Jak Vybudovat Zákaznicky Orientovanou Společnost

Zaměření na zákazníka je důležitou součástí organizací působících v různých odvětvích výroby a služeb. Je nezbytné pro zvýšení hodnocení a růst ziskovosti takového účastníka podnikání.

Nejlepší je mít konkrétní strategii pro splnění potřeb zákazníků, která vyžaduje hluboké znalosti principů obsluhy. Je nutné dodržovat přesná pravidla a vytrvale směřovat k cíli, aby se vaše společnost stala zákaznicky orientovanou.

V tomto článku probereme hlavní přístupy k získávání zákazníků a budování konkurenceschopných bezchybných služeb, které splní jejich potřeby. Kromě toho se podíváme na konkrétní příklady úspěšně realizovaných zákaznicky orientovaných přístupů známými velkýmih korporacemi, které dosáhly uspěchu na trhu.

Koncept zákaznické orientace

Brát v úvahu zájmy zákazníka znamená upřednostňovat řešení jeho problémů. Společnost přitom odsouvá ostatní záležitosti na druhou kolej. Podpora potřeb zákazníka by měla být hlavním úkolem organizace prodávající zboží nebo služby. Řešení takového úkolu by však mělo být dostatečně hospodárné, aby optimalizovaly stávající náklady.

Některé podnikatelské subjektypovažují za jediný správný cíl maximalizaci zisku a zapomínají zohledňovat potřeby svých zákazníků. Zaměřením se na ziskovost a zvyšování počtu poboček mnozí nechávají koncového zákazníka, aby určovall své potřeby a nesl ztráty. Další častou chybou manažerů je přílišná pozornost věnovaná vyráběnému nebo prodávanému produktu. Pokud společnost nevěnuje náležitou pozornost svým zákazníkům, je veškeré její úsilí obvykle marné.

Je nutné jasně pochopit, že jakákoli podnikatelská činnost je možná pouze na spotřebitelském trhu. Proto přední společnosti uspokojují své zákazníky tím, že jim poskytují značnou podporu. Strategie založená pouze na efektivním prodeji (srov. Cross-Sell vs Upsell) a modernizaci nabízeného produktu se často ukazuje jako ztrátová.

Majitelé podniků, kteří tuto pravdu chapou, staví své podnikání výhradně na orientaci na služby zákazníkům.

V této souvislosti nesou zvláštní odpovědnost zaměstnanci oddělení zákaznického servisu. Úspěch týmu, který se rozhodne zaměřit výhradně na potřeby svých zákazníků, závisí pouze na jeho úsilí. Na tomto úkolu by se měli podílet nejen zaměstnanci profesionálně pracující se zákazníky, ale i všichni ostatní zaměstnanci společnosti. Pro úspěšné zavedení zákaznicky orientovaného přístupu v organizaci je nezbytné:

• určit základní potřeby kupujících zboží nebo klientů služeb ve vašem tržním segmentu;
• určit nejdůležitější preference zákazníků;
• určit roli zákazníků v konkrétních fázích podnikání vaší společnosti;
• navázat s nimi plnohodnotnou komunikaci, aby bylo možné přímo zjistit jejich očekávání a potřeby;
• poskytnout zákazníkům produkty nebo služby, které potřebují.

Při řešení jakéhokoli problému mějte vždy zohledňuje zájmy svých zákazníků. Vaše úsilí se vám bezpochyby vyplatí a rychle zvýšíte své příjmy.

Příklady úspěšných strategií zaměřených na zákazníka

Nejlepší způsob, jak nasměrovat váš byznys správným směrem, je seznámit se s příklady organizací, které již zavedly přístup zaměřený na zákazníka. Níže se podíváme na několik známých velkých společností, které úspěšně zavedly strategii zaměřenou na zákazníka a dosáhly hmatatelného úspěchu.

Strategie Netflixu

Zásluhou společnosti Netflix je, že její přední odborníci vyvinuli a úspěšně zavedli efektivní a prospěšnou strategii dialogu se zákazníky, která jim umožňuje rychle odhalit jejich potřeby. Zjištění přání zákazníka v okamžiku nákupu je mnohem lepší než ho nechat jen nakoupit a odejít.

Netflixu se dáří uspokojovat potřeby zákazníků a budovat stabilní zákaznickou základnu pomocí kombinace pokročilých strategických přístupů zaměřených na zákazníka.

Za dobusvé existence společnost vyoužila řadu účinných strategií, které se opírají o:

• použití srozumitelnějších popisů rozhraní;
• zkrácení doby dodání médií zvýšením počtu distribučních míst;
• zlepšení kvality videoprodukce poskytované zákazníkům.

Takový přístup zaměřený na zákazníka se vztahuje i na zákaznický servis.

UPS – skvělý způsob, jak uspět v konkurenci

Na konci minulého století začala společnost UPS pociťovat silný tlak ze strany mnoha konkurentů na trhu. Zákazníci si navíc chtěli, aby jim bylo zboží dodáváno rychle a pohodlně. V důsledku toho byla korporace nucena restrukturalizovat se, aby vyhověla přáním mnoha kupujících. Aby pochopila, v čem by se mohla zlepšit, musela UPS detailně prozkoumat, s čím jsou její zákazníci obvykle nespokojeni.

Za tímto účelem bylo vytvořeno více než deset odborných skupin, jejichž hlavním úkolem bylo provést takový průzkum. Výsledkem práce každé skupiny byl nový standard při poskytování služeb. Tímto způsobem dokázala UPS úspěšně změnit svou obchodní taktiku s ohledem na potřeby přímého zákazníka.

Základem strategie UPS je hluboké porozumění tomu, co zákazníci potřebují. Zaměření na zákazníka umožňuje nabízet přesně ten produkt, který zákazník skutečně potřebuje. Společnost tak zvyšuje svou ziskovost a vytváří veškeré podmínky pro růst poptávky po svém spotřebitelsky orientovaném produktu.

Ritz Carlton a orientace na zákazníka

Jedná se o známou síť luxusních hotelů, která uspěla tím, že svým klientům poskytuje bezvadný servis. Organizace je známá svým uctivým přístupem k hostům a snahou uspokojit jejich potřeby pohodlí a wellness. K dosažení konečného cíle se zaměstnanci korporace snažili vzít v úvahu vše: od koníčků a preferencí v jídle a alkoholu až po přání oslavit svátek nebo výročí..

Podstata zákaznícky orientovaných příkladů však nespočívala pouze ve shromažďování těchto informací. Zaměstnanci Ritz Carlton museli podnikat konkrétní kroky. Za úspěšné vyřešení situace obdržel každý z nich finanční částku, někdy až 2 000 dolarů. Zaměstnanec mohl tyto peníze dostat vícekrát, pokud pomohl vyřešit problémy zákazníků a zajistit jim pohodlí při poskytování služeb.

Zaměření na zákazníka tedy nespočívá pouze ve zjištění jeho preferencí a sklonů. Jde také o dovedné uplatnění těchto informací v praxi tak, aby zákazníci dostávali přesně to, co chtějí.

Hlavní principy strategie zaměřené na zákazníka

Jak bylo uvedeno výše, společnost může uspokojit potřeby svých zákazníků pouze efektivním zjištěním, jaké tyto potřeby jsou. Abychom tedy mohli zodpovědět otázku, co je orientace na zákazníka, musíme nejprve zjistit skutečná přání spotřebitelů vašich produktů nebo služeb. Po splnění tohoto úkolu buou, zákazníci stále častěji dostávat to, co chtějí. V důsledku toho bude poptávka po vašich produktech poměrně vysoká. Aby se společnost rychle dozvěděla o preferencích zákazníků, měla by dodržovat několik základních zásad. Ty budou podrobně popsány níže.

Zaměřte se na zpětnou vazbu

Je nutné zjistit od zákazníků jejich názor na váš servis. Pak pochopíte, co můžete udělat pro zvýšení efektivity vašich služeb. Existuje mnoho způsobů, jak toho dosáhnout. Nejjednodušší variantou je rozeslat zákazníkům dotazník spokojenosti zákazníka (CSAT), který ukáže jejich spokojenost s činností vaší společností.

V rámci vytváření zákaznické orientace by uživatelé měli mít možnost ohodnotit výkon manažera v bodech. Nebylo by také na škodu zavést formulář, kde by zákazníci mohli náhodně zanechat zpětnou vazbu o práci vaší společnosti a popsat její silné a slabé stránky.

Stanovujte reálné úkoly

Problém zlepšení služeb můžete vyřešit čtením konkrétní zpětné vazby od zákazníků. Pro manažery s relativně nízkým průměrným hodnocením zákazníků by mělo být zorganizováno další školení . Vyplatí se také věnovat pozornost způsobům interakce se zákazníky a zvolit ty nejvhodnější. Pokud například zjistíte, že zákazníci jsou ochotnější s vámi komunikovat prostřednictvím online chatu, měli byste věnovat větší pozornost zákazníkům, kteří si tento způsob komunikace zvolí. Postupem času se můžete vzdát způsobů komunikace se zákazníky, o které dnes není zájem.

Vždy sledujte, co lidé píší o společnosti na sociálních sítích

Názory na vaši organizaci můžete zjistit nejen pomocí dotazníků. Hodně cenných informací o hlavních výhodách a nevýhodách vašich služeb můžete také získat na sociálních platformách. Při hledání recenzí na sociálních sítích byste měli věnovat pozornost následujícímu:

• nespokojená vyjádření a otevřené stížnosti klientů;
• otázky, které klienti kladou ohledně vašeho produktu;
• další otázky týkající se zákaznické podpory.

Pokud si všimněte, že se u různých zákazníků opakují stejné požadavky, právě ty byste měli zohlednit ve svém úsilí o nápravu chyb. Pouze tomto případě budou vaše kroky dostatečně účinné a vaše strategie zaměřená na zákazníky začne přinášet ovoce.

Buďte tolerantní k nespokojenosti zákazníků

Stížnosti spotřebitelů nejsou vždy oprávněné. V každém případě byste však měli nespokojeného zákazníka vyslechnout a poděkovat mu za jeho připomínky. Účtujte si poradenské služby pouze v případě, žeje jejich poskytování vaším hlavním zdrojem příjmů. Chcete-li, aby vaši zaměstnanci respektovali zájmy spotřebitelů, dejte jim příklad tím, že budete oceňovat jejich práci a individuální kvality.

Kromě toho by měla existovat úzká spolupráce mezi vaším prodejním týmem a oddělením zákaznických služeb. Obě oddělení by měla mít společné cíle a efektivně jich dosahovat. Především by měly uplatňovat společné strategie zaměřené na zákazníka.

Jak vám může pomoci Cloudfresh?

Začněte s Zendesk cestu s profesionálními službami od Cloudfresh, které zahrnují:

• Implementaci;
• Audit a poradenství;
• Vývoj integrací;
• Nastavení základních prvků;
• Školení a ukázkové relace;
• Zákaznická podpora s AI a chatboty.

Ve společnosti Cloudfresh se snažíme vytvářet vynikající zákaznickou zkušenost a zároveň zajišťovat podporu souladu s předpisy (GDPR, HIPAA atd.) napříč celou sadou produktů Zendesk: Support, Sell, platforma Sunshine, aplikace na tržišti Marketplace a integrace.

Aby vše fungovalo hladceje náš tým připraven vám pomoci s funkcemi AI, různými komunikačními kanály, telefonními systémy, platformami CRM, databázemi a dalším.