Cross-Selling vs. Upselling: Rozšíření nabídky hodnoty

HubSpot Zpráva o stavu prodeje za rok 2024 — která zahrnovala názory více než 1400 odborníků na třech kontinentech — zjistila, že průměrný podíl příjmů generovaných v důsledku činností Upselling je na úrovni 21 %. Stejně tak z hlediska čísel se Cross-Selling rovná 21 % všech průměrných příjmů vytvořených organizacemi respondentů. 

V tomto článku popisujeme koncepty Upselling a Cross-Selling, diskutujeme o výhodách a nevýhodách každého z nich a navrhujeme nástroj, který vám pomůže tyto taktiky přijmout. 

Co je Cross-Selling?

Cross-Selling je v podstatě o nabízení dalších produktů nebo služeb stávajícímu zákazníkovi. Berte to jako budování na již vytvořeném vztahu. Místo toho, abyste se soustředili pouze na původní produkt nebo službu, identifikujete doplňkové nabídky, které vám pomohou zajistit, že budete sledovat všechny nejnovější trendy zákaznické zkušenosti a řešit nově vzniklé potřeby. 

Dopad Cross-Selling: Perspektiva řízená metrikami

Tato taktika může významně ovlivnit výsledek vašeho podnikání tím, že pozitivně ovlivní několik klíčových ukazatelů výkonu. 

1. Průměrná hodnota objednávky (AOV) je přímým příjemcem Cross-Selling. Jakmile zavedete doplňkové produkty nebo služby k počátečnímu nákupu zákazníka, můžete podstatně zvýšit celkovou hodnotu každé transakce. Například někdo, kdo si koupí nový notebook, může také zvážit položky, jako je ochranné pouzdro, sada softwaru pro zvýšení produktivity nebo prodloužená záruka. Tyto dodatečné položky přímo přispívají k vyšší průměrné hodnotě objednávky. 
2. Celoživotní hodnota zákazníka (CLV) je další metrikou, která zaznamenala nárůst díky Cross-Selling. Když je zákazník spokojen s primárním nákupem a jsou mu předloženy relevantní a hodnotné doplňky, je pravděpodobnější, že bude pokračovat v obchodování se společností. Toto opakované zapojení a zvýšené výdaje v průběhu času přispívají k vyšší celoživotní hodnotě zákazníka. Zákazník, který si původně zakoupil plán cloudového úložiště, může například prodávat pomoci Cross-Selling pokročilé šifrovací mechanismy chránící toto úložiště, což v průběhu času vede ke zvýšení příjmů. 
3. Míra udržení zákazníka (CRR) také významně těží z Cross-Selling. Při poskytování produktů nebo služeb, které řeší neadresné potřeby, můžete posílit loajalitu zákazníků a snížit jejich odchod. Fintech společnost by například mohla prodávat pomoci Cross-Selling investiční služby zákazníkům, kteří již nějakou dobu používají její spořicí účet, prohloubit vztah a snížit pravděpodobnost přechodu ke konkurenci. 
4. Spokojenost zákazníků (CSAT) není výjimkou, pokud jde o pozitivní dopady účinného Cross-Selling. Když zákazníci vnímají, že doporučení pro Cross-Selling jsou skutečně užitečná a relevantní pro jejich potřeby, zlepší to jejich celkovou zkušenost. Toto pozitivní vnímání se promítá do vyššího skóre spokojenosti zákazníků. Například softwarová společnost může zákazníkům, kteří si nedávno zakoupili nový produkt, nabídnout školení o dalším kroku nebo podpůrné služby, čímž prokáže svůj závazek k jejich úspěchu a spokojenosti. 

Nevýhoda Cross-Selling

Zatímco Cross-Selling může přinést významné výhody, je nezbytné si uvědomit jeho potenciální nevýhody. Pokud není Cross-Selling prováděn efektivně, může mít škodlivé důsledky. 

Snížená důvěra je značné riziko. Pokud zákazníci vnímají Cross-Selling jako příliš agresivní nebo manipulativní, jejich důvěra ke společnosti se může narušit. Například neustálé nabízení irelevantních nebo nekvalitních produktů může vyvolat dojem, že podniku jde více o zisk než o spokojenost zákazníků. 

Nespokojenost zákazníků je dalším možným výsledkem. Pokud produkty prodávané pomoci Cross-Selling nebo služby nesplní očekávání zákazníků nebo nevyřeší jejich problémy, může to vést k frustraci a zklamání. Klasickým příkladem je doporučení produktu, který není kompatibilní se stávajícím nastavením zákazníka. 

Nižší pravděpodobnost budoucího zapojení je přímým důsledkem nespokojenosti zákazníků. Když mají zákazníci nepříjemné zkušenosti s Cross-Selling, je méně pravděpodobné, že budou v budoucnu nakupovat nebo doporučovat společnost ostatním. Výsledek? Pokles loajality zákazníků a škodlivý dopad na pověst společnosti. 

Ztráta zisku se může působit neintuitivní, ale neefektivní Cross-Selling ji může ve skutečnosti způsobit. Výdaje související s neúspěšnými pokusy o Cross-Selling mohou převážit generované příjmy. Jinými slovy, ztráta zákazníků v důsledku negativity může vést k výraznému dlouhodobému poklesu zisku. 

Chcete-li tato rizika zmírnit, musíte přijmout zákaznicky orientovaný přístup a zajistit, aby doporučení pro Cross-Selling byla skutečně hodnotná a relevantní pro potřeby zákazníka. 

Co je Upselling?

V jednoduché angličtině je Upselling o modernizaci počáteční volby potenciálního zákazníka na prémiovější volbu (další informace o lead vs. prospect vs. opportunity). 

Například firma zabývající se vývojem softwaru může zpočátku navrhnout základní projekt vývoje webových aplikací. Po dalším průzkumu problémových bodů zákazníků by prodejní tým mohl objevit příležitosti k Upselling navržením odlehčovacího balíčku, který obsahuje další funkce, jako je integrace zpracování plateb, vývoj mobilních aplikací nebo pokročilé analytické funkce.

Vyhodnocení LTV: výhoda Upselling

Upselling je další přímou cestou ke zvýšení příjmů. Když přesvědčíte zákazníky, aby si koupili produkt vyšší úrovně, můžete výrazně zvýšit průměrnou hodnotu objednávky. To by se zase promítlo do vyšších celkových tržeb bez nutnosti získávat nové zákazníky. Společnost zabývající se vývojem softwaru může například zákazníkovi prodat ze základní licence na prémiovou verzi s pokročilými funkcemi, což vede k podstatnému zvýšení příjmů na zákazníka. 

Když už mluvíme o získávání nových zákazníků, je to často drahé a časově náročné. Upselling se zaměřuje na přeměnu stávajících zákazníků na lépe platící, což výrazně snižuje náklady na získání zákazníků. Rozvíjením vztahů se stávajícími zákazníky a nabízením vylepšených možností můžete maximalizovat návratnost investic ze své stávající zákaznické základny. 

Navíc tím, že nabídnete produkty nebo služby, které lépe odpovídají potřebám zákazníka, může vaše firma poskytnout vyšší hodnotu. Zákazníkovi, který si kupuje základní webovou stránku, může například být představena sofistikovanější platforma elektronického obchodování, která může řídit prodej a růst, přičemž tato přidaná hodnota vede ke zvýšené loajalitě zákazníků a dokonce i k jejich prosazování. 

Jděte na to opatrně

Upselling, i když je silným hnacím motorem příjmů, s sebou nese přirozená rizika. 

Efektivní Upselling vyžaduje posun od tradičního prodejního přístupu ke konzultačnímu. Pokud se obchodní zástupci zaměřují pouze na prosazování produktů, aniž by chápali specifické potřeby zákazníka, riskují odcizení potenciálních kupců. Konzultační přístup na druhé straně buduje důvěru a staví prodejce jako důvěryhodného poradce, čímž zvyšuje pravděpodobnost úspěšného Upselling. 

Hluboké porozumění produktu nebo službě je zásadní pro efektivní Upselling. Bez těchto znalostí mohou prodejci mít potíže s formulováním hodnotové nabídky nabídek vyšší úrovně nebo s řešením problémů zákazníků. Nedostatek odborných znalostí o produktech může vést k promarněným příležitostem a nespokojenosti zákazníků. 

V neposlední řadě mohou být krátkodobé zisky z agresivního Upsellingu z dlouhodobého hlediska kontraproduktivní. Tlačení zákazníků do produktů nebo služeb, které skutečně nesplňují jejich potřeby, může vést k nespokojenosti, snížení loajality a nižší CLTV. Pamatujte: budování dlouhodobých vztahů prostřednictvím promyšleného Upselling je pro firmu mnohem výhodnější. 

V některých případech může zvýšení prodeje zákazníkům na produkt nebo službu vyšší úrovně snížit pravděpodobnost opakovaných nákupů. Pokud si například zákazník zakoupí špičkový produkt se všemi požadovanými funkcemi, nemusí potřebovat další upgrady nebo doplňky. Jak již bylo řečeno, je nezbytné vyvážit okamžité výhody Upselling s potenciálním dopadem na budoucí prodeje. 

Jak implementuji Upselling a Cross-Selling?

Máme odpověď: Zendesk! Nejprve se ale podívejme, jak firmy využívají jeho software pro Upselling i Cross-Selling. 

Jak jsme již říkali, návrhy upgradu obsahují vše, co je potřeba ke zvýšení příjmů. Upozornění je, že je třeba to strategicky načasovat. Díky sledování chování uživatelů můžete najít okamžiky, kdy je upgrade v souladu s potřebami zákazníka. Pokud se například uživatel pokusí získat přístup k prémiové funkci základního plánu, může nenápadná výzva k upgradu přeměnit záměr v akci. Se sídlem v New Yorku UPSTACK páky využívá tuto strategii, použivá údaje o zákaznících a jejich chování k přesnému určení příležitostí k Upselling. Výsledky jsou úžasné: roční příjmy se zdvojnásobily.

Dalším příkladem je Mizzen+Main. Prodejce pánského oblečení poskytuje svým agentům komplexní pohled na každého zákazníka, včetně historie nákupů, preferencí velikosti a stavu objednávky. Tato bohatá data umožňují agentům nabízet personalizovaná doporučení a navrhovat doplňkové položky, které odpovídají vkusu a potřebám zákazníků. 

Součástí licence Zendesk, ktéra to všechno umožňuje je Zendesk Sell. Pár rychlých statistik: 

• Dva ze tří prodejní týmy vykazují pozitivní návratnost investic (ROI) v rámci prvních šesti měsíců implementace.
• Více než polovina zkušeností všech organizací zažívá dvouciferný růst příjmu. 

Cloudfresh je Konzultant Zendesk, který vám může pomoci ukončit debatu o Cross-Sell vs. Upsell přijetím tohoto řešení. 

Kromě toho poskytujeme následující služby: 

• Hloubkový audit a poradenství.
• Plnohodnotná implementace.
• Integrace třetích stran.
• Nábor a školení zaměstnanců.
• Podpora AI. 

Chcete-li začít, vyplňte níže uvedený formulář.