Jak vytvořit tým pro podporu zákazníků a proč je pro vaši firmu nezbytný?

Podpora zákazníků je klíčem k udržení a loajalitě vašich klientů. Podle zprávy Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 se společnosti zaměřily na potřeby svých klientů, aby v budoucnu získaly více zákazníků a možnosti jejich stabilního růstu.

Budování týmu pro podporu zákazníků je tedy důležité nejen pro startupy, ale pro každou firmu, která chce zvýšit svůj zisk, počet svých klientů a kvalitu poskytovaných služeb.

Co je to tým pro podporu zákazníků?

Tým pro podporu zákazníků je jedním z oddělení vaší společnosti, které se zaměřuje na budování dlouhodobých vztahů se zákazníky. Tato skupina komunikuje přímo se zákazníky s cílem vyřešit jejich problémy a poskytnout jim co největší užitek z vašich produktů a služeb. Zásadní je dlouhodobě podporovat klienty, vždy se jich ptát na jejich aktuální problémy a potřeby a nepřerušovat spolupráci po zakoupení produktů, resp. poskytnutí služeb.

Kdy byste měli začít budovat tým pro podporu zákazníků?

Pokud vaše společnost nemá tým pro podporu zákazníků, nikdy není příliš brzy začít. Podle Sama Chandlera, ředitele pro Startup Success ve společnosti Zendesk, čím dříve začnete, tím méně času strávíte snahou oslovit a zaujmout klienty. Udržení klientů by mělo být specifickou odpovědností některých týmů. V opačném případě, pokud je to zodpovědnost všech – není to zodpovědnost nikoho.

Jaké by měly být povinnosti vašeho týmu pro podporu zákazníků?

Povinnosti vašeho týmu pro podporu zákazníků budou záviset na specifikách vašich firemních produktů a služeb. Můžeme však upozornit na několik povinností, které jsou společné a mohou být vhodné pro různé skupiny:

• Získávejte zákazníky, udržujte je, zapojte je a pomáhejte jim v růstu.
• Spolupracujte s oddělením prodeje, produktovým oddělením a dalšími odděleními, abyste zajistili, že váš produkt nebo služba přinese zákazníkovi návratnost investic.
• Identifikujte problémy zákazníků a řešte je.
• Udržujte odborné znalosti o produktu.
• Podporujte klienty v různých fázích životního cyklu zákazníka.
• Veďte schůzky s klienty.

Jak sestavit tým pro podporu zákazníků

Pokud se cítíte připraveni na vytvoření týmu pro podporu zákazníků, pojďme si odpovědět na následující otázky, které doporučuje Sam Chandler.

1. Máte vedoucí pracovníky? 

Pomohlo by, kdybyste měli podporu vedení, aby byl tým pro podporu zákazníků dobře organizovaný a orientovaný na cíle. Mělo by sledovat, analyzovat a podporovat výkon vašeho týmu a zapojovat se do procesů.

2. Kdo je váš zákazník? 

Definovat hlavní skupiny zákazníků a případně do hloubky pochopit jejich potřeby je jedním z prvních nezbytných kroků k vytvoření skupiny pro podporu zákazníků. K identifikaci zákazníků a jejich lepšímu poznání můžete využít zákaznické persony, fokusní skupiny a průzkumy.

Můžete také provést segmentační analýzu svých klientů a rozdělit své zákazníky do různých skupin osob se společnými charakteristikami. To by pomohlo lépe analyzovat zájmy a potřeby klientů a zvýšit jejich spokojenost.

3. Proč nás zákazníci potřebují? 

Abyste pochopili cíle a problémy svých zákazníků, musíte analyzovat fáze, kterými procházejí při spolupráci s vaší firmou. Můžete vytvořit mapování cesty a podívat se na zákazníka z jeho perspektivy. To vám pomůže pochopit, co zákazníci v různých fázích potřebují a jak dosáhnout jejich cílů poskytnutím těch nejlepších služeb.

4. Proč chcete vytvořit tým pro podporu zákazníků právě teď? 

Podle Sama Chandlera je odpověď na tuto otázku zásadní. Když budete vědět, proč potřebujete vytvořit tým pro zákaznickou podporu právě teď, pomůže vám to v dalším postupu, jak jej vytvořit.

5. Jak se bude měřit efektivita týmu? 

Abyste mohli lépe analyzovat výsledky práce vašeho týmu zákaznické podpory, je důležité nastavit některé ukazatele jejich efektivity. Můžete také požádat, aby vedení poskytovali pravidelné aktualizace, aby mohlo sledovat a měřit produktivitu týmu. Je také možné použít software pro podporu zákazníků, který usnadní analýzu práce a jednání podle potřeb vašich zákazníků.

6. Kdo by měl být zodpovědný za váš program podpory zákazníků? 

Pro vybudování týmu zákaznické podpory je zásadním krokem proces náboru zaměstnanců. Nejprve zvažte, zda potřebujete člověka, který skupinu sestaví. Pokud ano, pak byste měli začít manažerem podpory zákazníků a najmout osobu, která by mohla řídit vytváření programů podpory zákazníků a monitorovat kolegy. Tato osoba by měla převzít kompletní zodpovědnost za všechny operace vzhledem k týmu podpory zákazníků, nastavit vizi a mít schopnosti vytvořit jej od nuly.

7. Jak vytvořit tým pro podporu zákazníků

Vytváření nových funkčních týmů a určování toho, komu budou podřízeny, je složité a mělo by záviset na struktuře, vizi a potřebách vaší společnosti.

Při určování rolí, které potřebujete pro oddělení pro podporu zákazníků, byste si měli uvědomit, že každý nemůže mít hluboké znalosti o každé části práce. Někteří lidé se tedy stanou profesionály v jedné části procesu, jiní v jiné.

Definování těchto rolí také poskytuje lidem přesnou kariérní cestu do budoucna. Lidé by tak mohli být spokojenější, protože by lépe pochopili, kam se jejich kariéra ubírá a zda jim vyhovuje.

Vytvoření týmu pro podporu zákazníků je tedy důležitou fází růstu vaší společnosti, která vám pomůže získat nové klienty a poskytovat ty nejlepší služby těm stávajícím. Jak můžete vidět, je třeba hodně práce, aby byl tým dobře organizovaný a pracoval co nejlépe pro vaši firmu a zisk vašich klientů.

Zendesk může navrhnout pohodlné a snadno použitelné nástroje, které zajistí nejlepší řízení zákaznického úspěchu, sledovat výsledky vašeho týmu pro úspěch zákazníků a budovat dlouhodobé vztahy s vašimi klienty.

Tým Cloudfresh je jedinečným centrem odborných znalostí pro služby Zendesk, Google Cloud a Asana. Pro tyto produkty vám můžeme poskytnout následující služby:

• Přizpůsobení;
• Vývoj;
• Integrace;
• Školení;
• Licence;
• Podpora.

Naši specialisté vám pomohou optimalizovat vaši IT infrastrukturu, vyvinou integrace pro lepší interoperabilitu systémů a pomohou vytvořit zcela nové struktury a procesy pro vaše týmy. Zároveň vám naše centrum podpory poskytne ty nejlepší zákaznické zkušenosti!

Spojte se se společností Сloudfresh