Як утримати нового клієнта і завоювати його довіру

У 2021 році не достатньо щоб клієнт лише купив у вас товар. Важливо, щоб він захотів купити у вас його ще раз, і вибираючи між іншими, обов’язково вибере ваш. Утримати клієнта і завоювати його довіру – два різних процеси.

Встановлення довірчих відносин – це завжди справа двох сторін, і відносини між компанією та покупцем не виключення.  В цій статті ми розберемося, як розташувати клієнта до своєї компанії і як можна виміряти зацікавленість покупця до вашого продукту.

Як підвищити зацікавленість клієнтів

Відповідаючи на це питання, ви повинні розуміти, що буквально відповідаєте на питання “Як утримати клієнтів?”. Для того, щоб показати їм, що ви хороша компанія і що ви, врешті-решт, хороші люди, можна використовувати наступні поради:

• Допомагайте новим клієнтам. Відповідаючи на питання, які будуть у них з’являтися, ви проявляєте не тільки підтримку на їх шляху до здійснення покупки, але й проявляєте цим турботу;
• Створіть приємне перше враження. Все, починаючи від вашого сайту до спілкування з вашими менеджерами, буде характеризувати вашу компанію. Як правило, навіть після одного невдалого досвіду, клієнт перейде до іншої компанії. Тому у вас, швидше за все, є тільки один шанс, щоб його зацікавити;
• Висловлюйте свою подяку. Найкращий спосіб показати, що ви цінуєте клієнта це запропонувати йому промокод для знижки або програму лояльності.

Як завоювати довіру для подальшої комунікації

Створення першого враження це тільки перший крок. Існує кілька спосіб для того, щоб показати, що клієнти можуть покластися на вашу компанію:

• Відповідайте оперативно. Понад 60% клієнтів найбільше цінують, коли їм швидко відповідають на їхні запити. Для економії часу обох сторін, переконайтеся в тому, що клієнту надані всі необхідні способи для зв’язку, наприклад такі, як месенджери WhatsApp або Facebook Messenger.
• Будьте чесні зі своїми клієнтами. Завжди називайте реальну ціну, надавайте всю необхідну інформацію і визнайте свої помилки. Адже в будь-якому випадку, клієнт завжди правий.
• Прислухайтеся до відгуків. Кожній людині важливо бути почутою. Відповідаючи на відгуки, ви можете спілкуватися зі своїми клієнтами, тим самим показуючи, що вам важлива їхня думка. А також це хороший спосіб покращуватись та підлаштовуватися під потреби покупців.
• Будьте на одній хвилі з клієнтами. Фірмові стікери за покупку, маленькі солодощі разом з пакуванням або просто легкі та цікаві пости в соціальних мережах. Все це зближує клієнтів з вашим брендом, а іноді й залишає приємний післясмак після покупки. 

Як вимірювати зацікавленість клієнтів

Для аналізу залученості клієнтів існує кілька метрик, за допомогою яких можна визначити в яких місцях можна поліпшити взаємодію з покупцями.

1. Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT). Дані для цієї оцінки збираються за допомогою одного питання в кінці клієнтського досвіду, і звучить він як “Чи були ви задоволені сервісом?”. Кількість людей, що вказали, що вони задоволені і є та сама CSAT оцінка.
2. Індекс споживачів лояльності (NPS). Ґрунтується на опитуванні про те, чи порадять клієнти після свого досвіду вашу компанію друзям або родичам.
3. Коефіцієнт утримання клієнтів. Показує відсоток клієнтів, які протягом тривалого часу звертаються за послугами до вашої компанії.
4. Коефіцієнт втрати клієнтів. Відповідно, показує відсоток клієнтів які відмовилися від послуг вашої компанії. Втрата клієнтів неминуча, але високий показник сигналізує про те, що швидше потрібно вживати заходів.

Покращуйте свій CX і забезпечте довгострокові відносини з клієнтами

Всі перераховані вище поради можна об’єднати в одне поняття – клієнтський досвід або CX. Навіть якщо ваш продукт буде найкращим у світі, але ваша клієнтська підтримка буде кульгати, ви не зможете утримувати покупців.

Розвивайте й покращуйте свою клієнтську підтримку за допомогою сучасних інструментів мультиканальної підтримки Zendesk. Це допоможе вам підвищити задоволеність клієнтів і їх лояльність до вашого бізнесу. Залиште заявку для отримання консультації по вашому проекту від професіоналів компанії Cloudfresh — партнера Zendesk з найвищою експертизою Master Partner. Cloudfresh надає організаціям наступні послуги:

• Впровадження Zendesk рішень для мультиканальною підтримки;
• Налаштування бізнес процесів в Zendesk;
• Інтеграція Zendesk з внутрішніми ІТ-системами клієнтів.

Зв'яжіться з Сloudfresh