Zendesk Help Center: що потрібно знати перед початком використання?

Якщо ви працюєте з клієнтською підтримкою і хочете постійно покращувати ваш CX, тоді ви, напевно, знаєте, як здорово, коли клієнт може сам собі допомогти. Zendesk знає про це тому створив базу знань, яка називається Zendesk Help Center.

Згідно зі статистикою, 91% усіх клієнтів замість звернення до агентів підтримки віддадуть перевагу знайти інформацію самостійно через базу знань або за допомогою іншого ресурсу. Саме тому, надаючи клієнтську підтримку, важливо подбати про такий інструмент як Zendesk Help Center.

Що таке Help Center Zendesk

База знань Zendesk – це міні-бібліотека інформації, яка може знадобитися клієнтам під час роботи з платформою. Самообслуговування є важливою складовою при вибудовуванні стратегії роботи client success менеджера. Zendesk Help Center – особливий центр знань, куди агенти можуть додавати найпоширеніші запитання клієнтів у вигляді статей із розгорнутими відповідями на них. Статті можуть бути у вигляді інструкції, опису або пояснення робочого процесу на платформі.

Продукти Zendesk надають можливість давати вашим клієнтам першокласну підтримку. Zendesk Help Center подбав про те, щоб ваші агенти не турбувалися щоразу пояснюючи одне й те саме, а просто надавали своїм клієнтам матеріал із поясненнями.

Ось як це може виглядати на сайті:

База знань

Повертаючись до питання про те, що таке база знань Zendesk, варто уточнити, що це окрема сторінка зі статтями, які пояснюють питання, що часто задаються. Не FAQ розділ, оскільки в основі знань приділено більше уваги роз’ясненню і деталям. Користувачі можуть знайти докладні відповіді з покроковими інструкціями, ілюстраціями та скріншотами. Ці статті також при необхідності можна надсилати клієнтам при спілкуванні з ними як ознайомлювальний матеріал, навчання або відповідно як відповідь на їх питання.

Всупереч тому, що багато клієнтів все одно звертаються за допомогою до агентів підтримки, буде корисно також мати перманентні матеріали на сайті для більш злагодженої роботи CX.

Чому вам потрібна база знань під час надання підтримки:

• Практично для клієнтів. Надаючи клієнтам можливість знаходити інформацію самостійно, ви надаєте їм свободу дій.
• Зручно для агентів. Агенти можуть керувати інформацією, оновлювати її та додавати нові матеріали самостійно.
• Корисно для вашого бізнесу. Звільніть час своїм агентам, щоб вони звертали увагу на найважливіші робочі питання, в той час, як база знань буде автоматично працювати на вас.

Завдяки можливості постійно оновлювати інформацію в базі знань, ви можете бути впевнені, що клієнт знаходитиме завжди актуальні для нього відповіді. Агенти можуть вносити нову інформацію у вигляді статті швидко, не витрачаючи багато часу на написання матеріалу та розгорнуті довгі відповіді. Ця можливість доступна завдяки функції шаблонів. Платформа пропонує агентам відразу і без зволікання заповнити порожній шаблон необхідною інформацією і вивантажити її на сайт. Це значно заощадить ваш час і дозволить не відкладати додавання нової інформації в далеку скриньку. Як тільки надходить новий запит від клієнта, за яким ще немає інформації на сайті – агент одразу ж вносить її у шаблон до бази знань.

Не хочете, щоб ваша стаття виглядала нудною та непривабливою на вигляд? Скористайтеся інструментами кастомізації – налаштуйте колірну тему статті та додайте зображення до теми.

Зробіть так, як ви бачите це у вашому уявленні:

• Надайте свої статті на більш ніж на 40 мовах.
• Створюйте кілька баз знань Zendesk.
• Локалізуйте та оптимізуйте матеріали залежно від теми та бренду статті.

Канали підтримки

Крім бази знань, Help Center Zendesk надає можливість вашим клієнтам звертатися за допомогою через будь-які канали зв’язку. Більшість клієнтів також вважають за краще, щоб була можливість звертатися до агентів через будь-які соціальні мережі та інші месенджери. Zendesk дає можливість проводити інтеграцію з більш ніж 50 різними каналами зв’язку. Надайте своїм клієнтам можливість отримати підтримку через будь-який канал підтримки та тим самим покращуйте імідж своєї компанії.

Покращуйте свій CX

Імідж вашої компанії напряму залежить від того, що про вас говорять ваші клієнти. Якісна клієнтська підтримка – запорука задоволення ваших клієнтів та постійного підвищення ROI. Zendesk допоможе вам налаштувати та покращити вашу підтримку оперативно та без зайвих витрат. Якщо у вас виникли труднощі через підключення платформи, ви можете звернутися за допомогою спеціалістів Cloudfresh. Команда Cloudfresh – єдиний центр експертизи Google Cloud, Zendesk і Asana. За цими продуктам ми можемо надати вам:

• Налаштування;
• Розробку;
• Iнтеграцію;
• Навчання;
• Ліцензію;
• Підтримку.

Фахівці нашої компанії допоможуть оптимізувати вашу IT інфраструктуру, розробити інтеграції для кращої взаємодії систем, а також допоможуть створити повністю нові структури і процеси для команд, в той час, як наш центр підтримки забезпечить вам кращий клієнтський досвід! 

Зв'яжіться з Сloudfresh