

• Předdefinované integrace. Platformy nabízejí předdefinované integrace pro populární aplikace, jako jsou systémy CRM, nástroje pro marketing automation, e-commerce platformy a produktivní aplikace.
• Přístup k API. Jak Zendesk, tak Freshdesk poskytují přístup k API, který umožňuje vývojářům vytvářet vlastní integrace prakticky s jakýmkoli obchodním nástrojem. Je to vynikající pro podniky s jedinečnými potřebami nebo složitými pracovními postupy, které vyžadují specifickou výměnu dat přesahující předdefinované možnosti.
• Synchronizace dat v reálném čase. Všechna data jsou snadno sdílena mezi platformou helpdesku a integrovanými nástroji v reálném čase. To zajišťuje konzistentní a aktuální informace napříč platformami.

Věci k zvážení:

Obě platformy nabízejí více než 1 000 možností integrace. Mezi oběma není příliš velký rozdíl; Zendesk však díky svému výkonnému API nabízí větší flexibilitu pro podniky, které potřebují přizpůsobení.

Zendesk vs Freshdesk: Přizpůsobení

Jak Freshdesk, tak Zendesk nabízejí dostatek nástrojů pro přizpůsobení. Umožňuje uživatelům začlenit logo své značky a experimentovat s barvami rozhraní. Navíc obě platformy umožňují přizpůsobení uživatelského rozhraní a pracovních postupů ze strany agentů. Patří sem přizpůsobení tiketů s personalizovanými poli tiketů, úprava zobrazení tiketů v pracovním prostoru agentů, definování rolí a stavů agentů, vytváření přizpůsobených zpráv a přehledů a nastavení automatizace na základě událostí.

Věci k zvážení:

Pro vysoký stupeň kontroly nad formuláři tiketů, pracovními postupy, reportingem a integracemi jsou výkonné možnosti přizpůsobení v Zendesku silnou volbou. Pokud potřebujete pouze základní přizpůsobení formulářů tiketů a pracovních postupů, může být Freshdesk dostatečný.

Freshdesk vs Zendesk – porovnání cen

Rozpočet se často stává rozhodujícím faktorem při výběru mezi Zendeskem a Freshdeskem. Zde je zjednodušené srovnání aktuálních cenových plánů.

Zendesk

Freshdesk

Věci k zvážení:

Obě platformy nabízejí různé doplňky, jako jsou asistenti poháněné AI, chatboti a další, za dodatečný poplatek. Celkově je Freshdesk cenově dostupnější řešení a může být vhodnější pro malé podniky s omezeným rozpočtem. Zendesk však nabízí výkonnější řešení podpory, zejména pokud se rozhodnete pro vyšší cenový plán. Zendesk nemá bezplatný plán, ale můžete si platformu vyzkoušet v 14denní zkušební verzi.

Freshdesk nebo Zendesk: Klady a zápory

Freshdesk a Zendesk sdílejí mnoho podobných funkcí, přesto se však také liší. Pro zjednodušení vaší volby jsou zde některé základní aspekty, které je třeba vzít v úvahu:

Závěr: Učinit správnou volbu

Vybrat mezi těmito dvěma populárními platformami helpdesku se může zdát obtížné, ale když se podíváte na důležité faktory, je to snazší. Freshdesk vám dává hodně za to, co zaplatíte, zatímco Zendesk je skvělý pro větší společnosti, protože má silné funkce pro zpracování tiketů, které nikde jinde nenajdete. Samozřejmě nejlepší volba závisí na vašich konkrétních potřebách, rozpočtu a velikosti týmu. Výše zmíněné faktory vám mohou pomoci učinit informované rozhodnutí a vybrat optimální software helpdesku.

Konečné rozhodnutí je na vás. Pokud stále váháte a hledáte ujištění o svém rozhodnutí, náš tým je tu, aby vám pomohl.

V Cloudfreshu se věnujeme vytváření špičkových zákaznických zážitků a zároveň zajišťujeme podporu v souladu s předpisy (GDPR, HIPAA atd.) v celé řadě produktů Zendesku: Support, Sell, Sunshine Platform a integrací.

Začněte svou cestu se Zendeskem s profesionálními službami Zendesku, které zahrnují implementaci, audit a konzultace, vývoj integrací, základní nastavení a školení. Navíc poskytujeme řešení zákaznické podpory a chatbotů poháněných AI.

Známe všechny nuance této platformy, abychom vám pomohli přesunout vaše pracovní postupy do tohoto nového prostředí helpdesku bez komplikací.

Kontaktujte nás a zjistěte více.