5 stylů komunikace s klienty

Budování efektivní komunikace je nejdůležitější věcí, kterou si musíte osvojit při práci s klienty, při komunikaci s kolegy nebo při obsluhování potenciálního zákazníka.

Komunikační dovednosti vám mohou pomoci nejen v práci, ale také při poznávání nových lidí a získávání nových kontaktů. U prodejců je komunikace nezbytnou součástí jejich práce. Když mluvíte s potenciálními zákazníky, musí být dobře připraveni na to, jak si je získat, přesně vědět, co a kdy mají říci.

Zendesk kategorizuje komunikační styl lidí podle pěti charakteristik: pasivní, agresivní, pasivně agresivní, manipulativní a asertivní. Poslední z nich je považován za nejefektivnější při aplikaci v obchodním světě, takže se podívejme, proč tomu tak je.

Asertivní komunikátor

Asertivní komunikátor je vždy připraven naslouchat a dívat se na věci i z druhé strany. Zároveň hovoří stručně a poučně a snadno přesvědčí ostatní. Další taktikou asertivních komunikátorů je podívat se do očí svého oponenta a mluvit klidným a tichým hlasem. Často mohou používat takové výrazy jako: „Nechtěl bych …“, „Chápu tě, ale zvažoval jsi …“ atd.

Tento typ komunikátoru vás rozhodně nejdříve vyslechne a až poté, co domluvíte, bude sdílet svůj názor. Proto asertivní komunikační styl přináší větší úspěch, protože zákazníci oceňují, že je někdo poslouchá.

Agresivní komunikátor

Agresivní vyjadřování vlastního názoru a odmítání názorů ostatních lidí jsou hlavními znaky agresivního komunikátora. Tito komunikátoři vyjadřují své myšlenky se spoustou emocí. Agresivní jedinci zpravidla nebudou poslouchat váš názor a budou předpokládat, že mají pravdu. Můžete od nich slyšet takové výroky jako: „Mám pravdu, mýlíte se“, „protože jsem to řekl“ a „všechno se bude dělat po mém“.

Každého nemusí bavit interakce s agresivními komunikátory, jelikož může být velmi obtížné najít s nimi společnou řeč.

Pasivní komunikátor

Zatímco agresivní komunikátor rád ovládá konverzaci, pasivní vždy souhlasí s dominantnějším názorem. Tito lidé nemají sklon hájit svůj názor, vyjadřovat svůj názor nebo diskutovat o svých potřebách. Pasivní mluvčí se často omlouvá, i když to není nutné, ale za pasivním zevnějškem se skrývá pocit zklamání z toho, že nikdo neposlouchal jeho názor. Proto je těžké s takovými lidmi pracovat. Často je můžete slyšet říkat: „Je mi to jedno“, „To nevadí“, „Nevím, co s tím dělat“ a tak dále.

Pasivní komunikátor se raději vyhýbá konfliktům, než aby se hádal, nebo se někomu pokusil něco dokázat.

Pasivně agresivní komunikátor

Pasivně agresivní tón komunikace zahrnuje použití sarkasmu, díky čemuž nedojde ke konfliktu, nicméně se naznačí preference někoho jiného. Místo toho, aby takoví lidé problémy řešili, se jim jednoduše vyhýbají. V případě problému se raději vzdají, než aby se ho pokusili vyřešit. Pasivně agresivní komunikátoři se mohou vyjádřit frázemi jako: „pokud chcete“, „myslel jsem, že to víte“ a „ok, cokoli“.

Tito komunikátoři dostali své jméno kvůli latentnímu projevu agrese. Například pokud jde o konflikty, nebudou se je se svými kolegy snažit řešit, ale jednoduše se vyhnou setkání s touto osobou, i když se jedná o týmovou schůzku.

Manipulační komunikátor

Je zcela zřejmé, že manipulativní komunikátoři jednají tak, že ovlivňují lidi, někdy ovšem negativně. Tito lidé rádi ovládají konverzaci a také používají nepříjemné komentáře, aby se zbavili jakékoli viny frázemi jako: „To jsem neřekl“, „Není to moje chyba“, „Kdybys to neudělal, pak. .. “,„ Říkal jsem ti to, “atd.

Při manipulaci s lidmi raději obviní někoho jiného, než aby si přiznali své vlastní chyby.

Závěrem

Manažer úspěchu zákazníků si musí vybrat, jaký styl komunikace s klienty použije. Představte si typickou situaci, kdy vám klient zavolá s několika stížnostmi. Vyzkoušejte tyto různé scénáře podle toho, jaký komunikační styl zvolíte, a sami se rozhodněte, který je nejlepší.

Asertivní komunikační styl je nejvhodnější při komunikaci s klienty ve všech situacích, protože můžete přijmout názor klienta vůči dané věci, aniž byste oslabili svůj vlastní názor. Přemýšlejte o tom, až příště přijmete hovor od zákazníka.

Jako oficiální Premier partner a implementační partner společnosti Zendesk vám umožňujeme efektivně reagovat na měnící se očekávání zákazníků a podle toho přizpůsobovat své týmy a technologie.

Náš tým se zavázal pomáhat vám vytvářet výjimečné zákaznické zkušenosti pomocí celé řady produktů Zendesk, včetně podpory Zendesk, Sell, platformy Sunshine, aplikací a integrací Marketplace.

Pojďme společně vytvořit nejlepší řešení podle požadavků vaší společnosti.