Help Desk vs. Support: Jaký je mezi nimi rozdíl?

Už jste někdy slyšeli někoho debatovat o rozdílech mezi help desky, podporou (support) a řízením služeb IT (ITSM)? Možná je to překvapivé, ale my jsme jim naslouchali.

Někteří tvrdí, že helpdesk je zastaralý ve srovnání s podporou zaměřenou na IT, která vznikla koncem 80. let minulého století, a koncovému uživateli se věnuje jen málo pozornosti. Mohou tvrdit, že podpora byla vynalezena, aby popsala nové zaměření na včasné služby koncovým uživatelům. Tvrdí také, že ITSM se vyznačuje proaktivními schopnostmi, jako je vzdálené monitorování a automatizace úkolů, například správa aktualizací.

Slyšeli jsme také všechny pojmy z oblasti helpdesku, podpory a ITSM, jako je doba do vyřešení ticketu, řízení změn, aktivní naslouchání, průměrná délka hovoru, smíšené call centrum, náklady na kontakt, eskalace atd. Seznam těchto slov je dlouhý.

Je opravdu tak důležité, jak nazýváte svůj tým IT podpory? Vždyť mnoho helpdesků je velmi aktivních, automatizovaných a orientovaných na koncového uživatele. Na druhé straně mohou help desky trávit spoustu času řešením IT problémů, v závislosti na poslání organizace. Systém ITSM také nemusí poskytovat automatizované služby kvůli nekompatibilitě systémů a problémům s integrací.

Bez ohledu na to, jak tyto týmy podpory nazýváte, existuje mnoho řešení, která vám pomohou lépe uspokojovat potřeby zákazníků.

Ať je to jakkoli, cíle podpory IT jsou stejné:

• Aby se zaměstnanci mohli vrátit k práci, je třeba problémy vyřešit rychle a efektivně. Jedním z nejlepších řešení problémů souvisejících se zařízeními je obousměrná integrace softwaru pro správu IT prostředků a softwaru pro služby zákazníkům. Když agenti podpory obdrží tikety, mohou vidět stav aktiva zaměstnance, servis, který potřebuje, plán obnovy, stáří, způsob používání aktiva atd. Tato obousměrná schopnost mezi softwarem pro správu IT majetku a softwarem pro služby zákazníkům jim umožňuje poskytovat rychlé a kvalitní služby.
• Přilákání a udržení nejschopnějších znalostních pracovníků ve světě, kde je každá společnost technologickou společností. Organizace musí neustále vybavovat zaměstnance nejlepšími technologiemi, aby byli spokojení a maximalizovali svou produktivitu.
• Ochrana významného duševního vlastnictví (IP) organizace. Každé brilantní aktivum je oknem do sítě, které může vrhnout světlo na vlastní IC, jež je krví každé organizace.
• Zajištění efektivity IT automatizací manuálních úkolů pro úsporu času. To bude vyžadovat integraci nejlepších technologií a různorodých systémů ve své třídě a vytvoření pracovního postupu, který udělá práci za vás. Revoluce v oblasti internetu věcí jen zvýší potřebu automatizace, protože týmy IT podpory přejdou od správy stolních počítačů, notebooků a chytrých telefonů ke sledování mnoha věcí. Budou muset zjistit, který senzor  je vadný nebo proč se inteligentní auto chová hloupě. Internet věcí překročí rámec správy IT prostředků a vstoupí do nové éry správy věcí.
• Hledání výstupů, které propojí řešení, zasílání zpráv, správu systémů, správu mobilních zařízení, jednotné přihlašování a finanční nástroje pro help desk. S tolika rozhraními API a jednoduchými možnostmi integrace už nemá smysl nechávat všechny tyto systémy pracovat odděleně. Jejich integrace vám usnadní život a omezí manuální práci.
• Napomáhat organizaci, aby byla vždy připravena na reporty a audity. Díky jedinému zdroji dat pro každý majetek soustředěnému na jednom místě mohou být společnosti vždy připraveny na audit a proces měsíčního/čtvrtletního/ročního auditu bude hračkou.
• Co nejvíce usnadnit hlášení problémů způsobem, který je pro koncové uživatele pohodlný. Některé integrace umožňují uživatelům vytvářet tikety podpory v jejich oblíbeném softwaru pro spolupráci. Místo toho, aby vyplňovali tikety podpory, když mají nějaký problém nebo potřebu.

Zendesk je vynikající v poskytování nejlepší zákaznické zkušenosti, což znamená, že je dobrý ve vytváření stejné zkušenosti pro vaše interní týmy. Se službou Zendesk mohou interní týmy vytvářet bezproblémová, spolehlivá a produktivní řešení pro své zaměstnance. Protože když firmy tvrdě pracují pro své zaměstnance, jejich zaměstnanci na oplátku pracují ještě lépe pro ně. Cloudfresh je Zendesk Premier Partner – rádi poskytujeme klientům konzultace, zkušební přístup k produktům Zendesk, konfigurujeme moduly, implementujeme a poskytujeme podporu na Ukrajině a ve střední a východní Evropě.