Кейс клієнта: Rozetka

Як працює служба підтримки Rozetka – рітейлера №1 в Україні

Про клієнта: Rozetka – найбільший онлайн-рітейлер в Україні та найпопулярніший український маркетплейс, заснований у 2005 році.

Забезпечення для клієнтів найкращого сервісу – головне завдання команди Rozetka. Особливо важливу роль грає центр клієнтської підтримки.

Галузь: Рітейл

Дата старту проекту: 10.12.2018.

Дата завершення проекту: 20.05.2019

Челендж: Клієнти будь-якого онлайн-рітейлера часто звертаються до служби підтримки, щоб уточнити деталі свого замовлення. Обсяги Rozetka вимагають високих швидкостей для їхньої обробки. Особливо важливо, щоб система витримувала пікові навантаження у передсвяткові періоди та у сезони розпродажів.

Головними запитами Rozetka стали:

• стабільно працююча система для служби підтримки;
• впровадження найкращих сучасних рішень;
• висока швидкість обробки інформації;
• впровадження ряду важливих функцій, які було важко додати через деякі політики конфіденційності;
• необхідність оновлення бази знань клієнтів без залучення ресурсів розробки.

Таким чином, у 2018 році керівництво компанії вирішило спробувати нові інструменти для покращення клієнтського досвіду компанії. Вибір Rozetka впав на сервіс Zendesk.

Рішення: Команда Rozetka вирішили встановити пробну версію Zendesk для перевірки системи на відповідність вимогам бізнесу та вирішення проблем підтримки.

Однією з головних переваг впровадження клієнтської підтримки Zendesk для Rozetka стали:

1. Можливість більш оперативно вводити нові зміни та знаходити оптимальні варіанти.
2. Простий та швидкий процес налаштування.
3. Швидкий перехід з активації ліцензій до запуску сервісу, який зайняв 5 днів.
4. Легке перенесення всіх бізнес-процесів у нову систему.

До того ж, запуск Zendesk HelpCenter дозволив знизити навантаження на агентів підтримки, оскільки клієнти мали можливість самостійно знаходити актуальну інформацію без звернення до служби підтримки. Це дозволило Rozetka оновити базу знань клієнтів без залучення розробників.

Результати: А тепер про результати роботи Rozetka із Zendesk за перший рік у цифрах:

1. Збільшення пропускної спроможності відділу підтримки у 1,5 рази.
2. Швидкість надання першої відповіді збільшилася на 65%.

Ці покращення сприяли комфортній роботі відділу підтримки в пікові періоди без збільшення штату співробітників, а також підвищили швидкість роботи зі зверненнями клієнтів, що, безсумнівно, позитивно вплинуло на клієнтський досвід.

Роль Cloudfresh: Як Premier-партнер Zendesk, робота з компанією Cloudfresh суттєво спростила юридичні аспекти оформлення договору щодо використання рішень від Zendesk для Rozetka.

Команда Cloudfresh провела консультації та тренінги щодо використання різних сервісів Zendesk та суттєво допомогла Rozetka у їх імплементації та подальшій технічній підтримці.