Jak vytvořit vysoce kvalitní znalostní bázi

Každá firma, která se nepřestává neustále vyvíjet, čelí stejnému problému – potřebě pokročilejší a pohotovější služby podpory. Zároveň CRM systém začíná dostávat stále více lístků s dotazy na agenty a to přímo ovlivňuje zvýšený stres oddělení podpory. Někteří zákazníci kladou jednoduché, krátké otázky, jiní vyžadují podrobné vysvětlení.

Pokud jste se právě seznámili s prací svého oddělení podpory v tomto krátkém popisu, pak vám doporučujeme seznámit se s konceptem Znalostní báze. V tomto článku jsme již vysvětlili, co je Zendesk Knowledge Base a jak ji používat ke zlepšení vaší podpory a usnadnění práce vašich agentů. V tomto materiálu vám řekneme, jak vytvořit praktickou znalostní bázi, která vašim zákazníkům skutečně pomůže najít informace. 

Výhody vytváření znalostní báze

Podle statistik Zendesk 69 % všech uživatelů dává přednost tomu, aby si odpovědi na své otázky našli sami. To je důvod, proč je znalostní báze nedílnou součástí vašeho týmu podpory. V této sekci mohou zákazníci najít pro sebe relevantní informace, od jednoduchých informací o práci s produktem až po složité požadavky na odstraňování problémů.

Hlavní výhodou Knowledge Base je umožnit zákazníkům kdykoliv si vyhledat relevantní informace a vyřešit svůj problém sami. To značně pomáhá a usnadňuje práci agentů podpory, takže dobře navržená znalostní báze může přinést dobré výhody. I když zákazník již kontaktoval agenta s dotazem, místo aby věnoval čas vysvětlení tématu, může agent poslat odkaz na již připravený článek. Jak společnost roste a stejně tak i klienti, měl by se Help Desk rozšiřovat o Knowledge Base, který by klientům poskytoval všechny informace, které potřebují.

Někdy jen sbírka článků na webu nemusí stačit. V takovém případě byste měli mít dobře navrženou a dobře rozvinutou znalostní bázi, která se snadno používá. Pokud totiž klient informace na stránkách nenajde, stejně se obrátí na agenta. 

Jak vytvořit kvalitní znalostní bázi

Je obtížné shromáždit všechny požadované znalosti, které mohou být vašim klientům užitečné od začátku interakce. Proto vám nabízíme pět jednoduchých tipů pro vytvoření znalostní báze od začátku. 

Určete strukturu

Počet otázek, které mají vaši zákazníci, závisí především na tom, kolik služeb nebo produktů poskytujete/prodáváte. První radou při budování databáze je proto vytvářet sekce pro každý produkt nebo službu zvlášť. Třeba jak to vypadá v Zendesku. 

Pokud máte obchod s elektronikou a bylo by problematické vyčlenit každému produktu samostatnou sekci, rozdělte informace na stránce podle nejoblíbenějších informací. Vytvořte si například na stránkách blok pro často kladené otázky, informace o doručení, platbě nebo výměně atd.

Pokud mluvíme o vizuální složce Knowledge base, pak byste měli věnovat pozornost také následujícímu: 

• Pozoruhodný vyhledávací panel v horní části obrazovky. Poskytněte zákazníkům možnost vyhledávat informace jako prohlížeč. 
• Samostatný blok pro často kladené otázky. Umístěte jej do horní části obrazovky nebo do jedné z prvních sekcí. 
• Kontaktní informace ve spodní části obrazovky. Přidejte kontaktní údaje na své zástupce podpory pro případ, že by zákazník nemohl najít odpověď na svou otázku.

Definujte otázky, na které chcete odpovědět

Proveďte malou analýzu nebo sběr dat, abyste zjistili, které otázky vaše zákazníky nejvíce zajímají. Začněte nejoblíbenějšími otázkami a poté přejděte k těm nejméně často kladeným. Chcete-li získat informace o nejčastějších otázkách, budete muset provést analýzu všech lístků a požadavků, které přicházejí k vašim zákazníkům podpory. To je velmi obtížné provést ručně, takže použijte funkci trendů Zendesk. K identifikaci nejčastěji navštěvovaných stránek na vašem webu můžete použít i další nástroje. 

Chcete-li získat přesnější informace, svolejte schůzku s pracovníky zákaznického servisu a uveďte, jaké otázky nebo témata vaše zákazníky nejvíce zajímají. 

Vytvořte princip psaní

Obsah vytvořený různými agenty bez společné struktury nebo souboru pravidel může být nekonzistentní, chaotický, nebo náchylné k chybám. Chcete-li mít veškerý materiál na svém webu uspořádaný, vytvořte pro každý nový obsah kontrolní seznam, průvodce nebo připravenou strukturu. Vytvořte jednotná pravidla psaní pro všechny a zahrňte následující: 

• Pište jednoduše a jasně. Snažte se psát informace co nejsrozumitelnějším jazykem bez použití odborné slovní zásoby. Představte si, že dětem vysvětlujete látku. 
• Přidejte ilustrace nebo snímky obrazovky nejen pro vysvětlení, ale také pro ukázku. 
• Rozdělte obsah pomocí mezer a odstavců pro snadnou čitelnost. 
• Přidejte k materiálu klíče SEO pro snadné vyhledávání.

Nezapomeňte také pomocí aplikací zkontrolovat, zda je materiál napsán správně, a nezapomeňte materiál přeložit do jazyků, kterými mluví většina vašich zákazníků. 

Přidejte členy pro práci s Knowledge Base 

Zendesk Knowledge Base může a měla by být pravidelně aktualizována. Identifikujte osoby odpovědné za to. Mohou to být vaši zástupci podpory, lidé odpovědní za obsah nebo zaměstnanci, kteří se specializují na určitý produkt nebo službu. 

Je skvělé, pokud máte v týmu copywritery nebo obsahové manažery. Pokud ano, můžete materiál udržovat aktuální a přidávat na stránky čerstvé informace. 

Publikování a aktualizace obsahu

Znalostní báze není blogový web, kam neustále potřebujete přidávat informace nebo nové články. Přesto je nutné hlídat relevanci informací na stránkách nebo přidávat relevantní materiály. Je také nutné postarat se o povinné technické součásti vaší Znalostní báze, konkrétně: 

• Mít AI pro optimalizaci údržby a objevování potřebných zdrojů. 
• Schopnost spravovat obsah, průběžně aktualizovat relevantní informace. 
• Analýzy a zpětná vazba, abyste pochopili, jak můžete zlepšit svůj produkt nebo čemu vaši zákazníci na webu nejvíce věnují pozornost.

3 tipy pro optimalizaci znalostní báze

Abyste se vyhnuli úskalím při vytváření první znalostní báze předem, využijte tři jednoduché tipy od Zendesk a Cloudfresh.

1.Vytvořte kategorie pod produkty. Uspořádání informací o vašich produktech nebo službách může být pro vaše zákazníky matoucí. Pokud svým klientům poskytujete širokou škálu služeb, pak se klienti při hledání potřebných informací na vašem webu ztratí. 

Vytvořte pro své produkty samostatné kategorie, aby zákazník rychleji našel informace, které potřebuje. Svým zákazníkům tak poskytnete jedinečný zážitek při získávání podpory. Ke své znalostní bázi můžete také připojit chatbota založeného na umělé inteligenci. 

2. Používejte analytiku. Analýzy znalostní báze mohou dát vašim zástupcům podpory vědět, kde přidat, aktualizovat nebo nahradit informace. Některé problémy mohou při vytváření znalostní báze chybět a analýzy to mohou ukázat. 

Ke zjištění chybějících informací na webu můžete použít nástroj Zendesk Cues. S AI (umělá inteligence) mohou vaši pracovníci podpory snadno najít informační mezery na vaší stránce. 

3. Vytvořte intuitivní navigaci. Vaši zákazníci chtějí rychle najít odpovědi na své otázky. Tuto příležitost jim můžete poskytnout vytvořením nejpohodlnější a nejpřehlednější navigace na webu. Začněte s nejoblíbenějšími dotazy a rozdělte informace přehledně do sekcí. A nezapomeňte na tlačítko zpětné vazby na stránkách podpory. 

Vylepšete svou znalostní bázi a udržujte ji čerstvou

Kvalitní znalostní báze vyžaduje neustálou aktualizaci a vylepšování materiálů na vašem webu. Chcete-li zlepšit svou stránku podpory, můžete použít metriky, jako jsou zobrazení stránek, míra uzavření stránek atd., abyste zjistili, který materiál je populárnější. Začněte v malém a vytvořte několik článků, které považujete za nejnutnější. 

Rozvíjením svých zákaznických služeb rozvíjíte svůj vztah se svými zákazníky. Nezanedbávejte tedy žádnou příležitost pomoci. Pro kvalitní zákaznický servis využijte CRM systém Zendesk. Pomůže vám rychle vyřídit dotazy zákazníků a přizpůsobit vaši znalostní bázi. V případě jakýchkoli dotazů ohledně práce s platformou Zendesk kontaktujte Cloudfresh. Tým Cloudfresh je jedinečným odborným centrem pro Google Cloud, Zendesk a Asana. Pro tyto produkty vám můžeme poskytnout následující služby: 

• Přizpůsobení;
• Rozvoj;
• Integrace;
• Školení;
• Licence;
• Podpora.

Naši specialisté vám pomohou optimalizovat vaši IT infrastrukturu, vyvinout integrace pro lepší interoperabilitu systémů a pomohou vytvořit zcela nové struktury a procesy pro vaše týmy, zatímco naše centrum podpory vám poskytne tu nejlepší zákaznickou zkušenost!

Spojte se se společností Сloudfresh