Як зробити свою підтримку краще з Zendesk consultants

Про нову модель продажів Challenger і як це пов’язано з Zendesk consulting

Клієнтська підтримка вже давно стала чимось більшим, ніж просто спілкуванням із постійними покупцями. За останні кілька років методи продажів повністю змінили свій вектор роботи, а клієнти стали більш вимогливими. Вимоги клієнтів зросли разом із їхнім очікуванням від підтримки.

Методи та дослідження Zendesk також не стоять на місці та також проаналізували нову модель продажів, яка покращила професійну підтримку Zendesk. Нижче ми розглянемо, як консультант Zendesk працює в парі з моделлю Challenger, що взагалі означає це поняття і чи варто воно при роботі служби підтримки.

Що таке модель Challenger Sales та як це впливає на Zendesk consulting?

На цей час філософія процесу продажу сильно відрізняється від тієї, яка існувала років п’ять тому. Якщо раніше, агенти фокусувалися на тому, щоб продати клієнту продукт чи послугу, зараз фокус перемістився на те, щоб продати рішення. Ця схема продажу була створена у 2011 році, коли покупці стали більше обізнані про асортимент товарів і почали володіти більшою інформацією щодо послуг. І якщо нещодавно ми говорили про те, як важливо вибудовувати відносини між клієнтами та компанією, Challenger Sales спрямоване більше на контроль процесу продажу.

Метью Діксона і Брента Адамсона, авторів книги The Challenger Sale, вважають, що існує п’ять типів торгових агентів:

1. Ретельний
2. Той, хто працює над відносинами
3. Одинокий вовк
4. Виправлення проблем
5. Випробовувач (Challenger)

Якщо перші чотири типи орієнтуються на роботу за правилами або за якимось статутом, то випробувач імпровізуватиме і діятиме залежно від ситуації. Його головна відмінність, це провести дебати з клієнтом та знати, що йому справді необхідно. Під час розмови випробувач може виявити проблему клієнта і запропонувати рішення, про яке він міг навіть не замислюватися. Тут не спрацюють переконання чи інструкції, прописані у правилах. Тут потрібен індивідуальний підхід, у результаті якого клієнту нададуть інформацію та спільний пошук рішення. У цьому полягає робота випробувача-консультанта Zendesk.

Zendesk professional разом із Challengers — яку вигоду принесе це бізнесу?

Давайте поділимо продажи умовно на два типи: транзакційні та складні продажі. Транзакційний продаж відбувається у тому випадку, якщо клієнт заздалегідь знає, що хоче придбати та зв’язався з Zendesk professional services виключно для того, щоб отримати певний продукт чи послуги. З такими продажами майже завжди успішно справляються будь-які Zendesk consultants.

Зі складними продажами з ймовірністю в 54% легко справляються агенти Challengers, оскільки завжди можуть знайти підхід до клієнтів, які не знають, чого хочуть. З цієї статистики можна дійти невтішного висновку, що ця модель принесе компаніям гідний дохід.

З усім тим, враховуючи весь прогрес цього методу Zendesk experience, існують деякі мінуси, які необхідно знати перед початком Zendesk implementation.

Мінуси методу Challenger:

• Може мати побічний ефект, якщо початківець з продажу не знає, як правильно їм оперувати
• Неуспішно у транзакційних продажах
• Важко сприймати агентам із продажу, які звикли працювати з іншими моделями

Переваги методу Challenger:

• Дає можливість клієнту подивитися на свій бізнес під іншим кутом
• Викликає велику лояльність покупця
• Менш делікатне обговорення бюджету

Припустимо, ми вже розібралися в тому, що таке метод Challenger і наскільки він є вигідним при використанні торговими агентами. Але для того, щоб детальніше розкрити картину того, що відбувається, ми продемонструємо процес роботи цього методу по етапах.

Застосування методу Challenger на прикладі консалтингу Zendesk

Щоб краще зрозуміти, як працює метод Випробовувача, потрібно розбити процес продажу на 6 етапів і детально розглянути кожен з них.

1. Розвідування ситуації. Агент не пропонує відразу певний продукт, а розпитує клієнта про його бізнес акуратно та детально. Наприклад, уточніть скільки грошей клієнт витрачати на рекламу і чи проносить йому це бажаних результатів.
2. Переосмислення. Виходячи з відповіді клієнта, ви даєте йому зрозуміти, що він витрачає більше, ніж отримує або що метод, яким він користується, не є ефективним.
3. Раціональні докази. Звичайно, клієнт буде не в захваті, про те, що Zendesk support professional вказав на причину витоку грошей. Перше, що він вимагатиме після отриманої інформації – це докази.
4. Емоційна підтримка. Ви обеззброїли клієнта своїми безжальними фактами та зняли з нього рожеві окуляри. Тепер клієнт перебуває у стресі і не знає, що йому далі робити. Тут приходьте на допомогу Zendesk professional і надає емоційну допомогу клієнту.
5. Пропозиція. На цьому моменті клієнт вже відчуває довіру до вас, тому слідує вашим вказівкам. Зараз йому вже не потрібен продукт чи підтримка, йому потрібне розв’язання проблеми.
6. Рішення. Ви переходите до консенсусу і знаходите рішення для клієнта, яке на шостому етапі вже є очевидним. Так ви приводите клієнта до Zendesk explore professional.

Використовуйте Zendesk professional у парі з будь-яким методом

Агенти, які використовують метод Випробовувача, завжди знаходять причину звернення клієнта у підтримку та можуть надати йому правильне рішення. А за допомогою Zendesk ви можете самостійно ділити візуально клієнтів усередині платформи, щоб точно знати, який агент потрібний для якогось клієнта.

Для отримання більш детальної інформації звертайтесь до Zendesk consultants Cloudfresh в єдиний центр експертизи Google Cloud, Zendesk і Asana. За цими продуктам ми можемо надати вам:

• Налаштування;
• Розробку;
• Iнтеграцію;
• Навчання;
• Ліцензію;
• Підтримку.

Фахівці нашої компанії допоможуть оптимізувати вашу IT інфраструктуру, розробити інтеграції для кращої взаємодії систем, а також допоможуть створити повністю нові структури і процеси для команд, в той час, як наш центр підтримки забезпечить вам кращий клієнтський досвід!